泰州市开通“88012319”公众投诉热线
||2010-12-16
“88012319”，谐音“帮帮您”，是数字城管的一个新帮手。热线开通以来，共受理百姓身边各类问题1300多件，成为畅通社情民意的重要渠道。
2008年7月，市数字化城管中心正式运行。为了让市民能够直接反映身边需要解决的各类城市管理问题，该中心专门开通了“88012319”公众投诉热线，作为数字化城管信息来源的十个渠道之一。
“起初的运行过程中我们发现，每月‘88012319’接受公众投诉案件量有近百起，但真正得到有效处理的只有四五十件，案件处置率一直徘徊在50%左右。”市数字化城管中心主任常剑忠说，这种情况的发生主要由于公众投诉案件多为疑难问题，有的不在数字化城管覆盖范围之内，专业部门处置起来难度较大。为此，我们近期在热线基础上，搭建起了“帮帮您”平台，提高投诉案件处置率。“通过平台的搭建，力求使百姓投诉解决的城市管理问题能够做到受理快捷、办理有力、反馈及时。”
受理更快捷
今年10月9日，市民王先生打电话向平台反映：市区西仓路银春旅馆前有两个上水井盖丢失。10分钟后，王先生还在现场，数字城管的监督员就前来采集信息了。王先生笑称，数字化城管的速度堪比110。
为保证投诉案件受理通畅快捷、办理有力，市数字化城管中心专门在平台上制定了公众投诉案件工作规则。在受理公众投诉案件时，坚持做到热心倾听、耐心询问、诚心理解、尽心处理，从投诉人的角度出发，理解他们的“牢骚”，包容他们的“埋怨”，做好投诉电话内容的记录，及时立案派遣。
热线投诉受理的高效率引起了市作风办的注意，市作风办决定整合资源，将市级机关作风投诉电话“一号通”设在了数字化城管呼叫中心。
办理更有力
以往，对一些专业部门难处理的公众举报案件，只要有正当理由，一般会将案件挂起或作废，事后与举报人联系解释以寻得理解。但“帮帮您平台”搭建以来，该中心工作人员化被动为主动，对疑难案件先进行现场调查摸底，确定专业部门后，再进行准确派遣，保证案件得到及时有效处置。
今年6月，有群众反映市区海陵北路十八亩50号门前下水道堵塞，专业部门回复，此处已列入拆迁计划，堵塞的下水道无法疏通，需改造才能彻底解决，案件被挂起。10月底，又有群众反映此处下水道堵塞，平台派人到现场了解后发现，此处虽为拆迁范围，但大部分居民并未开始搬迁，下水道堵塞严重，一旦下雨，雨水就会淹至附近居民家中。了解情况后，市数字化城管中心立即协调广厦物业将此处下水道进行疏通改造。
考核更严格
市数字化城管中心的一项重要工作是对全市38家专业部门在履行城市管理方面职能的情况进行监督，对其处置城管案件的效率进行考核。
“平台搭建前，通过热线投诉的案件在派遣后，我们一般只是通过电话来了解案件办结情况，对于一些较难解决的‘疑难杂症’也是不计算在办结率内的。因此，对这部分工作的考核力度相对较小。”常剑忠说，平台搭建后，通过整合系统，市民投诉案件和通过其他渠道获得的案件一并进行考核。
常剑忠说，为使各专业部门更加重视对公众投诉案件的处置，中心每个月都向各个部门及时通告办结情况。其中，对于通过平台派遣的公众投诉案件单独列出。“从目前通告的结果看，效果十分明显，平台搭建后的近两个月里，公众投诉案件处置率已由62.3%提高到75%。”
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这家伙很懒，什么都没写！
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