平安银行服务体验
客户世界|张辉|2010-11-26
我爱人在给我办保险的时候，听了保险推销员的推荐，办了一张平安银行的信用卡。据说持卡人可以在购买机票的时候可以免机场建设费，以及其他的一些优惠，后来种种原因，一直把这张卡丢在抽屉里，成为了一张睡眠卡，直到上个月月底。
上个月底的一个晚上，我爱人的手机收到一条短信，说她的平安银行的信用卡被扣除300元年费，发信人是95511，这是一条出乎意料的短信，显然这不是那些骗子短信。于是拨打了95511热线，碰到了第一个问题：转入到人工倒是挺快，但服务小姐听完我的第一段话后和蔼的说，对不起，您是平安银行的信用卡客户，我这边是受理保险业务的，请您拨打400-6699-999。我说但我是收到95511发的短信，你能不能帮忙转接过去，小姐说：抱歉，不能转接。
我就记下服务小姐提供的400号码，拨打过去，听到IVR的主流程，碰到了第二个问题，语音五花八门，我大致听了一下，至少有5个不同的人，或者有至少5种不同时间不同音质和增益效果的语音，有些语音还有不小的背景噪音，给人感知就如同看到一件补丁摞补丁的衣裳。
听了有点难懂的IVR之后，经过迷宫式的人工服务设置选择，总算进入到信用卡人工服务节点，但发现需要输入信用卡号和密码，我拿着爱人的信用卡，卡号好办，可以正确输入，但密码输入环节就犯难了，因为从来没用过这个卡，也不知道初始密码是什么。尝试了两次之后都提示密码错误，我就放弃了。挂机后重新来过，这时候我选择了信用卡挂失，虽然等待时间还是一样的漫长，但总算没让我输入卡号密码。在报工号接入人工的时刻，我的耐心转换为了抱怨和愤怒。
在我强烈要求客服小姐不将电话转到普通服务的“威胁”下，总算让我把事情说清楚了。客服小姐解释道：这个信用卡办卡的第一年是免服务费的，第二年开始收取每年300元的服务费，如果在这一年中刷卡消费超过6次就可以免掉这300元的服务费。
此后客服小姐一直强调，这个年费的收取在当时办卡的时候在合同说明上都有写明，所以责任不在他们公司，如果我不支付这一年的服务费的话，会造成我的信用污点。诚然，不仔细研读合同条款是客户的疏失。但从做保险出身的平安银行方来看，即便在合同细节上详尽的令人发指，要想做得令客户满意，一些客户最关注的要点还是要再口头确认一下才好。
后来我就要求注销这张信用卡，因为年费是在第二年开始的这个月就收取了，所以我当时的想法是，我最多支付这一个月的服务费25元。其他的月份因为我注销了卡，就不应该收取了。客服小姐说可以先注销，另外第二天会请地服人员和我联系。第二天地服人员致电来了解情况。说是可以帮我设置，免掉这第二年的服务费，但希望我继续使用这张卡。我说已经把原来的卡都注销了，也就不想在继续使用平安银行的信用卡了。地服人员还邀请我参加一个投资免费讲座，被我拒绝。
此后一直到现在，我也没有再接到平安银行的回访电话，也没有接到地服人员的电话，所以我到目前为止也搞不清我到底是有了信用污点，还是最终信用卡得以免费注销。
服务总结：即使是电话客户服务也并不是客服中心一家的事情，在这个事件中，如果账务部门能设置过滤器，在信用卡到期前一个月或两个月时自动触发告示短信，则可能激活了睡眠卡，也不会导致投诉的结果。
客服中心当然也有不可推卸的责任，如果客服中心的服务流程更顺畅，让客户更容易找到自己所需的服务项目，耐心的等待之后也不会是满腔的怒火。而服务的闭环也是客服中心要做到的基本点。
电话营销是建立的良好的服务之上的，如果连服务都做不好，基本的信任也就不存在，营销就是无本之木。
最后想强调的，IVR是用来提升效率的，不是用来设置门槛的，菜单的层级和次序设置很有讲究。另外IVR也是企业形象之一，也需要形象设计，一个语速适中，音色优美，具有现代感的IVR能为企业形象增色加分。
本文刊登于《客户世界》2010年11月刊“服务聊斋”版块。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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