个性化动态培训在卓越网呼叫中心的实践

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1723

客户世界|杨颖|2005-09-14

如何提高服务水平是各个呼叫中心一直潜心研究的问题.

衡量呼叫中心的承载能力与服务水平最直接的标准就是客户的满意率。笔者认为，提高客户满意率首先应从提高员工内部满意做起。在人力资源理论中，对员工起到激励作用的，除了薪酬待遇以外，企业提供的培训、发展机会都是至关重要的激励因素。当前，不少呼叫中心在座席代表岗前培训方面普遍尽可能地压缩培训时间，有观点认为，这种培训状况非常不利于呼叫中心的健康发展。但笔者认为，座席代表这一特殊岗位，并不适用一般的岗位培训原则，岗前培训固然必不可少，但持续的个性化动态培训才是提高座席代表能力以及职业素质的关键。如何培训出优秀的座席代表则是每个呼叫中心面临的一个更实际的问题。

一、在企业内部寻求培训资源。

很多企业一提到员工培训,第一想法是从外部寻求培训资源。实际上对于个性化动态培训来说，企业内部资源才是至关重要的。由于每个企业的情况不同,员工要面对的问题就不同,从内部开发培训资源更适合企业制定完善的培训计划。

基于各个企业对自身的不同定位，其客户群体通常具有某一特定的共性。那么在同一客户群体里，企业内部形成的服务经验，无疑是最值得员工学习借鉴的。企业中的每个部门或者岗位上必定有一些工作能力较强的人，这些特定领域的“能人”，必定有其独特的、成功的工作经验和技巧，企业应该注意对这些人的成功经验进行挖掘、整理，进行培训资源的储备。

作为呼叫中心来讲，每天面对最多的问题就是用户的投诉。座席代表在此方面的应变技巧、接待经验的推广等等形成了一系列明显的培训需求。这些培训需求甚至可以细化到某一具体问题。比如：如何使客服人员越过无法一次性解决用户投诉的障碍？从投诉案例中获取实践经验并将之推广是比较有效的办法。我们通过汇总有代表性的投诉案例，由经验丰富的员工讲解解决投诉过程中的技巧，有效的提高了客服人员整体的服务水平与工作能力。

二、针对员工的不同特性，实施“个性化培训”

作为一家电子商务企业,呼叫中心的重要性不亚于任何一个部门,因此员工的素质与工作能力尤其重要。我对于员工的培训,更强调入职之后的"个性化培训"。

员工入职前对公司基本业务知识的培训是基础，入职后根据个人不同问题提供的“个性化培训”则是一个质的提高。根据个人产生的各种差异化问题，汇总成一个有针对性的再培训计划，是提高整个呼叫中心服务质量的基础。同时，我注重再培训的质量，过于死板的教育并不适合入职后的座席代表。下面举几个实例，从这些例子中，我们可以看到一些刚入职的员工，在接触工作时会普遍会发生的问题：

客服：“您好，6036很高兴为您服务，不是，6306很高兴为您服务，不对，好像是6063为您服务，咦……我的工号是多少来的……“
用户：“……”

客服：“由于我们一个月内仅提供一次免费上门服务，建议您把订单中所有商品一起解决后再联系我们”
用户：“解决！？”

客服：“您好，请问您是李洋，杨小姐吗？”
用户：“是李洋，李小姐……”

“紧张”无疑是每个新进客服人员的共同点，如何再培训使员工摆脱这个障碍就是一个严峻问题。大多数公司选择了让客服人员慢慢适应，慢慢提高。但是，这不仅使公司服务的整体水平在用户心中的位置降低，同时也降低了服务意识在客服人员心目中的意义。“解决问题”是服务的关键，但是解决问题过程中，提供的服务用语以及员工的职业素质，直接影响了最终的客户满意程度。我们需要让每个客服人员意识到，“服务”不仅仅针对结果，更针对服务的过程。经验确实是工作中的关键，但是累计经验的方式不能局限于传统的“多接触”，将这些类似笑话的实例反馈给新员工，使他们在轻松的心态下了解到自身的问题，意识到问题的所在，同时配合内部的实际训练，我发现，员工的进步速度远远大于我们的想象。

针对熟知公司业务且工作时间相对较长的客服人员,我们提供另一套再培训方案,但是依旧以轻松的方式灌输给培训对象.

