“知易行易”的市场价值和应用回归

客户世界||2007-02-26

“知易行易”的市场价值和应用回归

——访亿迅集团总裁兼首席执行官李冰影女士

李冰影档案：
亿迅集团（原亿讯国际股份有限公司）创办人。台湾大学国贸学士、美国伊利诺大学香槟校区企管硕士。创立亿讯国际前，历任资策会产品处营销经理、台湾系统整合商精业公司同兼三大事业部协理及该公司海外投资公司董事、精诚信息的创始董事长、网宇国际总经理。在信息产业已有逾十五年的资历，涉猎的领域包括软件开发工具开发、国内外知名系统软件的代理销售、金融应用系统的研展销售、以及整合性因特网(互联网)服务方案。具备非常丰富的国际合作商务技能与经验。现任亿迅集团总裁兼首席执行官。

编者按：CRM的观念自古而来已行之有年，其重点不外乎是了解客户需求，提供个人化与个性化的服务。不过这简易的概念对于今日以广众市场为诉求而言，在缺乏完善运作环境下，已几乎成为水中捞月的梦想。面对这品牌选择日趋多元化，客户忠诚度日渐下降的市场，企业为了避免客户流失，势必要将CRM的真谛保持在运营中，而自动化IT系统比较容易辅助企业展业的客户关系管理风范，达成“一对一销售”、“服务销售互为表里”的目的。——摘自《创造客户互动新期待》。

亿讯公司在介绍EZactor产品时用了这样一句话——“知易行易易求易”。近年来，随着客户需求的不断增加，各种CRM解决方案也变得纷繁复杂。回归应用，化繁为简，这是亿迅公司在躁动市场中的冷静方向，应该也是CRM方案提供商的大道所指。事实上EZactor也得到了市场对他的价值肯定。

《客户世界》：请您给我介绍一下亿迅的发展情况，业务运营情况，以及在整个市场中扮演的角色。

李冰影：大家都知道亿迅是呼叫中心的方案提供商，我们目前有两大产品线：一个是我们代理的Genesys的产品，非常著名；第二个是我们自己开发的产品——EZactor，这两个产品是互补的关系。我们知道，在CTI上，一个好的CRM方案应该让客户比较容易、快速的得以实施，同时能够根据业务的具体需要进行弹性配合和调整。相比过去，亿迅公司是发展非常快的，现在大约有260位员工，目前在中国相同领域里是第一大公司，同时，我们的客户也比较多，差不多是两百多家，主要是很知名的企业和政府机构。

《客户世界》：对于这个市场的未来发展趋势，您有什么样的判断？

李冰影：我个人看这市场的趋势主要有几个方向：第一，过去各呼叫中心是以呼入业务为主，以后呼出业务会变得越来越普遍；第二，过去的呼叫中心以服务为主，以后会有更多销售型呼叫中心出现；第三，呼叫中心的规模会越来越大，同时应用方案会变得越来越复杂，以前的客户要求很简单，比如来电显示、合理的路由，今天客户会更重视如何促进销售，这是属于CRM的部分，因为牵涉到运营、管理的理念，客户要求能从呼叫中心系统延伸到其他的系统，比如说销售管理系统，ERP系统。从这几个趋势看，我们会跟着市场变化而变化，做出配合以适应客户需求。

《客户世界》：亿迅在中国CTI解决方案市场中占多大的市场份额呢？

李冰影：我们在中国市场占60%的份额，这是国外公司的调查结果。从CRM领域来看，大家基本处于发展阶段，由我们提供解决方案的客户规模，大概有三、四十家，基本每年是以倍数在成长。所以，从规模来看，我们的发展是很快的。

《客户世界》：半壁以上的江山被你们占领，有什么独到经验吗？

李冰影：呼叫中心领域的技术含量和服务要求是比较高的，做好它比较难。所以，目前倾力于这个领域的厂商还比较少。就现有的厂商，我们看到的，可能有些只是提供交换机，不见得能提供整体解决方案；有些是提供技术开发，可是他缺少基础设施建设的经验和水平。而我们在组织运营上面，所提供服务上，包括平台建设、应用系统开发、咨询等，能够提供全面服务方案。对客户来讲，他找到亿迅，也就是他找到了开启优良客服大门的钥匙，他不再需要很多钥匙，只要一把就够了。

