用心培育永不打烊的“空中营业厅”
||2005-11-28
用心培育永不打烊的“空中营业厅”
宁夏电信银川分公司10000#客户服务中心服务管理的启示
作者：武勇 | 0 | 2005-11-28
宁夏青年文明号、服务模范集体、银川业务部先进集体和全国青年文明号……这一系列闪闪发光的”金牌”，见证了宁夏电信银川分公司100000#客户服务中心50多位员工的光荣与梦想，也为他们用心培育起来、永不打烊的”空中营业厅”抒写了一幅美丽的画卷……
“一体化闭环”服务实现“零”投诉
宁夏电信公司自2002年以来建立完善了100000#客户服务系统，成立了电信银川分公司100000#客户服务中心。我们一直用心体会”用户至上，用心服务”的企业服务理念，以服务带动营销，理顺用户投诉渠道，在全国率先为用户提供集业务办理、业务咨询、话费查询、障碍申告及投诉一体化的闭环服务，无论是在首府银川市，还是在偏远的固原山区，只要有投诉，都会在客户服务中心统一受理、统一派单、统一处理、统一回访，取得了良好效果，连续三年在通信管理局实现了无投诉成立的记录。
银川10000#现有员工58人，平均年龄29岁。正是这一支充满活力与热情的年轻队伍，已经将银川客户服务中心当作他们展示青春的舞台，向更高目标前进的基石。他们正为电信企业、为客服中心奉献着自己的才华与智慧。
“时间就是生命”对用户、对企业都是不变的真理。在客服中心，上至领导，下至普通员工都深知：效率是决定服务质量的关键一环，为用户赢得更多时间，就是在为企业多赢得一分利润。2004年，为了提高及时率，中心制定一套新制度。从障碍处理，到首问通知，从业务受理，到工单查询，每项业务，都制定了严格、规范的处理流程，并对每个环节都进行时限规定。为了将处理时限再缩短，话务员工作之余苦练文字录入，大大提高了受理单的填写速度，每月的考核成绩清晰地验证了大家努力的结果，录入速度有显著提高。
目前，客户服务中心所有员工时刻心系用户，视用户为朋友、为亲人，件件事情处理及时准确。障碍派查及时，首问通知及时，业务受理及时，工单录入及时，问题查询及时，业务宣传及时。一切工作我们都争分夺秒，为用户争取时间，为企业提高效率，更为赢得用户的信任。首问的通知工作从未延误，通常得知用户问题后，五分钟内保证通知到相关处理部门。对于时限内还未回复的首问工单，台席上有专人负责催查，保证用户的问题能得到最快的处理。我们的效率得到广大用户的肯定。
台席上经常会发现大家相互”取经”，相互交流好的工作方法，目的就是为了不断提高自己的工作效率，真正为用户提供便捷，高效的优质服务。”急用户所急，想用户所想，帮用户所需”在银川10000#客户服务中心已不再是一句空话，客户服务中心主任张静说。正是通过这一高效率的多功能服务窗口，用户足不出户就能享受标准化服务。服务工作从被动服务、窗口服务、大众化服务向主动服务、全程服务、差异化服务转变。
工夫不负有心人，2003年，银川10000#客户服务中心被区团委授予区级”青年文明号”光荣称号，并在公司举办的”用户至上，用心服务”评比活动中获服务模范集体称号，同时获银川业务部先进集体称号。2004年被信息产业部、共青团中央授予”全国青年文明号”光荣称号。
获得了”全国青年文明号”光荣称号的客户服务中心并没有满足，反而激励着他们继续前行。
2005年，10000#客户服务中心在人员紧张、业务大量增加的严峻情况下，面对用户对我们的不解与指责，全部实行岗位责任制，对用户意见认真听取，耐心解释，杜绝因服务态度问题与用户产生纠纷。
并在总结2004年的工作经验基础上，改革管理制度、重新调整班次，充分发挥团队精神，使各项业务指标较上年都有很大提高，呼入量870多万次，比去年同期增长109%；人工接入210多万次，业务受理量近3万件，比去年同期增长185%。固定电话装移机、宽带装移机、来电显示、程控新业务的受理量，逐月稳步增长。
客户服务中心技术支撑主管李燕说，如今，我们经常有人加班加点，不是为了获取更多报酬，而是希望能给用户提供更多方便，看到用户日益明媚的笑容；只想为企业多出一份力，使接通率再提高一个百分点，再为企业多受理一笔业务……
优质服务不仅是微笑
服务一直是中心的工作重点，没有微笑就没有优质服务。为了让用户听到微笑，中心领导为每个台席配置了一面小镜子和小花篮，放在电脑屏幕的左下角，营造出活泼轻松的气氛。使客户代表在接待客户时，能始终保持愉悦、温馨、亲切、友好的状态，电话另一端的用户，永远都能听到她们那带着清新花香的微笑。
