你善于处理顾客抱怨吗

||2005-11-23

    顾客就是上帝。要想获得“上帝”的垂青，就要让“上帝”满意。有调查表明：一个顾客会向周围的3个人分享满意的感受，但当其对所得到的产品或服务不满时，则会向11个人倾吐不快；如果顾客们的抱怨能得到妥善处理，这些人中的70%有可能再次光顾；若其投诉能得到及时而且满意的处理，那么至少有90%的人会成为你的“回头客”。下面就通过测试来看看你是否善于处理顾客的抱怨吧！

1.当发现顾客对你属下某位职员的服务及解释表示不满时，你会：

    A.让职员自行解决

    B.不马上作出反应，但会找时间加强对该职员的培训

    C.请该职员暂时回避，另派有经验的职员及时调解

2.遇到不满的顾客在公共场合高声抱怨，你的做法是：

    A.对此忿忿不平

    B.派人前去当众调解

    C.邀请该顾客到另一个场合坐下来恳谈

3.对于情绪处于过激状态且不太讲理的顾客，你会：

    A.怒火中烧，与其争吵

    B.不断讲道理，作出解释

    C.暂不与其见面，待其情绪稍稳时再亲自出面调解

4.在处理顾客抱怨的过程中，你做的第一件事是：

    A.指出己方有理之处

    B.向顾客致歉，并解释自己的难处，希望对方理解

    C.倾听顾客抱怨，认真记录顾客提及的要点，并再次就这些要点向顾客核实，使其情绪彻底稳定

5.对于处理顾客抱怨时是否采用补偿方式，你的态度是：

    A.尽力说服对方，坚决不予理赔

    B.可以进行适当的利益补偿

    C.先分析顾客的消费动机，然后针对顾客的需求点来进行补偿

6.事后你是否会在公司内部调查顾客抱怨的起因：

    A.常常会忘记

    B.会进行一定的反思

    C.会对抱怨发生的原因进行详细探讨

7.对于抱怨事件的处理结果，你会：

    A.处理完了就完了，去做其他的事情

    B.进行一定的反思

    C.向有关人员说明处理结果，并总结经验，强化有关人员的责任

8.公司是否有一套专门处理顾客抱怨的程序：

    A.目前还没有

    B.没有刻意总结出来

    C.有这样一套程序

9.你是否会针对处理顾客抱怨一事，教育培训员工：

    A.暂时没有

    B.就事论事时，进行一定说明

    C.曾将其作为服务顾客的一个内容来培训

10.对于你对顾客的承诺，你是否监督执行的细节问题：

    A.把承诺布置给下级即结束

    B.把承诺告诉下级去处理，并要求其反馈结果

    C.关心处理中的细节，比如让有关负责人电话致歉、确认是谁在对此事进行补救等

测评结果：

　　选 A得1分，选B得2分，选C得3分，最后将分数加总。

10—16分    你处理顾客抱怨的方式不够委婉，源于你比较强硬的个性，在买方经济下服务至上的竞争思维还没有体现在你实际的行动方式中，这样对你的企业很不利。

17—23分    你对顾客抱怨的处理方式基本得当，但还不够深入人心，顾客的满意基于你提供的产品或服务能满足甚至超越他们的心理预期。此外，在内部管理中，你还需要强化抱怨处理的规范，并监督执行。

24—30分     你善于处理顾客的抱怨，重视顾客的满意度及其口碑宣传，把服务营销放在一个比较高的位置上，企业内部管理也能围绕着顾客进行，所以有抱怨的顾客还有很多能成为你们的回头客，请继续努力。

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