《客户世界》：前面你提到，你们自己开发的EZactor和你们所代理的Genesys的产品是互补关系，能具体介绍一下吗？

李冰影：CRM涵盖很多领域，从呼叫中心到销售管理，到帮助桌面，到与后端的结合等等，EZactor则是新一代的CRM，基本都能涵盖这些。除此之外，我们特别重视在呼叫中心的管理上，这个部分的方案更齐全，比其他运营管理的方案更复杂。客户电话过来，你必须及时提供服务，所以首先要有很强的及时性；第二，它要能合理有序的集合整个公司及产品的信息在上面，以满足客户的咨询需求；第三，它在应用过程中要能实现和很多其他部门的协作，比如呼叫中心可能发现一些销售线索，需要介绍给销售部门，或者销售部门需要办一个活动，需要呼叫中心邀请客户，提供支持。呼叫中心本身是很需要和其他部门协作的，那么刚好我们的产品在这个方面是比较完整的。所以单纯就CRM的方案在呼叫中心领域来做，那么我们的客户数量在国内是第一的。三、四十家，每一季度差不多会增加十家以上，快速成长的背后，在于它的价值。

对于Genesys和EZactor这两个产品，我们基本上是分开推广的，客户可以用Genesys而不用EZactor，而事实上我们的很多客户还是决定一起购买。因为Genesys的方案就是客户自己来开发，或者请其他的SI厂商来开发，这样碰到的问题就是，没有EZactor这样一个好的平台，虽然它能开发出来，但这个时间会很久；第二，系统开发出来了，在做变更的时候，企业又得花很多的时间和财力，而EZactor的好处在于全部是模块化的，如果说你的应用要作更动，或者你的流程要变动，只要把相关的部分取出来改动就好了，不会影响到整个系统的架构，这是他的好处。EZactor也可以单独去销售，不用Genesys，我们也有只用EZactor而不用Gesesys的客户，特别是单纯呼出业务型态，所采用的方式是直接透过外拨服务器连接交换机或电信网关呼出客户号码，再由客服人员操作EZactor进行销售或服务方案。不过总的来说，我们在中国的客户通常都是各自行业里首屈一指的，所以他们很看重得到最好的服务品质，常常考虑会一起来采购。

《客户世界》：前面听您介绍，感觉EZactor产品的功能非常多，非常全面，但是它使用起来非常简单，您能具体谈谈吗？

李冰影：我们为什么叫他EZactor，因为它的一个很重要的特点就是使用来非常简便。从设计方式上看，我们使用Web的方式，每个人都会上网，我们都不再需要别人教了。我们把很多的信息以WEB方式呈现，很多应用系统是用一个个页面串接而成，做成以后很容易上线和修改。

我们的好处是，如果你要呈现资讯、如果你要增加或者剔除方案、还有针对不同座席代表的信息放送和权限设置，所有这些要求我们完全是通过系统设定来达成的。所以对座席代表来讲，操作是很容易的，对IT部门来讲也是很容易的，比如他的商务流程的规划，完全是通过图像化的界面来实现的，只要你会设定流程，你就会用它，对座席代表来讲只要会上网，就可以提供服务了，就是这么容易。我们的方案在国外也参加过展览，，更有一些权威研究机构给我们奖项，比如Frost & Sullivan，就因为这个技术的突破性，而颁发给我们“亚太地区市场发展成就奖”。虽然我们的产品对各使用者来讲，不管你是座席代表、管理者还是IT部门技术人员都是很容易的，但是当初要把这么多复杂的事情易化，产品开发难度和需要的开发力度是很大的，需要一个很强的技术团队来做。而我们的技术团队成员的背景，有的是原来是做资料库的，有的是做搜索引擎的，有的做网站开发的，还有做安控的，做仓储的等等，一起来做这个产品的开发，这才能把这么多客户的需求凝聚在产品当中。

