电话营销项目座席与人员的预测方法

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1837

客户世界|程蔼琳|2005-11-03

在日常的电话营销项目管理中，呼叫中心经常会在一个时期内（周期几天至几个月不等）同时执行多个不同类型的项目，包括营销类与非营销类的项目，而且因为项目的规模与执行目标各异，对执行进度与时限要求也不一样，因此，电话营销项目的管理人员掌握项目座席与人员预测方法将是项目成功执行的关键。

目前较为通用的座席与人员预测方法有以下3种，管理人员可以根据项目的要求进行人员与座席的预测。对于一些要求复杂的项目甚至需要结合2至3种的方法进行预测。

1.直接预测法

定义解释：是指在接到外呼项目时需求方已经明确本次项目的完成目标，包括外呼数据量与完成时限，通过指定的目标直接预测，以此计算出本次项目需要投入的人员与座席数。

适用项目：该方法是外呼项目管理中最常用也是最简单的预测法，适用于客户回访、客户关怀与客户通知类等外呼项目。

项目目标：项目需要方提出要求在几天之内完成多少条外呼数据量。例如：要求在7天之内完成6000条数据的客户回访。

前期要求：首先要确定在指定期限内有多少个外呼天数与实际外呼小时数，因为可能因公众假期等原因造成实际外呼天数的减少。例如：因为假期原因，原定7天内完成的项目，实际外呼天数只有5天，每天项目外呼时间为10小时，即实际外呼总时长为50小时。一般而言，电话营销代表每周的合法工作时长为40小时/周。

数据累积：对于从未执行的项目，尤其是客户数据量超过5000条的，提取200-500条数据进行试呼，确认相关的预测数据。若曾有相类似的执行项目，可直接选用累积数据，包括：
a)平均每小时外呼量，例如为：25个/小时
b)人员平均利用率，例如为：85%
计算方法（基于以上假设数据）
a)计算座席数：6000条& pide;50小时& pide;25个/小时=4.8≈5个
b)计算座席代表配备系数：（10×5）小时/周& pide;40小时/周=1.25（项目运作每周外呼5天，每天外呼10小时的外呼项目）
c)计算人员数：4.8×1.25& pide;85%≈7人

2.目标导向推算法

定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方指定本次项目的外呼周期及项目的成功问卷量或销售量。并要求以此项目目标对外呼数据的提取以及外呼圈数（Calling attempt，对于外呼数据中，所有未能联络的数据，平均被拨打的次数）进行推算。

适用项目：该方法适用于对外呼结果较为关注的电话营销与业务推介等外呼项目。随着外呼业务的逐步发展，项目的效果与成本将更受重视，而该推算法将为更多人所使用。

项目目标：项目需求方要求在指定周期内完成的成功问卷量或销售量。例如：要求在8天内完成6000份成功销售量；

前期要求：首先要确定在指定的期限内有多少个外呼天数与实际外呼小时数。例如：因为假期原因，原定8天内完成的项目，实际外呼天数只有7天，每天项目外呼时间为8小时，即实际外呼总时长为56小时。一般而言，电话营销代表每周的合法工作时长为40小时/周。

数据累积：对于从未执行的电话营销项目，尤其是客户数据量超过5000条的，提取300-500条数据进行试呼，确认相关的预测数据。若曾有相类似的执行项目，可直接选用累积数据，包括：
a)无效数据比率，例如为：5%
b)成功销售率，例如为：35%（基于有效数据基础上）
c)平均每小时成功销售效率，例如为：8个/小时（在35%成功率基础上）
d)人员平均利用率，例如为：85%
计算方法（基于以上假设数据）
a)计算所需数据总量：6000份& pide;35%& pide;（1-5%）≈18,046条
b)计算座席数：6000条& pide;56小时& pide;8个/小时=13.4≈14个
c)计算座席代表配备系数：（8×6）小时/周& pide;40小时/周=1.2（项目运作每周外呼6天，每天外呼8小时的外呼项目）
d)计算人员数：14×1.2& pide;85%≈20人

3.特殊条件匹配法

定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方除了指定了一些常规的目标外，还有其他的特殊目标，例如，指定该项目必须达到的成功联系率、成功销售率或指定每天的外呼时间、外呼圈数，甚至是指定完成问卷的客户性别比例等。因此，在预测项目进度时，必须根据指定的特殊条件进行匹配及推算。

适用项目：该方法适用于时限性较强的项目，例如欠费预停机提醒（催缴）、离网客户挽留、新业务试用等项目，另外对于外呼结果数据要求较高的调研类项目也运用较多。

项目目标：项目需求方要求在指定周期内完成的成功问卷量或销售量外，还指定了特殊的目标。例如：要求在10天内完成6000条外呼数据，而且要求成功联系量必须达到70%。

前期要求：首先要确定在指定的期限内有多少个外呼天数与实际外呼小时数。例如：要求10天内完成的项目，实际外呼天数为10天，每天项目外呼时间为6.5小时，即实际外呼总时长为39小时。一般而言，电话营销代表每周的合法工作时长为40小时/周。

数据累积：对于从未执行的项目，尤其是客户数据量超过1000条的，提取200-500条数据进行试呼，确认相关的预测数据。若曾有相类似的执行项目，可直接选用累积数据，包括：
a)无效数据比率，例如为：5%
b)平均拨打圈数（达到指定70%的成功联系率），例如为：3
c)每圈成功联系率，例如为：第1圈45%；第2圈外呼后可达到65%；第3圈外呼后可达到目标70%
d)每圈每小时成功联系效率，例如为：第1圈：25个/小时；第2圈：15/小时；第3圈：8个/小时
e)人员平均利用率，例如为：85%
计算方法（基于以上假设数据）
a)计算平均每小时成功联系率：20.9个/小时
25×（45%& pide;70%）+15×（20%& pide;70%）+8×（5%& pide;70%）=20.9
b)计算座席数：
6000×（1-5%）×70%& pide;10天& pide;6.5小时/天& pide;20.9个/小时≈3
c)计算座席代表配备系数：（6.5×7）小时/周& pide;40小时/周=1.12（项目运作每周外呼7天，每天外呼6.5小时的外呼项目）
d)计算人员数：3×1.12& pide;85%≈5人

以上讲解的预测方法，只是针对项目进度与人员配置的简单数据说明，是项目成功运作的基础。在实际的外呼项目运作中，管理人员应实时监控项目的进度，运用增加座席（在联系率高或成功率高的时段）、分割数据（价值数据分派给资深座席代表）以及任务分流（将填单、录入或咨询投诉等工作转接至其他后台座席）以及客户预约（提前向客户发送短信/邮件/直邮介绍）等不同的手段提升外呼项目的效果，从而达到效益的最大化。

本文刊载于《客户世界》2005年10月刊；作者为广州市中智人力资源服务有限公司客户服务总监。

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