呼叫中心管理者该与一线员工亲和吗
||2010-12-28
最近看到一篇文章，题目是《老板该不该与员工亲和》。我就想到了呼叫中心管理者到底该怎样与员工亲和？仅从表面上来看，这的确是一个可以PK的问题，的确是一个见仁见智的问题。但是，只要你静下心来深入思考一下，就会发现这是一个现代化管理的人性化本质问题。那么，呼叫中心管理者到底该不该与一线员工亲和呢？我的观点是：不但应该，而且大有必要、必须做到。但要搞清楚如下问题：
一、要搞清楚什么叫“亲和”。这是问题的关键，不然的话，就会把亲和当做低俗的迂腐。什么叫亲和？核心词义是：亲切，和蔼，亲而和合。其近义词意是：亲近、亲爱、亲善。亲和的词义给人的感觉如此阳光，博爱，温暖，舒适，老板为什么不能与员工亲和呢？
二、要搞清楚什么叫“亲和力”。“亲和力”一词，是从其它学科移植过来用在现代管理上的，太好了！“亲和力”的正确解释应该是：两种或两种以上的物质结合成化合物时相互作用的力。可以想象，在企业中，老板和员工是担当两种不同角色和责任的“两种物质”，如果他们要实现企业的价值和愿景，那就必须通过相互作用结合成“化合物”，只有这样才能形成孙子兵法中说的“上下同欲者胜”。这里的关键是“相互作用”，而相互作用的力就是“亲和力”。试问：老板与员工之间没有亲和力行吗？
三、要搞清楚什么叫“亲和动机”。亲和动机是指：争取在社会基础上与人交往的驱力。一般而言，社会心理学对亲和动机有三种解释：一是适度唤醒层次论。二是本能理论。三是条件作用理论。其中，本能理论认为，人天生有一种亲和本能，这是产生结群、交往行为的原动力，这种原动力在企业内部也是至关重要的。有她，企业内部的人际关系就和谐，反之就紧张。以婴儿和母亲的关系为例，婴儿之所以依恋其母，其原始驱力首先是饥和渴，每当母亲给婴儿喂奶时,婴儿便把母亲与温暖、舒适的感受联系起来,婴儿无数次受到爱抚，就无数次地与愉快情境联系起来，于是条件作用产生了。通过这种条件作用过程，使婴儿逐步学会了“爱”母亲，再把爱逐步泛化到其他人身上，最后与他人结群、交往、希望有人陪伴的动机成了某种“习惯”而被固定下来。而这种“习惯”在企业中有助于团队形成。
四、要搞清楚什么叫“亲和式管理”。所谓“亲和式管理”，就是亲近亲切亲善的管理方式。这一管理方式，根据行业和企业的不同而有所差异。但本质必须是“亲和”。曾经让美国和欧洲感到迷惑不解的难题是：日本战后经济的复苏和发展，为什么那样快？经过调查研究，令他们感到震惊的是，其秘密竟然是，“家族式的亲和化管理”。
五、要搞清楚什么叫“管理权威”。有人曾写文章反对老板与员工亲和，甚至还说出一大推牵强的“理由”。比如“亲和会造成公司的倒退，不利于公司制度的执行。”还说：“老板和员工亲和，就会失去管理权威。”等等。你听了这话之后，相信吗？我不想更多地去理论，只想举个例子来说明。战国时期的吴起做将军时，和最下层的士兵同衣同食。睡觉时不铺席子，行军时不骑马坐车，亲自背干粮，和士兵共担劳苦，从不搞特殊。有一次，一个士兵身上长了个脓疮，为了不让士兵的伤口化脓而发炎，作为一军统帅的吴起，竟然亲自用嘴为士兵吸吮脓血，全军上下无不感动。吴起之所以在军中很得人心，就是因为他爱兵亲兵，这是他治军的一个主要方面;但这并不损伤和妨碍他的权威以及他的严刑峻法。在一次战斗中，有个士兵没有接到命令就奋勇进击，斩获敌人两颗首级，吴起不但没有赏赐，反而将其立即斩首。负责执行军法的官吏说：“将军，不能杀，这是勇武的士兵啊。”吴起说：“是勇武的士兵不假，但是不遵守我的命令，就必须处死。”吴起的爱兵和严法，使士兵既感恩又服威，使军队更便于指挥，更有战斗力。
六、要搞清楚什么叫“相对亲和”。任何事物都有两面性，老板与员工亲和，实施亲和式管理也不例外。如果“亲和”过了头、失去了应有的“度”，好事也会变成坏事。所谓“相对亲和”，就是对“绝对亲和”的排斥。绝对亲和丧失原则，会干扰有序有制的工作；回避冲突与竞争；有时也会容易形成宗派。因此，提倡“亲和式管理”，也必须注意可能带来的负面影响。
只有把诸如此类的问题搞清楚，人们才会对“管理者该不该与一线员工亲和”的问题有一个清醒的认识。这有助于呼叫中心的管理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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