营销型网站如何做好产品售后的服务沟通
||2011-03-09
所谓售后沟通，是指客人在付款之后所进行的沟通，主要通过旺旺，电话，站内信等方式进行沟通，也可以通过电子邮件、手机短信等方式进行沟通。
主动进行售后沟通，是提升客户购物体验，提升客户满意度和忠诚度的法宝。砍掉售后沟通的成本，就等于砍掉了老顾客，砍掉了卖家可持续增长的利润来源。当买家因为不满意而找上们来得时候，沟通变得很被动，沟通成功的改图也大大降低，即使通过沟通解决了评价问题，但客户的购物体验很难变好。
售后沟通：五步骤
售后沟通可分解为：发货后，改到时，签收后，好评后，差评后等五个步骤。
第一步，发货后：告知发货，买家踏实。
买家付完款，货没到手，心里难免有牵挂，什么时候能发货?什么时候能收到?对一些新买家而言，难免会担心，会不会被忽悠?发货后卖家可以把发货日期，快递公司，快递单号，预计到达时间，签收注意事项等告知买家，让买家踏实放心的同时，也体现了卖家的专业。
第二步，该到时：跟踪确认，及时处理。
在预计该到货的时间，主动和买家进行沟通，体现了卖家的责任心和专业度，出现状况及时解释、处理、消除买家的疑虑，避免之后因快递问题给店铺的中差评。
第三部，签收后：及时回访，收集信息。
买家签收后，第一时间主动进行回访，主动收集客户意见，遇到客户不满的情况及时道歉、及时解释、及时处理，把危机化解在爆发之前，进一步提升客户购物体验，提升客户满意度和忠诚度。
第四步,评价后：注重解释，纠纷沟通。
做好沟通每一步，好评如潮大踏步。买家给了好评，卖家理当回应。应充分利用解释平台表示感谢，欢迎再来，公告最新促销信息。虽然很多网站对于好评都不在进行解释，但如果有创意、提升新客户体验的解释，还是可以展示出来的。
我们做的再好，也难免会出现漏洞，出现客户不满而导致出现交易纠纷。面对不满甚至是愤怒的顾客，卖家要把握一下几点，以消除客户的不满，化解交易纠纷。
1》换位思考。比如：我们很理解您的心情。
2》真诚道歉。比如：真的不好意思。
3》安抚买家。比如：请放心，我们会尽快处理的。
4》合理解释。比如：事情是这样子的。
5》提出方案。比如：我们为您提供三种解决方案。
6》争取谅解。比如：给您带来的麻烦，还请您多体谅。
大卖家总在抱怨，客户爆满的时候根本没人力提供售后沟通。事实上，解决方法有三种：一是在装修网站方面下功夫，让网站和产品具有很强的“沟通功能”，引导更多的买家自助购物，减少售中沟通，有更多的客服提供售后沟通;而是增加客服人员或者应用先进的呼叫中心，提升客服的接待能力;三十控制客户数量，不要让客户多到无法接待的地步。
有人可能要纳闷了，客户多还不好?还要控制?怎么控制?服务能力能跟上的情况下，客户越多越好。服务能力不足的情况下，就要控制客户数量。控制方法有两种：一是消减宣传、推广费用;而是适当提高产品的销售价格。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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