由于客服工作的单调性，使大多数在此岗位的工作人员无法保持长期的工作热情，如果遇到情绪激动的客户，也有一大部分服务人员会被用户情绪所影响，经常会因为服务人员的态度导致用户投诉。所以，心理上的辅导，是对于此类工作人员培训过程中强调的重点所在。

首先,我们仍然会通过录音找到适合的例子,让客服人员意识到自己问题的同时,不会产生逆反心理。举个实例：公司的一个VIP用户由于没有在公司规定的换货时间内联系客服，要求换货时遭到客服的拒绝，用户的情绪当时非常激动，一个工作时间较长的座席代表在和用户交涉过程中被用户的情绪所影响，态度也比较生硬，和用户的谈话始终僵持不下，在和部门负责人确认后发现，此用户的每张订单金额都比较高，且定购频率也比较频繁，这张订单也超出了承诺换货期限较短的几天，所以负责人同意特殊安排换货，当时的客服人员回复用户时是这样说的：“经过我们的确认，可以特殊特殊特特殊的为您安排一次上门换货”，而客户听到后的答复是：“那我是不是应该非常非常非非常的感谢您啊！？”

在把这段录音放给大家听时，每个人都笑出了声。实际上，这种解决方式是完全可以让用户满意的，而客服人员从一开始的态度生硬，到之后这种带有情绪化的回复，根本不能让用户感觉到公司在为他着想，反而认为公司的服务质量非常差。讲解的培训人员在现场为大家模拟了他的处理方式：“先生，我看到您是公司的VIP用户，经常在我们网站定购商品，首先，代表公司感谢您的一贯支持！由于您经常定购，所以相信您也一定了解网上购物有严格的售后条款以及我们网站的退换货承诺时间，但是我们公司对于每个用户非常重视。对于您这张订单，由于定购的商品较多，检查起来需要时间，所以我们和负责人确认，可以为您特殊安排一次免费上门服务。也希望您可以谅解我们，在下次定购时严格按照公司的售后条款办理。”相信如果用户一开始听到了这种回复，会非常满意公司的服务质量，同时意识到自己的问题，下次定购时，也不会在出现此类问题。

所以，我们强调服务人员一定要保持冷静的头脑，遇到偏激的用户，首先要营造气氛，使用户感受到公司会站在用户的角度换位思考，之后再诊断问题，寻求方案，达成共识。

通过此类培训，用户由于客服人员态度问题产生的投诉越来越少，甚至不再发生。

作为全国性的大型网络公司，接触的用户也是各个层次都有，针对一些用户自身问题造成的接触量提高，我们也量身制定了一套培训方案。一些用户无法清楚表达自己的问题，经常会针对一个问题拨打多次电话询问，在和用户交流过程中，我们强调客服人员的“引导性”。可以根据用户的资料或者购买记录引导性的提问，使用户最终得到答复，并且了解更多信息，这种培训也有效的减少了呼叫中心的接触量。

问题差异性的程度实际上也是影响客服一次性解决问题的一个因素。标准化服务（低差异性）是通过范围狭窄的集中的服务获得高销售量。对服务人员的要求不高。由于服务性质的简单重复性，自动化更多地用来代替人力。减少服务人员的判断是实现稳定的服务质量的一种方法，但也可能产生一些负面的后果，笔者认为此类服务并不值得提倡。对专业化服务（高差异性）来说，完成工作需要较多的灵活性和判断力。另外，在顾客和服务人员之间要适时地进行信息沟通。因为此类服务过程无固定模式可循，且未被严格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。为了使客户满意，服务人员应被授予较大的自主决策权。针对此类情况，我们特别安排一些能力高，头脑灵活的客服人员进行特别培训，在不影响公司利益的前提下，可以灵活解决个别投诉案例。通过此类培训，我们还从众多座席代表中挖掘并培养出了不少优秀的人才。

三、通过动态培训保持座席代表的服务领先性

考核是大多数企业选择的保持服务人员职业素质的普遍方式，但是笔者认为，考核虽然是工作中必不可少的一项，但是这种形式使服务人员从主动的位置上变为了被动，要保持工作人员的服务领先性，首先需要让服务人员把服务作为根深蒂固的信念来看待。同时，随着公司的不断扩大，业务量的不断提高，公司的制度以及解决问题的标准也会随之不断改变、完善。与公司不断完善的制度体系相协调，我们也不断地对员工进行再培训，使每个员工站在一个主动的位置上发现问题，反馈意见。从而，在持续性的动态培训中，更有效地提高并保持住服务质量。

随着商业竞争的日益激烈，客户与商家在交易中的要求会越来越苛求，客户也许只要求单一窗口却希望得到更为迅速的反应、更好的服务，这是许多公司都面对的压力。要迅速转化以更好地满足客户需求，就需要从内部首先建立起一套有效、动态的培训体系，保证为窗口输送高质量的服务，从而实现提高客户满意率的目标。

本文刊载于《客户世界》2005年８月刊；作者为卓越网呼叫中心客户服务组长。

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