福田打造全球服务体系平台

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1363

||2011-03-22

在一年一度的“3.15”消费者权益保障日来临之际,福田汽车服务总监宋术山向记者阐述了他对“3.15”的理解。他告诉记者:“企业的使命就是创造客户,企业的生存必须以客户为中心,研发、质量、制造、销售、服务等各个环节工作都要紧密地围绕这个中心,为客户提供优质的产品和服务。因此,对于福田来说天天都是‘3.15’并不是一句口号,而是应当实实在在记在每位员工心中并落实到每天的工作中。”

着眼服务 成就汽车企业服务典范

2011年1月9日,福田欧曼正式推出了“5T”服务标准,包括全过程、全周期、全方位、全统一、全满意5方面。这一服务标准的推出,引领着中国重卡服务向世界标准看齐。

在国内商用车领域,福田汽车较早就在服务环节上下功夫,力图以客户信得过的服务,塑造福田的品牌形象,并把服务视为企业最关键的核心竞争力之一。凭借多年的积累,目前福田汽车在国内的服务体系正在逐步地趋于完善,并在业内具备了一定的优势。在国内商用车领域,福田的服务理念和服务水平一直居于领先地位。

2006年,福田推出了“全程无忧”服务品牌,并提出以“3456”服务标准来贯彻服务品牌的理念和标准,为全国各地的福田用户提供统一的、规范化的服务。经过几年的潜心努力,福田“全程无忧”的服务品牌已经成为企业最关键的核心竞争力之一,同时也成为参与差异化竞争中的独特优势。

保持领先  强化完善国内市场服务体系

按照“福田汽车2020战略”,将再用10年的时间,把福田打造成世界级汽车企业。其中服务作为经营价值链上的重要环节,承担着为实现这一目标提供保障的使命。服务也将成为未来福田发展的核心竞争力之一。

为此,福田制定了福田汽车服务业务战略规划,其中明确提出坚持以客户满意度为中心,将服务打造成各品牌的核心竞争力,追求高水平客户满意度,以服务促进销售的目标。

2010年,据调查显示,福田汽车在全国的售后服务满意度达到85分,在全国汽车企业中排在前列,而且服务满意度呈逐年上升趋势。对此,宋术山表示,福田汽车的服务满意度在不断提升,说明我们把服务理念进行了有效落实。但是,对企业来说,在服务品牌的打造、服务水平的提升方面是没有止境的。

为了实现服务竞争力的全面提升,福田在未来两年内将继续深化服务战略,并以“236”服务工程作为推进目标实现的具体指导。按照“236”服务工程的具体内容,未来两年内,福田将着手提升配件保障能力、服务工程能力、服务分销能力、新能源及新业务服务能力和客户关怀能力等。

立足长远  培育全球化服务体系平台

除了在国内市场精耕细作之外,为了实现福田汽车2020战略,必须具备打造强势服务品牌的长远眼光。

在“236”服务工程中,福田汽车明确提出,要建设“产业集团+SBU”服务管理体系和福田汽车海外服务两大体系。在未来两年内,将实行海外服务战略的落地,重点实施海外区域配件物流中心建设、海外区域服务培训中心建设、海外服务和配件IT系统建设、海外服务政策的优化和海外配件订单流程的再造等工作。同时,在此基础上立足全球,打造三大服务平台:即全球配件物流平台、全球服务培训平台和全球呼叫中心平台。

“相信,通过福田的努力,不久的将来,海外市场的服务体系短板将被迅速补齐,通过不断完善,未来福田海外服务体系将成为福田塑造全球强势品牌的一大优势,将成为福田汽车2020战略得以实现的重要支撑。”宋术山信心满满地说。

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