CRM复苏之路举步为艰

||2005-10-04

    在最近几年的经济低迷时期，幸存下来的公司都学到了很多经验和教训。IT行业和渠道所学到的最让人沮丧的就是什么是节省费用。但是从去年年中以来，采购控制正在松动，企业们再度把目光投向技术以获得竞争优势。低迷的经济中企业所学到的另一件事情就是客户才是企业真正的价值所在，而且更为重要的是，他们认识到了良好的客户关系的价值。 于是，这个在过去几年里遭受挫折的CRM开始重新流行起来，但事实上CRM的复苏之路举步为艰。

　　产业分析:

　　1、 中国的企业普遍缺少完善的客户信息、管理信息以及组成CRM系统必需的业务和管理信息系统基础。在实施CRM项目时，不但在业务管理和IT技术上的跨度很大，而且在时空和概念上的跨度也很大。

　　2、 中国企业通常希望借助CRM系统来完善自身的信息系统和业务管理系统，以此来提升对客户的服务和自身的管理水平，也就是人们经常讲的“一步到位”的做法。由于缺乏基础、经验和复合型人才，企业只能根据现状一边整理业务流程，规范管理，一边和更加缺乏业务和管理经验的IT技术人员进行业务、管理和技术的碰撞。

　　3、 中国企业自身的IT技术力量和能力薄弱，无法有效地控制项目风险。IT行业在对新技术的学习、理解和应用存在时间上的滞后和偏差，将影响CRM项目的质量。

　　在美国企业中，实现CRM的建设失败率高于70%，这代表的不仅仅是美国企图的CRM之路，它更加给了中国企业的CRM的复苏之路敲响了警种。

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