并购的目标是成为呼叫中心领域的世界第一

客户世界||2005-11-03

并购的目标是成为呼叫中心领域的世界第一

——访Concerto亚太区总裁Pramod先生

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Pramod：非常感谢CCMworld对中国呼叫中心行业所作出的贡献，感谢你们推动了客户关怀客户服务理念在中国的普及和发展，教育了我们的用户怎样更好地去运营和管理他们的呼叫中心。

记者：谢谢！最近业内的一件大事是Concerto并购了Aspect公司，虽然Aspect公司在中国并非家喻户晓，但我们知道它在国际上有很深的背景，那么目前Concerto和Aspect合并进程如何？为什么最终选择了Aspect Software作为新公司的名字？

Pramod：9月23日将会正式完成并购，当我们做出这个决定的时候也是非常兴奋的，因为这是国际上两家非常知名公司的合并，10亿美金缔造了全面聚焦呼叫中心产品和服务的巨型厂商，因此这次合并将会对全球呼叫中心产生巨大的影响。关于新公司名字的选择，这是让两家管理层都感到非常困难的事。最终，经过顾问公司和行内专家的建议，以及考虑原有两家公司产品在北美、欧洲和亚太市场的综合影响力，我们选择了Aspect Software作为新公司的名字，并期待这样一个名字使我们向成功走得更快。

记者：合并后对全球呼叫中心的影响主要来自哪些方面？
Pramod：我们新的公司会有全面的IP解决方案，今天我们正在亚太开IP解决方案的发布会，在呼叫中心的客户服务领域，我们将会给客户提供更多的方案，同时我们会给客户提供更加有效的、物超所值的产品和方案服务，你可以看到合并后的Aspect Software将会成为外拨的第一；一体化方案的第一；劳动力管理的第一。同时你也知道，Aspect和Concerto都有着非常不错的 ACD、CTI、IVR平台，它对于中国市场来讲是十分重要的，我们还可以针对ACD提供一个无与伦比的一体化解决方案，这些都将给我们的客户及合作伙伴在呼叫中心的行业里提供更多、更广泛的选择，从而使我们能够更好的战胜我们的对手。我们每天都有超过1,300,000的座席使用我们的解决方案管理着一亿二千五百万以上的庞大互动流程。我们有31年的行业经验，我们将用它来支持实现客户价值，它也将给我们带来巨大的价值。

记者：从我们知道Concerto，它就不停的在做并购，04年他并购了4家公司，今年又合并了如此重量级的一家公司，未来是不是还会有新的收购计划？还有最新的一则消息，Oracle合并 Siebel，您对此有何评价？

Pramod：对于他们的合并我不想做太多的评价，一个专注于数据库的公司合并了一个做CRM的公司，相信对Oracle来讲可以让它的业务更加强大。回过头来看看Concerto，从我们以前并购的四家公司来看，你们可以发现他们都是在呼叫中心各个领域有长足优势的公司，我们并购是为了使Concerto成为全世界呼叫中心的第一。2003年9月，Concerto进入中国，那时它是一个在全球销售额只有1亿美金的公司，而今天我们用10亿美金合并了Aspect公司，今天Aspect Software的总收入将会达到6.5亿美金。目前我们还没有宣布未来的并购计划，但是我们还在不断的观察，看哪家公司对我们的产品、业务有更大的提升，有利于使我们保持呼叫中心领域世界第一的位置。

记者：Concerto和Aspect有很多产品重叠，未来在中国会主要销售那家的产品，这么多的产品如何提供技术服务？

Pramod：我们首先需要看到很多的积极因素，Concerto和Aspect合并之后，在技术支持方面自然也会融为一体，Concerto在亚太区有300人，大家知道我们在印度早已建成了我们的技术支持中心和研发团队，因此两个公司的亚太区的客户都可以享受我们的技术资源，我们会给客户提供最优质的产品和服务，我们在美国也有一个非常强大的支持团队。从产品来看，不管在呼出还是呼入方面我们都还保持原来的产品，当然在亚太地区，Inbound和流程管理方面也会有Aspect的一些产品。我们一直在考虑，如何将产品更有效的结合起来，使他们更加完整，在未来的产品架构和价值方面我们看好IP这一块。

