《邮政服务规范第一部分：营业》内容简介

||2005-10-30

《邮政服务规范第一部分：营业》内容简介

规范窗口服务提高服务质量

编者的话

　　规范营业窗口的对外服务，是提高服务质量，做好邮政服务的重要基础，也是关系到企业信誉和形象的大事儿。为实现邮政服务工作的规范化、标准化，不断提高邮政服务质量，国家局有关部门近期制定并下发了《邮政服务规范第一部分：营业》（以下简称《服务规范》），对邮政支局所营业的服务环境、服务设施、服务水平、服务纪律和服务监督等方面提出了具体要求。在此，我们刊登《服务规范》的部分内容，以便于大家更好地贯彻执行。

服务环境

　　邮政支局所营业的服务环境分为营业厅外和营业厅内，《服务规范》对营业厅外的要求如下。

　　一、按《中国邮政企业形象管理手册》和 YZ/T0048-2002的要求设置局所标志，并保持清洁完好。

　　二、夜间营业的邮政支局所应保证中国邮政徽标明亮易辨，并在明显位置设置夜间营业的灯光标志。

　　三、邮政支局所门前应保持整洁、有序。

　　对营业厅内的要求如下。

　　一、营业台席布局合理，设置醒目的窗口编号、业务标志，指明办理各种业务的方向和位置。直辖市、省会城市、旅游城市的主要邮政支局所宜设置中英文对照标志。

　　二、营业厅应设醒目的业务宣传公告，公布邮政业务使用须知、资费标准、各类出售品的价格等，并应提供邮件书写规范、邮件封装规格、信封要求、禁限寄物品规定、全国邮政编码表（簿）等用邮资料。

　　三、办理邮政储蓄业务的营业厅应悬挂金融许可证、储蓄利率表等，并提供储蓄业务介绍、假钞识别知识等宣传资料。

　　四、办理集邮业务的营业厅应陈列样品，并标明价格，摆放整齐，同时提供集邮知识、集邮信息、新邮预告等宣传资料。

　　五、出售报刊、图书等出版物的营业厅应陈列样品，并摆放有序，方便购买。

　　六、营业厅内应达到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味，保持现场卫生、整洁、明亮。营业作业区内各种设施和用品用具应定置定位、摆放合理、干净整洁。

　　 七、营业厅应有明显的公众提示，如“禁止吸烟”标志等，并在适当的位置配备废物箱，摆放适量绿化植物。

服务设施

　　邮政支局所营业服务的设施主要分为公众设施和专业设施。《服务规范》对公众设施的要求如下。

　　一、营业厅内应设置时钟和日历，时间和日期应清晰准确。

　　二、应为客户提供书写、粘贴工具和免费业务单据等，一至三等邮政支局所的营业厅内应设置书写台和坐椅。

　　三、营业厅应提供针线、花镜、擦手巾等便民用品，集邮柜台出售的邮票应免费提供护邮袋。

　　四、一至三等邮政支局所营业厅内外均应设置信箱、信筒，正确标明开筒（箱）频次和时间，按时开筒开箱，并保持筒（箱）清洁。

　　五、营业厅应设有“老弱病残孕优先服务”柜台，其标志应张贴于相应窗口。

　　六、一等邮政支局所营业厅应在入口处设立“营业厅平面图”或“业务受理示意图”等明显的用邮指示标志，厅内宜设置业务咨询台、多媒体业务查询系统、电子显示屏等。

　　对专业设施的要求如下。

　　一、各类业务营业台席设置合理，方便操作，柜台内应配有日戳、各类章戳和单册，并根据需要选配点验钞机、捆钞机、身份证鉴别仪。电子化支局所应配置营业终端（或 PC机）、打印机等设备。点验钞机位置设置应便于客户验视。

　　二、邮政柜台应设有电子秤，储蓄柜台应另设有密码小键盘、卡读写器、存折（单）检验器，电子汇兑柜台应另设有密码小键盘。

　　三、各类设备设施和专用物品应校验准确、运转正常、按期维护、定时补充、定置定位。

　　四、营业柜台应配置各类告示牌，如：“暂停服务”等，并及时摆放告知客户。

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