内蒙古电力构建一体化架构客服呼叫中心

客户世界||2010-10-03

日前，英立讯科技公司成功中标内蒙古电力95598客服中心系统建设项目，该项目在内蒙古电力公司11个 地市供电企业建立地市级客户服务中心。英立讯作为供应商将竭诚服务于该项目。

随着内蒙古电力信息化建设的高速发展，各应用系统的逐步实施与推广，“硬件集中，软件集成”的思路早已渗透其中。这也对后续的软硬件维护与服务能力都提出了更高的要求。但是目前全省维护队伍分散，且采用不同的管理标准和维护模式，随着信息化建设的推进和发展，这种分散式的维护模式已不再适用于当下，因此也无法彻底实现“硬件集中，软件集成”的目标。所以如何整合现有资源，有效利用市场成熟的呼叫中心模式，建设一套符合内蒙古电力信息化需要的信息保修与维护系统是现在所面临的关键问题。

因此，内蒙古电力公司有必要建设一套具有符合本地方业务流程特色的解决方案，以适用电力信息化建设的快速发展，实现提高信息维护的时效性和有效性，规范信息维护流程和管理标准，加强维护队伍管理和知识库的累计，提升信息维护服务质量和信息用户的满意度，以最终满足未来工作需求并且符合现代管理理念的信息保修与维护系统。

根据现状，英立讯针对突出问题，做了充分的前期准备工作，之后经过分析测试等环节，最终确定了适合内蒙古电力公司特点的客服设备。完全做到了节约成本，充分利用资源，并争取价值最大化的预期目标。本次项目建设采用国际领先的一体化架构呼叫中心平台技术，实现了统一受理供电区域客户请求的目标。

结合内蒙古电力公司所倡导的“集团化运作、集约化发展。精细化管理”的营销信息化建设思路，并且考虑到其地市局服务中心和地市局营销部、省公司营销部的业务管理关系。本着“集中受理、分层处理、闭关管理”的原则，英立讯最终与内蒙古电力计划建立集中管理、分布式接入应用的呼叫中心，整个系统建设步骤分为两个阶段：

1. 满足目前内蒙古电力公司网省数据大集中模式，对9个地市95598客户服务系统进行改造和业务功能完善。

2. 凭借先进的平台及灵活的组网配置技术，进一步开展VIP客户管理和服务、实施客户关系管理、95598服务进程和质量监控等业务应用建设。

建成后的内蒙古电力95598客服中心将以电话服务为主要服务方式，结合计算机信息系统的资料数据，制定出严格的工作安排和服务流程，配合来电弹屏、知识库等技术，能够提供全方位、规范化的优质服务，其中包括信息查询、业务咨询受理、投诉建议等功能。

英立讯致力于使客户的每一个问题能都得到优质的解决方案，为此我们的产品将呼叫中心系统与业务系统进行了无缝集成，实现了信息共享和工作协同，继而有效避免了“信息孤岛”问题，为客户提供快捷的全员服务，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。呼叫中心的服务是丰富而严谨的，除了认真处理每次客户呼叫，还提供智能路由选择、电话外拨、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能。使客户真正感受到高质量的服务，从而增强客户的忠诚度，企业的竞争力也将大幅度提高。同时，呼叫中心还可以实现用户信息集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，这可以帮助公司了解客户的真实想法，之后参考统计数据制定出相应的解决方案，从而更好的满足客户需求，做到真正意义上的以人为本。

呼叫中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持自动传真、邮件等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道，不仅节约了双方的时间成本，更方便了客户将问题及时解决。

通过95598客服中心能够满足对客户服务更高、更好、更完善的服务模式，同时也需要在建设呼叫中心系统中对自身业务服务规划和业务类型的特点中来充分考虑系统建设的需求分析，既要满足客户服务的功能应用，也要保证业务种类在呼叫中心平台中的灵活部署。英立讯科技为内蒙古电力用户实现：

*以呼叫地市集中接入，业务数据省公司集中为原则进行建设。

*系统采用VoIP技术，构建内蒙古电力通信系统。

*建设成国内一流的呼叫中心系统，实现系统“集中控管、统一路由和分布接入”的原则，集中呼叫管理、集中IVR管理、灵活分散、集中录音的座席服务，提供基于多个地点接入的系统。

*服务覆盖全省，通过用户交换机接入，提供自动语音和人工座席服务。同时，结合内蒙古电力呼叫中心实际情况，可提供对电子邮件、互联网等服务渠道的支持。

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