当流程与现实冲突时，是严格遵守流程还是灵活掌握保证客户满意？

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 2144

||2005-11-23

　　首先我们从两个笑话谈起：

　　笑话（一）

　　CSR: 您好，联想热线XXX
　　客户:你好，请帮我查一下E255液晶屏的报价
　　CSR: 好的，先生请问您贵姓？
　　客户:免贵我姓步
　　CSR: 哦，我能知道您的全名吗？（确认用户）
　　客户:我叫步高兴
　　CSR: 好的，步先生，您的机器是什么型号的呀（确认主机）
　　客户:不是告诉你是E255吗,
　　CSR: 哦，也就是是说您想查询一下E255液晶屏的报价是吗？（确认问题）
　　客户:对对对！（不耐烦）
　　CSR: 很抱歉，我们这里查不到配件的价格，您需要向服务站查询～～
　　客户:有没有搞错，你查不到还罗里罗嗦说那么多干嘛……（气愤挂机）

　　笑话（二）

　　CSR: 您好，联想热线XXX
　　客户:我现在正在去维修站的车上，赶快帮我查一下海淀维修站的地址
　　CSR: 哦，小姐请问您贵姓？
　　客户:哎呀，快点啦，我姓甄
　　CSR: 请问您的全名是……
　　客户:快告诉我行不行？我是甄着急
　　CSR: 哦，甄着急小姐，您的笔记本是什么型号的？
　　客户:我算服了你们了，E360
　　CSR: 哦，E360,您刚才说您想查一下海淀区笔记本维修站的地址吗？
　　客户:你知道还问？我坐车快坐过了，快点行不行？
　　CSR: 好的，地址是248－1号
　　客户:天哪，我坐过了……都到了284号了！
　　CSR: 请您稍等，最后针对本次咨询服务有个满意度调查请参与一下……

　　看了上面这个例子，我们在哈哈大笑之余是否也会感到一些无奈？这个呼叫中心的流程要求咨询员的电话必须确认用户信息以及问题后才能其给提供咨询服务，我们的员工在一般情况下他会选择遵守流程，这样的后果就是招致用户的不满甚至投诉，最终受到影响的不仅仅是咨询人员本人，也包括整个部门、公司。所以流程的遵守与客观现实问题之间的矛盾常常让咨询人员感到不知所措――你是否在一次客户的愤怒挂机后不禁抓狂的仰天长叹：天哪！我到底应该遵守流程还是灵活掌握保证客户满意！

　　我想这个话题一定是我们做呼叫中心的同事们非常关心的话题，我们不妨把它作为一次辩论赛的辨题――当流程与现实冲突时，正方观点是“应严格遵守流程”，反方是“应灵活掌握让客户满意”。首先从正方来看，立论是“遵守流程”。这一观点本身并不存在什么问题――流程的制定肯定是管理者综合多方因素考虑的结果，是适合大多数情况的经验总结。严格的遵守流程是一个大规模呼叫中心运营的基本要求，就好像军队前线打仗一样，军令如山倒，每支部队都应不折不扣的去执行司令部制定的计划与目标。如果各个部队轻易根据情况变化擅自行动的话整个部队将变得难以调控，这样的军队在整个战局上也不可能获得胜利。（嗯，有道理。）再来看看反方的观点：“我们服务的对象是千千万万的客户，他们都有不同的背景、不同的情况以及不尽相同的问题。怎么能用统一的规定与流程可以让所有的用户都满意呢？”（这是反方一个相当有力的反击。）当然，正方可以质问反方“灵活掌握就一定会让用户满意嘛？难道就不会出现适得其反的情况？”(是的，一道杀手锏！不按流程做的话如果出现新的问题怎么解决？)而反方则可以一针见血的指出：“制定流程的本质目的就为了客户满意，如果当前流程不能让用户满意的时候，我们还要一味遵守吗？

　　看，双方你来我往好不激烈！胜负似乎难分难解。我想这也许真是一个没有结论的辨题。好了，让我们跳出辨题本身以客观的角度看待这个问题，现实是这样的――随着用户需求的不断变化和提高，要求呼叫中心的流程应该随之适应而改变，如果实际流程长时间滞后，就会像图一所示：

