电信营业厅文明服务规范

||2005-10-30

    为了加强电信营业服务，进一步落实省管局《关于电信营业厅服务规范检查评比标准》，确实提高我公司电信营业员的服务水平与服务质量，制定了如下的文明规范。

1、 电信营业员必须保持良好的个人卫生习惯，做到“五清洁”即：面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁和手清洁，美容化妆适度，不给用户造成不良的视觉形象。

2、 营业员穿着要整洁、美观、饰物要得体，上岗必须着标志服，并将附有本人照片的工号牌佩带左胸上方或吊（夹）胸前。

3、 礼貌接待用户，做到“来有迎声，问有答声、走有送声”。接待用户一般要起立，主动招呼。站立姿势要端正，不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上，坐姿要端正，不仰靠椅背或翘“二郎腿”，不趴在工作台上休息。

4、 与用户对话要心平气和，吐字清晰，语气适中，服务中最好讲普通话，讲话时双目正视对方，神情坦然，目光亲切，热情友好。不与用户争 、吵架，得理让人。

5、 服务态度要主动、热情、亲切、和蔼、周到，真正做到文明生产、礼貌待人，对用户的业务咨询要耐心、正确、全面的解答，用户有疑问或查询时不推诿，不搪塞，并指导用户正确使用电信业务。工作中出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。

6、 待人应微笑自然、精神饱满、彬彬有礼，称呼要贴切。办理业务时应主动、自如地将“您好、请、谢谢、对不起、再见”等十字服务用语贯穿在服务工作的始终。

7、 在岗工作不交头接耳、不擅离岗信聚集聊天，营业厅不高声喧哗、戏闹。交接用户钱物注意轻拿轻放，不抛不丢。

8、 尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。受理业务完毕，以点头示意，用语告别。

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