电信运营商 回归服务者角色
||2005-11-30
最近看了媒体关于海南省电信业几位老总诉苦的报道，说什么“客户刁钻、老大不好当”之类的话，看了之后让人有颇多感触。
第一个感触就是:电信运营商的“老大”思维还没改变。从该报道文章中不难看出运营商对当年垄断时代的无限留恋。而如今，主动权已经不在运营商手中，天平向客户倾斜，运营商感觉日子过得不如以前舒服，所以才有文中报道的大发感慨。这的确是一种没落“江湖老大”的感慨。这种把自身定位在“老大”的做法让人生厌。运营商自身不在如何做好电信服务工作上下功夫，却来花功夫挑客户的毛病，指责客户刁钻，大有恶人先告状之嫌。
第二个感触是:电信运营商在妖魔化广大客户形象。该篇报道中，运营商老总把客户中最极端的情况一一列举，给读者感觉好像客户都是那么恶意刁难、蛮不讲理;而把运营商自身说得则是那么无辜和无奈。事实并不是这样的。如果我们把运营商对待客户的极端情况一一列出来，不知大家会把运营商想象成什么样子。例如媒体报道过的“移动错扣千元话费想得赔偿必须保密”、“16秒打出千元话费”、“手机话单漏洞百出用户怒讨话费知情权”、“河南几大电信运营商计费差错1年多收用户2亿”、“电话计费‘黑洞’到底有多深”，等等。如果把这些报道中的运营商形象用一篇文章写出来，大家会怎么评价他们呢?恐怕不只是蛮不讲理，还有搪塞推诿、威逼利诱、巧取豪夺吧?完全是一个霸道的形象。
除了感慨之外，笔者认为该篇报道还反映出一个深层问题，这就是:运营商能不能适应市场竞争，及时转变角色，真正树立服务意识?
实际上，相对于其他放开竞争的行业而言，电信业的进入壁垒非常高，一直是国家严格限制进入的领域;即使经过了近十几年的改革，其竞争者不过6家而已。而且在同一业务领域，竞争者不超过3家。这样的竞争烈度根本无法与其他行业相比。比如家电行业、手机行业、通信系统设备行业等，哪一个市场都有数十家企业在竞争。我们不敢想象:如果电信业务领域也象这些行业一样竞争激烈，那么报道中提到的“老总”该怎么面对。报道中的老总说出“老大不好当”这样的话，说明运营商还没有树立为客户服务的意识，还没有从“老大”角色中回归服务者角色。
在运营商角色定位错位的情况下就引入竞争，其后果是可怕的。在运营商之间，这种可怕后果具体表现为:垄断性经营、用技术手段强制用户无从选择，在互联互通方面人为设置障碍;更有甚者竟然派人破坏竞争对手通信设施、诋毁对手形象，等等，完全是非市场竞争手段。在对待用户方面，正如上文例子中提到的，出了差错后推诿责任、威逼利诱，业务选择方面强制消费，与不良SP沆瀣一气、骗取用户包月费，等等，这些根本不该是一个服务型企业的所作所为。
要杜绝这些现象的出现，根本的做法就是打破电信运营的垄断经营，用竞争来培养运营商的服务意识。而服务意识的树立，首先需要电信运营商转变观念，认清自己作为“服务型企业”这一角色，明白服务型企业最重要的是做好服务工作而不是指责客户。
但是，这个转变对运营商而言不是易事。因为多年来的垄断经营，电信运营商更习惯于把自己定义为特殊权力机关而不是企业。垄断导致了骄纵，服务意识的缺乏和垄断思维惯性，导致运营商在忽然面对竞争时，无法及时转变自身行为方式，遇到问题仍从“老大”这一角色的思维定位出发，一切合法或者不合法的手段都被用来维护自身利益。象派人破坏竞争对手通信线路等暴力行为，与黑社会为了收保护费而争抢地盘的火并有什么区别呢?
电信行业如今已经进入了竞争时代。竞争时代的电信运营商，如果还沉浸在老思维和对过去“美好时光”的怀念中，以为可以延续过去的“成功模式”，那么用不了多久，这样的运营商就会被用户抛弃。一个不能适应环境变化的企业，何谈持续发展呢?
竞争时代，服务为王，在环境发生变化之后，电信运营商极需突破自我，树立服务意识，从“老大”角色回归服务者角色。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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