《客户世界》：能通过具体例子谈谈亿迅是如何用自己的产品和解决方案帮你们的客户建立呼叫中心并帮助他们推动业务发展的吗？

李冰影：我们公司有很多客户，分布在12个行业，你对哪个行业比较感兴趣呢？

《客户世界》：就电信行业吧。

李冰影：在电信行业我们有几个比较大的客户，比如上海电信，他除了利用呼叫中心来开展自己的业务，同时还利用呼叫中心做外包业务，所以他如何利用好它原先的资源，比如他的座席，既帮上海电信开展业务又帮其他公司开展业务成为一个重要问题。因此上海电信就用到一些比较特殊的功能，比如根据用户来电决定应答者以何种身份应答，可能座席代表前通电话是“您好！这里是上海电信”，后一个电话就变成了以另外一家企业客服人员身份来应答。

我们还有一个客户是澳门电信，他也是一个很特别的案例。它用到Genesys产品，也用到EZactor。它的呼叫中心帮很多赌场开展业务，对每一家都有不同的方案，且每一家都希望他能够遵照自己的服务规范来做，这就需要应用EZactor 平台来处理，比如说某某赌场接受赌场席位预约，那么这家赌场的处理方式跟另外一家会完全不一样，这时他就需要一个工作流程来支撑，但是因为过去没有这方面的应用方案，所以需要帮他重新规划，这也比较特别。

《客户世界》：对于亿迅产品进入国际市场，您怎么看呢？

李冰影：在进入国际市场方面，我们的策略是打EZactor这个品牌，目前来讲有很不错的成果。比方说，在澳洲，我们今年才去参加一些展览，立刻就有订单来了，一个第二大的Outsourcing公司，有四百个座席。为什么他会选择我们公司呢？其实当时除了我们公司，还有一家英国公司也递了方案，但是为什么还是选择了我们的产品？就是因为看到我们的产品有一定的领先程度。现在一些国际产品，它有一部分的方案，但没有全套方案。对这些公司来讲，如果买各种方案自己做，那会非常耗费人力和物力。这个项目我们从见面到谈妥，短短三个月就拿下来了，四百多座席。同时，在欧洲我们也有两个客户，其中一个公司业务型态就类似中国银联这样一个公司，基本上客户对我们的技术还是很肯定地。现在他们很希望我们重视他们本土的客户，客户是在拉着我们，希望我们赶快去。国际市场上，客户希望CRM领域过去很多旧的方式有改动，比如早期他们使用Siebel的一些产品，但是，他把所有的东西都订制了，若客户今天需要改动，其实是很难的, 必须请到市场有限的Siebel ?应用系统的顾问进行修改，十分耗费时间与经费。而我们提供的是一个开放的集成应用平台，我们采取较新的“CRM Portal”概念，可以轻松地集成各类 Web页面与Java程式码，而Java等早已成为目前IT主流，各企业已经有许多的熟悉的人员在使用。所以对客户来讲这是一个比较有利的做法，那目前来讲在国际市场，还没有看到那家公司走的是我们公司在走的方向。

《客户世界》：在IT领域里，像您这样成功而且年轻的女性很少，有哪些特质使自己取得今天的成就?您有想过这个问题吗？

李冰影：我没考虑过自己身上有哪些特质的东西，但是我在IT已经有二十年的经验了，我想这应该是我能够带领亿迅走到今天的重要原因。可能我看起来比较年轻，实际上不年轻。经验上，我以前做过系统软件的代理销售，也做过系统整合的项目，早期还曾经在中国大陆一家银行做一些系统开发，那个系统也是很复杂的，我也做过互联网公司，我把我所经历过、看到过的三种类型的公司合并起来，变成一个亿迅公司，最后把我的理想实现在亿迅。

另外从我个人的另一方面来讲，早先我写过程式，也做过包括国内外的一些商务，做过销售，做过一些产品规划，也做过一些比较高级别的管理工作。担任过精诚信息公司的创始董事长（目前已上市）。所以我的个人经历还是比较丰富的，但是这也是时间换来的。

本文刊载于《客户世界》2007年2-3月合刊。

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