汽油荒？服务“荒”！

客户世界|毕自力|2005-09-28

汽油荒？服务“荒”！

――从广东汽油紧缺的危机中检讨管理服务体系的漏洞

近几个星期汽车用油紧缺困扰着广东不少城市，关于短缺原因已经众说纷纭。在此笔者仅就在短缺“危机”中感受到的种种不便，谈谈对管理服务体系的一些看法。

在一个工作日早上的9点多钟，我照旧在深圳罗湖交通楼坐上了公司的面包车，由于司机同事希望了解油站的供货情况，准备一会儿前去加油，一路上一直收听着市交通电台关于各油站供油情况的通报，在不足20分钟的路程上，我耳朵里不停地“刮入”令人莫名其妙的信息……

首先是播音员的呼吁，请各位加油的车主不要跑来跑去，如果在排队的油站暂时没有油，请排队等候一会儿，免得跑来跑去更加不方便，而且更费油。我心想，这是非常好的呼吁，真是周到。

接下来，这个播音员和他的同事分别具体通报各个油站的油品状况和补货情况，提及某些油站，某某号汽油已经断货，据说下午2点左右会到货，我 开始诧异，现在才上午9点多，不是一般等1、2小时就行了吗？到2点多可远远不止2个小时啊？而且，还是“据说”，那么即使到2点，可能还是没有油的，如此情形，排队的人到底如何决策？我生怕没听清前面的信息，于是问司机同事，刚才广播的信息是什么时候收集到的？道理很简单，因为油站排队严重，油品供应瞬息万变，信息的时效性至关重要，而且，播音员一直使用的是，某某油站的某某号油还能加多少多少小时，看来由于油站使用机器加油，而机器输出的时间可以测量，电台是在用时间来描述货的数量，那么这个信息的时效性便更加意义重大。还未等到同事回答，我已经从播音员接下来的报告中得到答案了……

他们接着说，现在我们的某某主持人正在一家一家的向油站打电话……可想而知，如果一家一家打，一共100多个油站（深圳 已经关闭了100多家油站，剩余100多家在营业，大约是所有油站的一半），时效性实在是不敢恭维了。

再接下来，播音员们继续呼吁，虽然油站的负责人电话已经公布了，但是请车主们不要打，油站已经非常繁忙了，而且在场地内这些负责人并不方便接听电话。对油站工作人员的处境我是完全可以想象的，可是，作为呼叫中心行业的一个从业人员，我实在是万分地不解，为什么这个（些）不方便打的电话要公布给大众？仅仅是形式，还是的确有什么实效？公布了以后再拼命地呼吁不要打，道理何在？

遗憾的是，在下车前我没有再听到关于这个话题的任何信息。

我深信，作为提供这个服务的电台和工作人员们，已经非常尽力了，可是，在这个时候只是去赞扬这些人辛苦的劳动（俗话说，没有功劳也有苦劳，显然，他们的功劳也不可埋没），对于被缺油困扰的城市来说，却实在是苍白无力，甚至，对这些辛勤劳动的服务人员来说也颇为不公，他们在承担一个服务和管理体系漏洞带来的，超出他们个人承受程度的高强度劳动和压力。

如果下面的“抛砖引玉”，能引发公众和专业人士对服务管理体系的完善更深入的思考，我就颇感安慰了。

没有针对“危机”的应急流程

这样的流程对于任何一个人口密度大的城市都是必不可少的。它包含了信息的收集、发送和反馈渠道，以及根据形势变化发展而行动的组织和团队。其实用油短缺并不是非常复杂的“危机”，首先，城市中90％以上的油站都只归属于两个石油公司，比其它很多更加分散的行业，以及其他突发其来的天灾人祸，管理难度要小的多。现在科技手段如此之多，特别是移动通讯网络如此发达（连零售业都用起了无线付款终端），油站及时传送油品存货和到货进度，是可以实现的，甚至，由于前面提到，只有两家主要的石油公司，信息源集中，甚至采集运输路途和补给进度的信息都不是难事，而电台的信息源却是依靠主持人等一个一个打电话到油站去询问，劳动量大不说，消费者得到的这些“据说”，“可能”等，非但于事无补，更增加其困惑和判断难度，而且如果真的打完所有油站的电话（从他们播报的信息看，其实没有做到），连那些“据说”、“可能”都成了昨日黄花。

在听到上面广播后两天，我就见到公司一位同事为了加油，一共用了近6个小时，跑了3、4个油站，连中午饭都没吃上，而且一面辛苦地奔波，一边打开车上的收音机“享受”着这些让人啼笑皆非信息服务。

没有处理“危机”的“突击部队”

我几乎听到了所有在这段时间加过油的人抱怨，他们经常在某个油站排队，油站的储备状况和需要等待的前景完全不得而知，有时是排到中间某个位置，有时甚至是已经马上轮到加油时，被前面的人告知没有油了，不得不辗转到另一处，当然，另一处也不免会有这样的遭遇。上面提到的我的同事，也是一个受害者。

“危机”状态下对现场的管理是非常重要的，不但需要维持秩序和应付可能出现的混乱和意外，更应该向消费者提供最及时的信息，疏导排队者而提高加油的效率，最大限度的利用资源。而我曾经在广州和深圳看到过很多个排队的加油站，最长的在高速公路上，近5公里，但从未见一个活动在队伍旁边的现场管理人员。

没有可靠的双向信息沟通渠道

如上所说，深圳的电台工作人员极力呼吁，不要给油站负责人打电话，但哪里才是消费者获得和反馈信息的渠道呢？成熟的城市管理机制中，在危机出现时，都会建立临时沟通渠道，最常用的就是热线电话，我就是做呼叫中心服务的，对此尤其敏感，深知一个有效的信息沟通渠道在这种形势下的重要性，令人深感遗憾的是，非但在广东最大的城市都没有听说有这样的一个沟通渠道，而且还不停地给消费者完全无效的渠道和信息来源（那些并不方便打的负责人电话，和没有实用价值的油品现状），使得本来就面对着缺油带来的极大不便的消费者，经受更多无谓的困扰和消耗更多的精力。在很多油站排队的人群中，我都不时会看到司机推着车向前移动，试想，这些已经“弹尽粮绝”的车辆如果由于得到错误的信息，而不得不转往其他加油站加油，将是什么样的“灾难”？我虽未碰到，但绝对有理由相信，这样的“难兄难弟”一定不少。

没有训练有素的服务管理人员

“危机”环境下，直接管理疏导危机的人的表现至关重要，他们的每一个行动，使用的每一个词句，都对危机的加剧或缓解产生直接的影响。建立这样的一支合格的管理服务队伍，是要通过成熟的流程设计和专业培训来完成的，正如我们的呼叫中心，要不断改进流程、完善知识库，以及不间断的培训和管理指导，才能逐步让服务和营销迈向更高的专业化水平。这些天在广东的不同城市，听到电台播音员或者油站管理人员前言不搭后语的说话，比如，刚刚还说是1、2个小时就能补货，1分钟后就变成“下午2点以后”；或者，难以抑制的急躁情绪和手足无措，着实是替他们捏了一把汗，当然，这些第一线的工作人员在情急之下的表现是出于自然，而且实际上责任并不在他们，因为没有哪一个流程或者指引，告诉他们如何处理各式各样的紧急质询和变化，也没有足够的培训指导，告知他们如何在与公众的交流中规避个人的负面情绪。这些职业素质不是他们靠他们个人力量就可以获得的。

本文刊载于《客户世界》2005年9月刊。作者为客户世界研究院顾问专家。

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