情绪管理――你做到了吗？

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1530

客户世界|张丽华|2005-11-03

呼叫中心是情绪汇聚，表达，作用的场所，呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪将带来低劣的客户体验。

有很多一线员工写信给我，比如这位：作为一名客户服务人员，在每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对无礼的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。

所以，呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的一线人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这一重要课题，就摆在了每个呼叫中心的一线主管面前。

搞好情绪管理，我认为可以从以下几个方式着手：

一、利用好班前班后会

很多呼叫中心的班前会班后会制度只是一个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来。班前班后会，不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。

1、班前会开的好，可以有效激发一线员工的积极心态和创造快乐的心情。
班前会可以做这些事：
①及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。
例如：最近雨季，大批量宽带用户来电投诉或咨询，网络监控中心给出的答复是两个月内逐渐更换掉老化线路，在这两个月中，我们可以采用这样的脚本对客户解释……。
让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业。
②分享企业或部门新的利好消息。
同时，哪怕只是在ＯＡ上开了客服人员论坛这样的小事，也可以让大家从此可以在论坛上畅所欲言，找到一个表达自己的出口。
③分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。
例如：“贵州电信客服中心用一个多月的时间就从同城同业拨测第三升到第一名，我们可以借鉴的方法有……”
“最近客户世界网站上的新讨论有……”
可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。
④让每个人给今天的自己设定一个目标。
例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束！”
“争取得到20个客户的表扬！”
班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。

2、班后会开的好，可以帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。
班后会可以做这些事：
①分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。
例如：“ＸＸＸ今天有一个电话中碰到一位客户，是这样的…，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验，大家加油哦！”
此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。
②分享今天在监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是一线主管一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，主管注意时间就可。这样，不仅可以让劳累了一天的身心放松一下，一线主管还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。
③分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。

上了数个小时的班，大家都很辛苦，建议班后会上不要讲过多繁重的话题，否则不如不开，而且尽量控制在10至20分钟内，毕竟下班后大家最想做的事就是回家。

总之，班前班后会的形式是多种多样的，内容更是丰富多彩的，一线主管在员工心目中的形象与地位大部分也是在此时确立的，要多下功夫，切切不可忽视。

二、六字诀做好“情绪预处理”

情绪预处理，即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。
负面情绪是可以预防的，一线主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。我们来看以下这三方面：

1、敏感
一线主管要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不对的苗头，马上处理。
①监听时，发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话，在情绪还没明显变化的时候，就先行处理。如：走过去，告诉他“没什么大不了”，“还好吧”，“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。
②　平时哪怕只在走廊里擦身而过，发现情绪低落或非正面情绪，也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱，最好休息一下，聊几句。

2、关注
关注到员工最细微的需求，实行弹性管理，比如换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处，让每位员工感受到爱和温暖，带着幸福的微笑安心工作。

3、帮助
帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。

三、调整情绪的几个办法

1、发泄
人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情绪，心理学专家给的建议更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情绪都发泄出来，千万不要郁结在心里。可以找好友聊聊天，骂骂具体事件，骂骂领导都没关系；或者去看喜剧电影开怀大笑一翻或者悲情电影大哭一场等。当然，尽量不要在工作场所发泄。

2、喝水
人在愤怒生气的时候，容易口干舌燥，此时多喝一些温开水，有助于平和心态，冷静下来，很多事就看开了。

3、深呼吸
深呼吸可以吸入体内更多的氧气，帮助大脑清醒，挥散郁闷，神清气爽。

4、看看窗外的绿色
绿颜色的事物有愉悦身心的作用，还可以减轻电脑对视力的伤害。

5、休息
心理压力的积累和工作疲劳会使情绪处于低谷之中，此时应该适当休息和调整身心，五分钟的小憩或听着音乐散散步都非常有帮助。

6、不为小事郁闷
因为，这对你的一生重要吗？在每次情绪低落的时候，我们找到源头是什么，无论是什么事，想想看，你的一生有那么长，这件事会对你漫长的一生影响很大吗？重要吗？试试看，当你这样想的时候，很多事情就会一笑而过了。

我注意到很多培训讲师会告诉客服代表情绪低落时想快乐的事，实在不敢苟同。想快乐的事，看似简单，做起来难。人在不开心的时候，很难想的出令自己开心的事，而且从心理学角度来看，此时去想往昔的快乐时光，会使情绪更加低落，负面感受更加严重。

