申通快递推广呼叫中心系统

||2010-09-17

申通快递公司近日在上海片区和各省省会城市网点推广呼叫中心系统。其中，上海片区已完成70%，各省省会城市完成45%。

呼叫中心系统利用现代通讯与计算机技术，自动处理大量电话呼入呼出业务和服务。该系统主要功能为：一是统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程。二是对呼入系统的用户提供全程语音导航，提供自动语音服务。三是提供自动分配电话和呼入电话的排队管理功能，可根据语音引导及流程设置，将需求不同的电话转接到对应的部门或受理人员。四是呼入呼出系统的电话可自动弹出客户详细信息及历史服务记录，提供新建、编辑、统计、查询等功能，使话务员第一时间了解客户情况及服务历史，及时应对来电咨询、下单、投诉、查询，并做出分析管理，为客户提供人性化服务。五是对呼入呼出的电话进行全程监控，实时监听通话，查询录音记录，避免客服人员对客户的投诉推诿，建立对客服人员的监督和指导机制。六是实现呼叫转移、保持恢复呼叫、多方通话、电话会议等通讯控制。七是实现统计分析和不同等级权限管理，各级人员查看不同的数据统计分析报表，以改进业务。

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