电话营销项目的现场预警与技能互补
客户世界|程蔼琳|2005-10-19
在电话营销项目的执行期间，管理人员可根据以下的现场预警方法对项目进度进行控制。
1. 项目完成比率滞后
当每天项目完成比率连续3天与预测比率相差5%，且累积差距已经超过了20%，则电话营销项目管理人员需要重新计算项目完成的预测数据，配置足够的资源。
2. 平均处理时长突变
当项目当天的平均处理时长与经验平均值相差10%，则电话营销项目管理人员需要监控客户数据、呼出时间段、应对脚本与呼出技巧是否符合要求，并作相应的调整。
3. 座席利用率情况分析
当电话营销座席每月的平均利用率低于70%，则代表电话营销业务量远低于座席的负荷能力，电话营销管理人员应与电话营销需求部门联系，策划多元化的电话营销项目，以保证电话营销座席有效利用。
4. 电话营销代表的工作效率分析
a) 当电话营销代表每天的出勤率或电话营销效率低于经验平均值10%，则电话营销项目管理人员需要关注电话营销代表对团队管理以及绩效评估机制的满意度，从而对人员管理制度进行调整；
b) 当电话营销代表当月平均的加班时长累积超过16小时，或团队的加班总时长占了团队总工时的10%或以上，则电话营销项目管理人员需要向电话营销需求部门提交运营能力分析报告，调整电话营销项目进度，保证电话营销团队人员在合理的工作强度下提供高质量的服务。
5. 数据有效性分析
当在电话营销的过程中发现数据的正确率低于90%，或数据字段的符合度低于80%，严重影响电话营销项目进度或引发客户投诉，则需要与需求部门联系，建议暂定电话营销项目，重新提取数据。
二、电话营销项目的技能组互补
1、 聘用兼职人员
采用兼职人员应付电话营销项目的应急措施，该做法在行业内比较普遍。外聘的兼职员工以小时计算工作，而不需支付额外的福利费用，有一定的成本优势，这通常对于需要承担内部成本核算的客户服务中心有较大的吸引力。客户服务中心通常会因为某些电话营销的特殊项目、市场营销活动、季节性原因雇佣兼职人员。例如客户服务中心所座落的区域附近有大学或是学术机构，或者与当地的专业学校结成就业实习等合作模式，就可以聘用一些高素质的学生做为兼职员工。同时，客户服务中心还可以挑选表现优秀具有发展潜力的实习生给予转正为正式员工，形成有效的人员招聘梯队。
通常兼职员工的流失率相对较高，增加了管理的难度，容易造成项目执行的风险，因此，应该由人力资源部制定有效的兼职人员管理制度，加强兼职人员的评估考核。另外，由于兼职人员的不稳定性，所付出的培训成本相对较高，因此兼职人员通常负责相对简单的服务营销类项目，如客户关怀类或业务推介类的项目。
目前行业内较为流行的是采用内聘兼职员工，就是在呼入与呼出式或不同的技能组客户服务中心内建立内聘兼职的制度。该机制必须是中心内部已经具有良好的业务协调关系与规范的操作流程，若内聘机制执行得顺畅，将可以形成员工在部门间的有效流动，为员工个人职业生涯的发展创造更多的尝试机会。同时员工也可通过短期的岗位轮换，体会不同工作挑战带来的满足感，是一种极佳的激励手段。
2、 技能组人员互补
除了在呼入与呼出的不同技能组之间采用人员内聘的方式以应付项目的机动变化外，更有效而直接的方法就是在电话营销团队内部建立不同的技能组体系。一般而言，电话营销团队的技能组划分以3-5个层级为适宜，电话营销管理人员根据项目的难易程度与技能要求进行分级，从而根据不同的层级制定相应的绩效考核与培训机制。
在正常情况下，不同技能组的人员以完成本技能组内的项目需求为主，这样对于项目的进度与质量都能有效控制，而且由于缩减了培训时间与减少了误差率，从而也减少了项目执行成本。当相关技能组人员无法应付指定的电话营销任务时，管理人员就按照需要调用其他技能组人员进行应急互补。
由此可见，电话营销团队人员的多技能发展将能增加项目执行的灵活性，因此，应建立有效的技能互补方案：
1. 定期对团队人员进行多技能的培训，以保证80%的一线人员至少具备两种技能组的技能；
2. 至少每两周组织跨技能组的技巧点评会，让有潜力提升至更高组技能组的员工参与，使其定期对其业务与技能要求有所了解，以减少因临时应急时所需要的培训时间；
3. 在电话营销团队内建立机动组，即电话营销团队内应有20%的一线电话营销代表能满足所有电话营销项目执行的技能要求，随时应付任何的突发任务；
4. 在绩效考核当中增加技能提升以及参与应急项目的评估内容，以保证所有人员积极投入到一系列的技能培训当中。
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这家伙很懒，什么都没写！
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