四劝”外甥”崔永元别着急的12345话务员就是她
||2011-03-09
人物档案
姓名：陈努 年龄：23岁
岗位：南京12345政府服务热线呼叫中心话务员
■事由：
前晚，央视一套播出的“小崔说事”两会特别节目——《小崔会客》，那期《小崔会客》的嘉宾是南京的市委书记朱善璐。其间，崔永元突然顺着朱善璐谈到南京新近开通12345政府服务热线的话头，当场叫导播接通了025-12345。在接听“投诉者”崔永元电话过程中，工号“29901”的陈努虽然对此毫不知情，但态度真诚，耐心细致，还4次劝“焦急万分”的“投诉者”崔永元“别着急”，感动了许多人。节目播出当晚，12345接到了不少点名要表扬“29901”话务员的电话。
＞＞＞原音重现
“12345”四劝崔永元“别着急”
12345：您好，这里是南京政府热线，有什么可以帮您？
崔永元（故意报错号）：你是13579那个服务热线吗？
12345：您好，这里是12345政府服务热线。
崔永元（愤怒地）：我想投诉！
12345：你有什么问题吗？
崔永元（看着手里的纸条）：我们住的地方……街道……我没文化，我让我舅舅跟你说行吗？（把纸条递给嘉宾席上的朱善璐）
12345（依然耐心）：哦，好的好的。
“舅舅”：我反映一个问题啊。
12345：好的。
“舅舅”：南京白下区堂子街，违章建筑，脏乱差！
12345：白下区是吗……
崔永元（手拍扶手，着急地）：舅舅不跟他们说了，说了他们能管吗？
12345：先生，您先不要着急（一劝）。我相信您的问题我们一定做一个妥善处理好吗？您不要着急，有什么问题的话您告诉我，我这边肯定会帮您处理的……
崔永元：舅舅不给他们打了，舅舅我气死了，到现在问题还没有解决……
12345（加快了语速，但依然很耐心）：您先不要着急（二劝），这样吧，要不然您核实一下，我给您回电话好吗？
“舅舅”：一会儿你给我们回电话？
12345：唉对对对，我给您回电话好吗？
“舅舅”：一会儿您给我们回电话？可以，刚才外甥跟我讲了……
崔永元：待会儿再给她打，气死了！
12345：您先不要着急（三劝）……要不然这样，我的工号是29901，一会儿您有问题的话，直接报这个工号来找我也可以的。你就不要着急（四劝），如果有问题及时跟我联系，好吗？
“舅舅”：您能解决吗？
12345：我相信我们的政府能帮您解决的。
“舅舅”（表情欣慰地）：好，谢谢！
电话断了，节目现场响起掌声……崔永元、朱善璐两人相视点头。
“29901”感动了很多人
“朱书记，我真的很感动，因为她一直在劝我别生气。”脸上经常带着捉摸不定笑容的崔永元，此时一本正经对自己的嘉宾说出了心里话。
其实，“29901”的表现不仅感动了电视里的主持人和嘉宾，也感动了电视机前的许多观众。
＞＞＞记者探访
“29901”号女孩叫陈努
短短几句话便能感动“挑剔”考官崔永元的“29901”到底是谁？她真的是在不知情的状态下通过这场考试的吗？昨天下午2点半，带着好奇和疑问，记者来到南京12345政府服务热线呼叫中心，寻找那位“29901”——
身材高挑、长发飘飘，是“29901”留给记者的第一印象。
“我叫陈努，1988年生人。两年前从南京海事学院毕业，一开始在江苏省电信客服中心做话务员，一年多后当了班长。两个多月前，组建12345，我就应聘过来啦……”眼前的年轻女孩，大方地回答记者的提问，言谈间流露出一股自然而然的亲和力。
觉得声音很像崔永元
说起崔永元的现场测试，陈努说她也是前晚看了电视，才想起3月5日晚上接到的那通奇怪的电话。
“那通电话确实有点奇怪，第一来电显示的是一个外地号码；第二投诉人没有说出自己的具体地址和联系方式；第三投诉人的声音很像崔永元。”陈努说，但奇怪的感觉一闪就过去了，因为12345也经常会接到外地电话，比如一些外地人在南京遇到不愉快，回家后再向12345投诉；听到电话里总是喊舅舅的那个人情绪比较激动，一门心思想尽快把他的情绪安抚下去，把他反映的问题记下来，把工单派下去……所以就顾不得想别的了。
投诉工单派至区政府
陈努告诉记者，虽然那天的“投诉人”始终没有留下准确的地址和联系方式，但自己还是征求了在现场值班的南京市督查室工作人员的意见后，为这通“无厘头”投诉派出了工单。
昨天下午，记者在呼叫中心看到了这份编号为“NJ201103050889”的“南京12345政府服务呼叫中心综合工单”，上面记录:
投诉受理时间：3月5日20点15分；
诉求人：某先生；
诉求归口：市容管理；
归口管理：白下区；
投诉内容：“北京市民来电反映，南京白下区堂子街街道脏乱差、有违章建筑的问题，请相关部门处理并答复市民，谢谢。”
据12345呼叫中心相关负责人告诉记者，按程序，这张工单当天就派到了白下区区政府，目前反馈回来的信息是，白下区政府已经拿出了一个比较详细的堂子街综合整治方案来。
开通2个月
接收来电14万余次
从去年12月28日10时开通以来，截止到2月26日24时，南京市12345政府服务呼叫中心共接收群众来电14余万次，接通来电12余万次，接通率82.7%，办结率86.49%，话务员回访满意率80.34%。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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