对于中国来讲，Concerto EnsemblePro过去两年在中国市场上已经有了很多客户， 它将还会是我们的主推产品，尤其在外拨或者一体化产品的时候，在年底，我们就会推出EnsemblePro 6.0的新的产品，它包括很多新的功能，包括对于分布式的呼叫中心，统一进行控制和管理的效果非常好，EnsemblePro 6.0还特别支持外包服务。同时我们还会推Aspect整体解决方案,平心而论，Aspect的呼叫中心整体解决方案，就像中国的华为，在市场上太强大了，我们要在中国市场大力推广。还有在软件方面，Aspect排班管理系统，在全球排班系统排名中名列前茅，对于呼叫中心发展五到六年的中国来讲，在这方面拥有很大的需求，这也是我们明年在中国市场的重点。

记者：在上个季度，Concerto在中国赢得了首都国际机场客户服务中心的合同，这是不是意味着Concerto在中国开始进军呼叫中心Inbound市场?

Pramod：事实上，我们在中国早以关注中国呼叫中心的呼入市场，以航空业为例，中国东方航空公司、东航江苏分公司都是我们的客户。在亚太呼叫中心70%的收入来自于Inbound的ACD、CTI，因此Concerto一定会快速地进入Inbound呼叫中心市场，这是我们未来的市场目标。其实今天Concerto的大多数的呼叫中心解决方案是针对呼入型呼叫中心的，我们的EnsemblePro, Aspect的ACD，Rockwell的ACD都是非常好的呼入呼叫中心解决方案。在过去由于市场策略的原因，我们在中国的市场宣传主要针对Outbound市场，其实我们是完全有能力做Inbound市场的，过去几年我们并购的一些公司，为我们进入Inbound市场提供了坚实的技术能力。另外我们除了关注Inbound市场，还可以给客户推荐一些优秀的软件产品，如排班管理、绩效考评等。

记者：中国的外拨市场目前还属于刚刚起步阶段，大多数客户还不知道如果开展外拨业务，在这方面Concerto能够帮助中国客户做些什么?

Pramod：外拨业务和呼入业务有很大的不同，无论在技术上、管理上、对人员要求上、运营模式上都有本质上的差别。在这方面，Concerto作为预测外拨的发明者和专业外拨系统提供商，在我们周围集结着一批专注在外拨领域的顾问公司和相关专业厂商。这里有电话营销的专家，有催收催缴的专家，有做市场调查的专家，我相信我们这个集合的团队，可以为中国客户带来很多外拨业务上的理念和实践经验。

记者：合并成Aspect Software后，新的公司在中国的组织构架会有什么样的变化?
Pramod：在我们进入中国的过去两年，一直保持比较稳健的发展态势，你看到我们在北京、上海、广州都建立了我们的分公司和办事处，大家可以看到北京的办公室在逐渐扩大，同时我们也有很多新员工的加入，香港也要建立新的办事处。我们看好中国市场，这不仅仅是因为中国自身庞大的市场，还因为很多中国周边国家也很看重中国的市场，比如日本、韩国。因此，我相信未来将会有更多的呼叫中心设立在成都、大连、福建，北京，广州，上海……我们计划在中国逐渐扩大我们的投入，发展更多的分支机构。在亚太Concerto拥有300多人，而原Aspect只有20多人，因此就新公司的组织构架来讲，在中国不会发生什么变化。记者：目前在中国有28000多位呼叫中心从业人员订阅CCMworld杂志，您想和我们的读者说些什么?

Pramod：我想对读者说，第一，技术是为业务服务的，技术可以改善我们的服务，让业务更加有效；二，专业合适的技术会成为业务的敲门砖，会让业务运转的更快更好，任何一个用户都不应该迷信某一技术可以帮他解决一切问题，要做一个理性的选择，选择一个适合他的产品。比如IP是好的，但不是对每一个用户都是最好的，要看具体情况来定。最后，中国的市场非常大，我非常喜欢来中国，无论我们的技术本身还是支持团队都愿意为中国用户提供最好的产品和服务。

本文刊载于《客户世界》2005年10月刊；记者：Concerto Software的品牌在过去两年已经逐步被中国客户所接受，我们希望Aspect Software这一品牌能很快地为中国市场所接受，并预祝新公司在短时间内取得更好的成绩。

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