　　探询出现这个现象的原因，根据笔者个人体会，发现以下两种观念在起作用：

　　一，把流程看成是圣经，是一成不变的天条。

　　刚才谈到过，其实流程本身就是人制定的，是前人根据已有的经验教训总结出来的一套适合大部分情况的条款。但是，这并不是说流程就是死的，我们应该用发展的，动态的思维去看待流程。就是说，当流程不能适应某一环节的需要时，应该大胆地、及时地修改、去Update以及“与时俱进”。记得当年康梁推动戊戌变法的时候，保守的荣禄质问康有为： “你老是变法呀，变法呀，可你知道不知道，祖宗之法是不能变的！”康有为回答说：“祖宗之法是用来治理祖宗的领土的，今天祖宗的领土都保不住了，祖宗那套法还有什么用呢？……时代变了，祖宗之法也非变不可！”荣禄被驳斥得哑口无言。例子可能有些夸张，但是这里想说明我们中一些同事对于流程的看法还是比较僵化的。

　　二，把流程的执行者与制订者割裂甚至对立起来。

　　在一般人看来，经理、工程师们是流程的制订者，咨询员是流程的执行者。理所应当的是咨询员服从经理、工程师下达的规定与要求。如果咨询员发表对流程的看法会被认为是“发牢骚”或“夸夸其谈”，而某些咨询员自己也认为“制定流程那是经理们的事，和我无关；我没有必要提出自己的想法，就是提了也没有用！”――有这样想法的人不在少数，它严重地削弱了管理层与一线员工的关系与沟通基础，长此以往这个部门的发展将处于停滞不前并且两级消极对立的状态。形成这种观念的原因也是多方面的，如沟通渠道不便捷导致信息受阻，对下级反映信息的反应与回馈不及时导致当事人积极性受挫等等。

　　好了，问题基本分析清楚了：如果我们不去更新这两种观念，将会一直陷于流程与现实的矛盾中永远辩论下去。现实中我们该如何去做？笔者认为解决流程与现实之间矛盾的途径是管理者和一线员工应双方共同努力：1，定期梳理我们的流程，让广大一线员工参与进来。因为流程在实际应用中是否存在疏漏一线员工最有体会和发言权。2、鼓励和培养员工大胆提出自己对流程修改的建议，对他们的建议是否可行应承诺一定时间给予回复。3、对已经吸取采纳的建议提供人公开表扬，以激励更多员工加入进来多提建议，提出高质量的建议。4、咨询员应消除事不关己的心态，积极参与部门流程的制定，善于发现流程存在的疏漏并提出行之有效的方案，做一个有思想的员工而不是机械的“接线生”。

　　这样，公司的流程就不再是死规定，而是从长远的角度看动态的发展不断适应实际需求的流程：当矛盾尚处在可控范围内时，一线员工可发挥主观能动性让其化解，超出可控范围后就向流程负责接口人直接反馈，部门更新流程的原则就是当流程与现实的冲突在超出可控范围后及时修改。

　　最后，我们再回到开始的两个笑话中。笔者认为，对于仅仅查询维修站一类非技术咨询，咨询人员确认主机这一流程是可以省略的。另外，考虑到大多数在30秒以内结束的电话用户往往有特殊情况，应给予咨询员更多的空间去适应不同的用户，最终目的还是要让用户满意。比如：

　　CSR:您好，联想热线XXX
　　客户:你好，我现在已经到了珞瑜路，就是找不到你们的服务站在哪里，急死人了！
　　CSR:哦，您是在武昌洪山区吧？我马上帮您查（语气急促）您别着急……
　　客户:……
　　CSR:好的，我查到了――您是郝顺新先生吧？
　　客户:哦，你怎么知道的（惊喜），谢谢。
　　CSR:嗯，郝先生，您好！我这里显示服务站在188号……您知道桌刀泉车站吧？
　　客户:哦，原来是卓刀泉这里啊，
　　CSR:对，您到桌刀泉车站后就会找到了，我们的服务站都挂有醒目的黄色牌子写着“联想阳光服务”的。
　　客户:哦，你说得很详细了，我现在就过去。那就这样～～
　　CSR:好的，郝先生再见！
　　客户:（迟疑一下），对了，你们不是还有个什么调查吗？
　　CSR:是的，郝先生，不过我看您挺着急的就不耽误您的时间了。
　　客户:（感动地）没事，没事，你转吧，我给你按个“满意”。