信产部“助理客户信息服务师”资格认证培训

客户世界||2005-11-16

主办单位：
信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会

培训地点：
凯康国际酒店（北京北三环安贞里）

报名咨询热线：
86-10-84471928/84471938 

training@CCMWorld.net

培训对象：

1.从事企业客户服务管理工作的中高层管理人员；

2.负责一线运营管理工作的主管人员、质量管理人员、督导人员；

3.计划进入客户服务行业从事与客户服务管理相关工作的人员；

4.为职业晋升奠定基础的客户服务基层工作人员；

5.有意愿系统了解呼叫中心管理理念和方法的相关人员。

培训目的：

将向学员深入细致地传授客户服务管理运作的理念和方法。通过专家们的实例讲解及训练指导，学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理重点和操作方法。在培训过程中，有针对性地结合学员所关注的问题，专家将组织形式新颖的主题研讨和专题讨论，有助于学员将所学管理技能在现场进行消化掌握。

帮助学员在理论和实践两个环节全面达到国家规定的"助理客户信息服务师"技术资格认证标准。

培训方式：

1.课程讲授。该培训将采用集中面授的方式进行。由包括国家指定教材主编在内的客户服务中心运营管理专家、教授及资深管理人员按照“助理客户信息服务师”职业技能培训教学计划、考试大纲，教授课程并进行考前辅导。

2.案例分析。通过典型情景或录音案例分析，营造一个体验的学习环境，让学员身临其境，更准确的融入客户服务运营管理的氛围中把握自己的角色，透过个人的主动分析和集体讨论，在学习者共同体的作用下，快速吸收所学知识，获得更丰富的学习体验；

3.实战演练。通过角色扮演，让学员更深切地体验客户服务运营管理工作的艺术精髓，及时发现学习中理解的误区，纠正问题；通过实战演练，在专家的引导帮助下，可以建立起良好的接纳关系和团队协作关系，使学员更主动的暴露和分析问题，避免在真实工作情境下可能造成的人为压力和冲突；

4.体验分享。在培训的各个篇章中，会穿插学员的体验分享内容，一方面巩固学员建构的知识内容；另一方面，利用学员之间需求及理解能力相似，沟通习惯相当的特点，填补教学的缝隙，使学员能够从多个维度和视角掌握客户服务运营管理的知识和技能；

5.培训研讨。重点培训内容结束后，将安排学员进行专题讨论和主题讨论，系统输理所学知识，并进一步探讨应用技巧，使学员更充分地进入到与专家及学习者共同体的互动氛围中，深刻理会管理艺术。

培训师资：

培训讲师由呼叫中心领域资深培训专家、大型外包运营系统高级管理人员组成；注重管理理念灌输和体系把握，强调关键管理项目实务操作。国家指定教材主编亲自参与授课。

课程安排：

认证考核：

学员完成全部课程后，将由信息产业部呼叫中心标准指导委员会统一组织参加全国助理客户信息服务师“基础知识考试”。考核通过者颁发权威的国家信息产业部《技术培训证书》。

培训费用：
    培训费（含午餐及茶水费用）：RMB3，500元       
    考试费（含证书工本费）：RMB250元
    教材费：培训教材使用职业技能培训指定教材《客户服务管理》及配套讲义，RMB100元
    合计：RMB3，850元。

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