电话营销别“电”倒你的客户
客户世界|周海华|2010-11-25
“先生/小姐您好！为了感谢您对XX公司业务的支持，现在我们向您推荐“6元包100条短信”业务，您开通以后每月只要花6块钱就可以发100条短信，核算下来就是每条短信只需要6分钱，每月可以为您节约下将近一半的短信费用，非常划算的……”想必类似运营商的电话营销电话大多数用户均接到过，一次两次接到尚可接受，如频率多了就觉得有些被“骚扰”，严重影响用户满意度，导致用户投诉或离网。
电话营销并不是非常新鲜的营销手段，可随着运营商的业务发展和竞争的加剧，营销服务一体化推行，运营商已将电话营销作为了一种重要的业务发展渠道，纷纷建立电话营销队伍或进行外包并纳入对基层考核范畴，强化对本网用户通过电话进行二次营销，重点营销的业务为本网的重点业务、增值业务或融合业务等，尤其是随着3G发展压力增大，运营商正日益加大对本网2G用户或固话用户将3G、3G数据业务和3G终端作为当前电话营销的重点。
从发展角度讲，电话营销是运营商实体渠道发展有益补充，在3G客户新增、2G存量客户ARPU提升和维系挽留方面起到重要作用，与此同时运营商通过电话营销，以佣金模式增加服务人员绩效，以改善运营商服务人员流动率高的现状，稳定服务人员，节约服务投入成本。
从服务角度讲，电话营销是运营商开展主动服务的有效补充形式，通过电话营销，向用户开展“理财、便捷服务”，向用户推介适合自己需要的业务并便捷用户无须到营业厅进行开通的相关业务的繁琐手续。
可随着社会信息渠道的发展及商家营销手段的花样翻新，用户的手机号码成为了商家点对点“轰炸”的重要阵地，如装修行业销售、楼盘销售、汽车销售、电子产品及二手产品销售的电话营销，让用户厌烦，让电话营销成为了“众矢之的”，可信度、满意度、定制率持续走低，成为用户投诉的重点。
运营商在开展电话营销中，必须关注的“三个明确”：
一是要明确电话营销的定位。电话营销是运营商营销的补充形式，而非销售的主渠道。运营商在开展电话营销工作中要以客户满意率为根本，以客户的感知为出发点，避免电话营销的过度性地开展和滥用，勿舍本逐末，因小失大，“电”倒你的用户。
二是要明确电话营销的对象及内容。电话营销是精确营销的一种形式，运营商要建立专项数据分析库，要根据用户的资料，认真梳理分析用户的消费行为、用户消费的业务构成模式，进行电话营销对象的筛选，找准用户需要的业务，根据不同的用户的进行分级、分类、分群的专项电话营销，切忌将对全网用户开展及各类业务电话营销。
运营商还要进一步深入挖掘客户来话信息，充分挖掘客服中心每日人工呼叫量中的来话信息，进行分类统计和分析挖掘；充分发挥产品定向精确、用户意向准确、点对点营销隔离度好等渠道优势，在规范时间内组织在线办理、来话营销、回访营销和主动外呼营销，将有效的用户咨询转化为定向的来话营销和咨询回访营销工单，提升电话营销成功率和用户资源利用率，
三要明确电话营销的规章制度。运营商要强化对电话营销的制度、流程管理，尤其是在营销脚本、营销技巧等流程上要不断优化，实施电话营销人员培训上岗制度，要明确对电话营销人员的考核激励制度及佣金模式，对外包单位要实施严格的资格准入制度及考核管理制度，要坚持精细化运营，严格合作方管理，坚决杜绝诱导消费和强行定制，出台电话营销投诉处理的专项流程，降低投诉率，提高用户对服务营销的感知及电话营销的规范化运作。
电话营销已成为销售的“滥用”手段，运营商要不断应用3G技术，立足客户感知，不断创新电话营销的模式，如对3G用户开展电话视频营销、体验营销、建立电话营销专家席、丰富电话营销内容，通过电话营销，以提高3G数据业务的推广使用率。
本文刊登于《客户世界》2010年11月刊，作者单位为中国联通江西省分公司。
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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