“以前，我们总是强调微笑服务，总认为这已经是服务的最高境界了，可在营销培训师的讲解中，我们了解到服务的真正意义–用户满意才是我们的追求，只有将服务工作和重点落在员工素质与内涵上才能真正做到优质服务。”客户服务中心主任张静高兴地说。
作为客户服务中心，只有微笑是远远不够的。具备过硬的业务素质才能成为合格的客服代表。为了达到业务技能的更高标准，中心还制定了一套学习制度：班组每班次都进行十分钟的班前会，中心每周四晚六点进行业务学习，值班长每月进行业务交流、问题汇总，值班长随时沟通解决各类问题。每月业务考试，也改为现场模拟的口试。新的管理制度开始执行后，无论在业务素质还是处理技巧上，大家都有了明显的提高，能精、快、准地帮用户处理问题。
除了开展定期学习外，客户服务中心还开展了”优秀客户代表”评选活动，使10000#台掀起”岗位争先、服务争优”的对外服务热潮。大家充分认识到我们的服务使用户感觉到的是话务员服务态度的亲切感和准确快捷的业务水平。为此，我们又开展了话务员苦练基本功的”四功训练”：即口功、耳功、脑功、手功。通过评选活动的开展和业务基本功的训练，使全体员工的业务水平都有所提高。
在今年电信公司举办的全区10000#营销技能大赛中，银川10000#经过层层选拔，派出李燕、胡淑敏、周华三名代表参赛，她们不负重托，获得了集体一等奖个人二等奖的好成绩。
进取，好学，是年轻人的特性。为了给大家提供更多学习方法与途径，中心对质检工作有了更高要求，不仅仅对每位客户代表的工作质量进行检查，同时要从中提取更多有价值的信息，以达到事半功倍。对于发现的问题，及时向全体成员提示；对于发现好的答复、处理方法，便及时推广；经常摘录一些录音，开展集体讨论活动、分析工作，从中取长补短，不断进步，也为进一步实现台席服务的规范化、标准化做着积极的努力。平日的工作，大家都非常注意积累工作技巧，翻开陈钟燕厚厚的工作笔记，一条一条的记录着什么样的特殊问题怎样处理，这里简直就象个小小锦囊。
“欢迎再拨打1万号到感谢您的来电”转变
“欢迎再拨打1万号到感谢您的来电”，看似是几个字的转变，却体现了以人为本，以用户为中心的理念。
客服中心是以声音传递信息。规范统一，便是文明的集中体现。客服人员的一字一句都代表着中国电信，为了不辱”青年文明号”的光辉形象，不辱企业形象，中心召集思维活跃的年轻人才，积极为”服务规范”出谋划策。
客服中心成立以来，先将普通话作为服务规范的重点。质检主管马芳专门搜集了大量资料，为中心开设了短期普通话培训，以克服大家的地方口音。等大家都开始用标准的普通话应答后，我们又开始积极向更高的目标前进。
邀请自治区消费者协会王继峰秘书长讲课成为客服中心员工们提高服务的一个“里程碑”。
张静说，原来以为给用户免费开放”七彩铃音”业务肯定受欢迎，哪有便宜不赚的？可事实却给了我们一个教训，竟然有用户投诉？
王继峰秘书长告诉我们，随着社会的进步，知情权被越来越多的消费者所看重。免费开放也应当给用户说，只有你将他当作消费者，尊重他的合法权益，才会赢得他的尊重。如今，我们无论给用户提供什么样的服务，都会提前告知。
“当然，光说不练不是好汉”，作为电信公司的四个营销主渠道之一，客服中心通过交叉营销和主动营销开拓市场，取得了一定的成绩。今年我们又开始制作营销脚本，提取业务“卖点”，答复更规范。今年为了充分发挥客服中心的营销能力，业务主管与班长们一起学习营销心理知识，钻研电信业务，对所有业务进行优势分析，并将重点放在新业务及优惠通知上，提取出营销“卖点”，组织成用户容易理解接受的语言，制作成营销脚本。客户代表根据营销脚本，主动明了的推荐业务优势，统一服务口径，从而争取更多用户。
这一新举措不仅深得客户代表的肯定，提高了工作效率，使中心的营销工作更简洁更规范，也方便了用户选择、使用电信业务。10000#客户服务中心今年较上年在本地网业务受理总量中所占比例也不断上升，9月宽带受理占全局27.5%，程控新业务占32.9%。
随着时间的推移，10000#的用户认识度与满意率也在不断上升。老百姓遇到事情总会想到10000#，今年春节刚过，一天夜里三点，宁夏平罗县马路边的电信光缆着火了，电线杆也倒了，就有群众主动打电话给10000#。接到电话10分钟后，我们就将情况反馈给当地机房人员，经过半小时的抢修后，光缆修好了，为电信公司挽回了损失。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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