山西朔州烟草开通客户信息咨询热线

||2005-09-16

　　为了进一步引申“两个维护”大讨论的成果，彻底解决好烟草部门与卷烟零售户之间信息传递渠道不畅或堵塞的问题，建立和完善与客户沟通交流的机制。最近，山西省朔州市局（公司）客户服务部根据客户的不同需求，科学设置不同的功能模块，朔州网通分公司据此开发软件，双方本着“互利互惠、服务客户、服务社会”的原则，共同开发出了“朔州烟草168免费信息查询热线”系统，日前，该项工作已经过全面论证和试听测试，预计9月中旬正式面向社会开通投入使用。“168免费信息查询热线”的开通，将为全市的卷烟零售客户搭建一个很好的及时获取订购卷烟信息信的平台。同时，也使烟草公司的服务更具针对性、及时性，也更加智能化、人性化。

　　朔州烟草“168信息免费查询系统”共有10个功能模块：①客户当日电话访销可供参订购的卷烟品牌介绍；②紧俏货源分配供应情况说明；③近期断档卷烟提示或补充说明；④近期断档卷烟到货和卷烟价格变动情况通知；⑤卷烟新品牌介绍；⑥客户特殊情况下补货须知；⑦客户经理和户管员到户服务确认；⑧是客户合理化建议留言服务；⑨是烟草公司指导客户规范经营和最新业行动态以及企业文化宣传专栏。⑩是烟草公司与客户互动点歌祝福，文化娱乐频道。在第九个功能模快里又包含了：朔州市烟草公司对全市广大入网卷烟零售户的公开承诺；卷烟零售户自律及诚信经营倡议书；办理《卷烟零售许可证》的条件和程序；真假卷烟的鉴别方法介绍；38种国产名优卷烟名录和36个重点卷烟生产厂家名录介绍；卷烟样品陈列和零售价格指导；确定重点卷烟零售户的标准和对其特殊服务事宜；烟草政策法规宣传及最新行业动态8个方面的内容。

　　朔州烟草“168信息免费查询热线”的开通，突出解决和发挥了如下几个方面的问题和作用：

　　一是客户通过168这个服务窗口，利用“客户留言”这个功能，可以实时反馈自己的需求和市场的变化，也可实时监督我们访销配送服务的各个环节。二是解决了卷烟零售客户订购卷烟时，不知道公司卷烟库存、价格变动和卷烟新品牌等信息资料，盲目订货的问题。通过查询，可以实时了解和掌握订购卷烟信息，草拟订单，指导经营。三是由于客户在电话访销之前，就已了解了公司的货源情况，草拟了“卷烟订单”，电访座席员介绍品牌的时间大大缩短了，从而电访座席员的工作效率也会大大提高。四是解决了如何监督和管理“客户经理”与“户管员”走访市场，到户服务的问题。从而加强了我们对“客户经理”和“户管员”的管理。五是解决了“客户意见和建议”不能及时反馈上传的问题，从而促进我们改进工作方法，全面提升对全市3344个卷烟零售客户的服务质量。六是解决了卷烟零售客户被动接受服务，不能主动参与，与烟草部门实时互动的问题。七、烟草公司可以利用这个窗口，实时宣传烟草专卖法规及政策，树立行业“品牌服务”的形象。

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