四、鼓励

1、鼓励高于一切

笔者给很多呼叫中心培训时，时常听到客服代表讲：“背后好像总有一双眼睛盯着你，哪儿又出错了，哪儿又没做好，又要扣多少钱。”甚是感慨，试问每天有这样的感觉，又怎能有好的心情去工作。想想自己，我的背后也有双眼睛望着我，却充满着信任、关爱和鼓励，任何时候我碰到挫折困难而裹足不前，想到那关注的目光，心里便充满了温暖，全是力量。谁不希望有位很欣赏自己的主管呢？
很多一线主管会问：“那批评怎么处理会不影响客服人员的情绪呢？”问出这样问题的主管，应该再回到一线去工作，重新学习与客户沟通的技巧。快快摒弃掉传统的管理心态和方法吧。在呼叫中心里，永远没有批评，只有提示客服代表怎样能做的更好。今天，你是一位主管，经验尚浅，一些事情处理不当，你愿意接受一顿劈头盖脸的批评吗？你难道不希望把事情料理的很漂亮吗？此时的你何尝不是希望你的经理温和地告诉你，如何处理会更好？
记住，你的员工和你一样。你可以这样表达：“……注意一下，就更好了”　；“……不再出现，就完美了。”同时注意要先表扬积极的一面，“今天一个班下来，觉得你状态保持的一直都非常好”；“今天在电话中从始至终都可听到你的微笑”。

2、鼓励随时随处

及时而且具体的鼓励和表扬可以营造积极的团队氛围，提升小组士气。好的团队氛围，会使身在其中的每个成员都无形中感受到积极向上的力量，潜意识的心理暗示也是正面的，于是，工作就会充满激情，投诉率降低，客户体验良好。

•公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。告诉整个小组或团队ＸＸＸ做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。
•监听到非常好的电话，马上到他身边告知，赞扬。
•关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。
要注意倾听客服代表的心声，尤其时接听电话过程中遇到挫折时的沮丧。真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。

3、用几个具体动作表达鼓励, 比如，

•一个紧紧的拥抱
•一个肯定的微笑
•一张鼓励的字条
•一封温馨的E－mail

五、情绪管理的生杀大权掌握者――质检人员

在许多一线员工心中，质检人员几乎是魔鬼的化身、每月奖金的刽子手；而质检人员肩上扛着来自企业内部和各级领导的压力。于是，呼叫中心常常充斥着客服代表对质检人员的不满痛诉和质检人员的委屈哭诉。
矛盾集中在考核上。我们经常看到呼叫中心的公告栏上贴着：
张三，Ｘ月Ｘ日，未认真执行首问负责制。
李四，Ｘ月Ｘ日，开头或结束语不完整。
王五，Ｘ月Ｘ日，对客户不礼貌。
赵六，Ｘ月Ｘ日，回答错误。
可是，张三不知道他怎么未认真执行首问负责制；李四不知道哪句开头或结束语不完整；王五不知道为什么每天都很小心翼翼接电话还对客户不礼貌？赵六不知道什么样的回答是错误。

同仁去找质检人员听录音改正，可是录音只能在考核日期三天内调出，过期就没有了。而公告栏一个月只贴出一次。也就是说，如果每月30号贴出当月的考核表，那么从1号到27号被考核的员工便永远都无法知道自己到底哪儿说错了，怎么说才是对的。

所以，请质检人员关注以下几点：
1、质检的目的是为了质量改进，而不是看每天出了多少错。
2、解决的办法常常很简单，比如：只要记录的时候能够详细一些就好，也不会增加多少工作强度。
3、质检人员应该比一线员工经验更丰富，才能帮助客服代表解决工作中的困扰。如果不是这样，趁早要求换一个岗位。
4、质检人员最迫切需要改变的是心态，最迫切需要提升的是能力。每个客服代表需要得到质检人员的帮助，而不是只知道自己又错了就完了。

六、一线主管，管理根基源于一个字：爱。

很多主管抱怨和员工谈话没有效果，有时苦口婆心换来的就是一张辞呈或毫无感觉的反应。其实很简单，平常的工作没做到家而已。员工Ａ，进呼叫中心工作半年，基本上你不知道他是谁，当问题发生了，你再找她谈话，还会有好的效果吗？连了解基本情况都无从谈起，又如何能打动她的心呢？
防微杜渐，从一点一滴积累你对每个员工的爱，才能使问题少发生不发生，一旦出现了，谈话这一沟通方式才是有效的。
　　　　　
主管应当经常问一下自己，我们了解我们的每一个员工吗？
1、为什么开心，为什么不开心？
2、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？
3、这样的性格怎样得到快乐？
4、用什么样的方式来疏理她的情绪？
5、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？
6、哪些因素会使得她不开心？
7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？
8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？
9、爱――是源自内心的。

满意的员工才会带给客户满意的服务，只有导入正向激励原则，才能激发员工工作热情。并且要建立健全优秀员工评价体系、星级员工评价体系、优秀员工周、天激励办法等, 通过精神激励手段, 改善员工心理状态，加强职业认同感，对客户的亲切感，改善工作环境，营造积极进取, 乐于服务，争当服务明星的正面氛围。

做到以上几点非常不容易，但团队就是这样带出来的。十年树木，百年树人。谨此为铭。

本文刊载于《客户世界》2005年10月刊；作者为昆明博道咨询公司　高级咨询顾问。

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