通讯行业电话营销项目进度控制的关注因素
||2005-10-19
为保证电话营销项目的实施效果，除了需要关注筹备期人员预测与专案培训外，在项目执行的过程中，定期对各种关注因素进行分析，从而评估情况突变对项目带来的冲击与影响。
J 公司的发展战略与规划，电话营销业务的发展目标；
² 客户服务中心经理需要根据每年公司下达的指标与任务，对电话营销业务进行规划，从而配备座席与人员。
J 客户量变化状况；
² 客户服务中心经理根据每季度对公司的客户量变化进行分析，包括各类品牌客户数量比例、内部转网客户数据、离网客户数据、新增在网客户数据、市场占有率等，从而分析电话营销服务的主要客户群体，加强对此类业务的培训。
J 公司的宣传、促销、新产品推广等市场宣传行为；
² 客户服务中心经理每月积极参与公司市场宣传与产品推广的工作会议，了解市场经营部、大客户中心、营业中心等电话营销需求部门的电话营销任务，协助制定合适的营销电话营销计划，并预测每月的电话营销业务量，从而对配置座席资源，调整人员排班与安排业务培训。
J 特殊周期与时段的电话营销业务执行情况分析；
² 客户服务中心经理应针对影响电话营销业务执行效果的特殊周期与时段，形成书面的数据分析，以形成更有效的电话营销进度计划。其中至少包括以下的业务分析内容：
1. 每月相对固定的周期 – 每月账单查询期与每月月费划账期：为客户对资费的敏感周期，此阶段呼入任务繁重，从而导致投诉处理或工单跟踪的压力增大，建议该段时间避免进行满意度调查与市场调研类电话营销项目，以免影响结果的可信度。同时也应避免推行增值业务的电话营销项目，减少客户的反感与投诉。可配合话费催缴中心进行欠费提醒的电话营销项目或客户关怀类项目，而项目的人力资源安排应相对宽裕，以应付随时突发增长的呼入电话量或投诉工单量；
2. 每年相对固定的周期 – 3.15国际消费者权益日、5.17国际电信日以及年底进行的营销优惠政策推广期：为各大电信运营商推出各式营销优惠政策以扩大市场认识度与增加在网客户数量的主要周期。建议此阶段的电话营销项目应配合市场经营部对大客户与价值客户的目标策略，策划相应的电话营销或价值客户感谢回馈等电话营销项目，以提升客户的忠诚度，以减少竞争对手推出的优惠政策对在网价值客户的冲击；
3. 公众假期、传统节令以及西方节日 – 春节、国庆、五一、元旦等公众假期；清明、中秋、冬至等传统节令；情人节与圣诞节等新式西方节日：为客户与亲朋好友相聚的时间，故应尽量减少在此段时间进行电话营销，以免让客户产生不满，从而对电话营销产生“电话骚扰”的错觉。建议策划呼入式电话营销项目，提前向目标客户发出短讯问候或账单推广，并提供回电的联系方式，让感兴趣的客户主动联系电话营销人员进行了解与办理登记手续，既可保证电话营销效率，又可尝试建立多元化的电话营销模式；
4. 当地大型庆典活动或行政安排等 – 若当地推出了较为大型的庆典活动，例如烟花汇演、节日巡游、体育盛事，甚至大型演唱会或大型连续剧结局篇等，还有当地行政安排，例如大型选举（如人大选举日）、领导视察、交通封锁或政府行政指令等（如非典时期的特殊行政安排）：这些活动与安排都会对电话营销项目的进度造成影响，因此，建议客户服务中心经理应留意本地的新闻与安排，密切关注对正在开展电话营销项目的影响，从而进行对电话营销人员与电话营销时间进行调整。
J 国家相关政策法规的变动（如：批出新的电讯运营商牌照，WTO的电信市场开放计划，取消模拟网络等）；
² 客户服务中心经理应实时掌握国家相关政策法规的变化，并对新政策与法规进行学习与分析，即时调整电话营销的策略与方向。
J 突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）；
² 任何突发事件的处理应以保证客户服务不受中断与员工生命不受威胁为前提，客户服务中心经理应安排相关的处理流程尽量保证突发事件能够妥善快速处理，同时记录发生频率、处理时长及对业务的影响，从而形成有效的应急机制。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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