1860的服务质量管理现状与建议（二）

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1543

客户世界|余腾云|2005-09-08

　　三、如何建立呼叫中心的质量管理体系
　　呼叫中心要全面提高服务质量就必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点，要实现这一目的就必须要建立一个全面的质量管理体系，否则一切都是空谈。呼叫中心由于有着自己特殊的行业特征，在构建质量管理体系时需要从管理者、组织架构、管理流程及控制手段四方面进行考虑：

　　（一）明确管理者的职责
　　呼叫中心管理者对整个质量管理体系建设的成败起着非常关键的作用，因此在建立质量管理体系的时候首先要明确管理者在整个体系中的职责所在。管理者必须对质量体系的开发和有效运行负责，包括呼叫中心的质量方针及质量目标的制定，各级管理人员职责的划分、及各级控制措施的制定等。最高管理者通过其领导作用及所采取的各种措施可以创造一个员工充分参与的内部环境，质量管理体系只有在这样的环境下才能确保有效运行。除此之外，管理者必须在质量管理理念上给员工一个清晰的指引：

　　1. 全员管理的理念
　　服务质量是呼叫中心各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。其中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着整体的服务质量。因此，服务质量人人有责，人人都需要关心服务质量，才能提供让顾客满意的服务。管理者必须要让所有员工明白，质量管理不是某一个人或某一个班组的事情，任何一个员工、一个环节出了问题都会给客户带来影响。例如设计自动语音流程的同事，虽然他的岗位本身是不和客户产生直接接触的，但如果语音流程设计的不合理，让客户不能通过自动语音系统快速的获得所要咨询的信息，对于客户来说，只会对整个1860的服务质量产生不好的感觉。客户绝对不会知道他这次的服务感知是缘由于设计语音流程这个岗位同事的疏忽。只有管理者在企业树立了全员管理的理念，大家才会从思想上对质量管理工作产生重视。此外管理者必须将呼叫中心的服务质量目标分解到各部门、各岗位，明确各部门、各岗位的职责和权力，并将质量责任与奖惩机制结合起来，这样才充分体现责、权、利三者的统一。

　　2. 预防为主的原则
　　1860目前的质量管理手段大多数集中事后管理的阶段，通过配置质量检查人员，以抽取录音的方式来检查座席代表是否按服务规范在提供服务。这种方式的弊端在于基层管理人员永远处于救火队员的状态，发现问题，解决问题。周而复始，疲惫不堪。服务质量也永远处于不能令人满意的状态。要彻底在1860实行全面质量管理就要把传统的事后把关的概念转换到事前预防上来。例如对于服务速度响应不及时的质量问题除了增加人员外，管理者要去思考突然增加的话务是否全部是有效的话务？哪些话务量是可以被控制和分流的？哪些话务量是因为促销信息描写的不清楚而导致的？哪些话务是可以被引导到其他时段来处理的？这些问题想透了，下次就不要被动的去安排加班来解决这个问题了，而是要从源头上就把质量问题产生的根本原因消除了。呼叫中心要建立定期的质量分析制度，要从管结果转变到管因素上来，要善于发现影响质量的关键因素，实行以预防为主的原则，把质量隐患消灭在形成的过程之中。1860要站在整个企业的高度来分析和解决质量问题，这样1860在企业中的地位也会得到提升，不仅仅再只是一个接听电话的服务部门。

　　（二）建立完善的组织结构
　　建立完善的组织结构是质量管理体系正常运转的有力保障，一个完善的组织结构应该是分工合理，各级部门及管理者的职责和权限明确，既有分工，又存在相互依存、相互监督的关系。目前在呼叫中心内部通常是按职能来划分部门，很多地区的1860都只是把质量管理部门设在生产室的下面，通过生产室的主管向呼叫中心的总经理汇报工作。这样就形成了运动员和裁判员都是一个人的奇怪局面（见图一）。为避免出现这种问题，在设置组织架构的时候就应该设立一个独立于生产部门之外的机构（见图二），这个机构来监督和管理所有1860与客户交互渠道的服务质量。这个部门直接向呼叫中心的最高管理者汇报问题，提出建议，针对运营中出现的质量问题及时采取纠正措施。

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　　（三）设立闭环的管理流程
　　持续改进是呼叫中心应该奉行的发展策略，要达到这个目标就必须设立一套闭环的管理流程，使企业的服务质量达到螺旋上升的目的。因此在呼叫中心内部的质量管理中需要全面导入戴明环的PDCA循环管理流程。戴明环是美国质量管理专家戴明提出来的，又称为PDCA循环。它实际上是一个闭环的管理。它通过计划（PLAN）、执行（DO）、检查（CHECK）、行动（ACTION）四个阶段来达到对整个企业质量管理的控制。在呼叫中心的管理上，从宏观方面而言，PDCA循环指的是制定呼叫中心质量标准及质量规范（P）、在生产运营过程中向客户提供服务（D）、进行服务差距评估（C）、制定改善计划并行动（A），然后周而复始这个流程。从微观而言，具体到现场的质量管理PDCA循环应包括以下方面：

　　1、计划：通过对现场的监控和调查发现问题
　　　　　　　应用统计方法和经验来分析原因
　　　　　　　找出对工作流程影响最大的因素
　　　　　　　制定解决问题的方法
　　2、执行：执行措施计划
　　3、检查阶段：利用多种手段来检查执行结果
　　4、行动：巩固取得的成绩
　　　　　　　提出尚未解决的遗留问题

　　通过大环（宏观）套小环（微观）的方法，将整个呼叫中心的质量管理处于一个持续改进的环境之中，通过闭环的管理流程促使呼叫中心不断的提高服务质量。

　　（四）制定合理的质量管理控制手段
　　呼叫中心每天都接受大量来自客户的服务请求，要确保在每天几万次甚至十几万次的电话服务中提供的都是高标准的优质服务，就必须在实际运营中来制定一些合理的质量控制手段来确保服务过程得到控制。

　　1. 设立关键质量控制点
　　对于一个呼叫中心而言，把握了服务过程中的关键质量控制点，全面质量管理也就成功了90%。从客户开始拨打一个电话号码开始一直到服务请求被接受至服务被完成，短的可能几分钟，长的电话达十几分钟甚至几十分钟。质量管理人员不可能一一去检查这些服务过程，因此我们要抓住关键的质量控制点。从客户感知而言，最可能影响到他对一个呼叫中心服务印象的主要有以下几点：

　　（1）服务是否方便及时
　　服务是否方便及时主要体现在服务的响应速度上，例如客户拨打电话后需要多久才能接到人工服务？在服务过程中座席代表是否因为某种原因而让客户在电话里等待？座席代表是否有将客户的电话转给其他人去处理？通过这几个关键点的控制就可以评估出客户在服务是否方便及时这一项目的感受。

　　（2）与座席代表交谈是否愉快
　　与座席代表交谈是否愉快包括回答电话的语速快慢？在电话中是否表现出对客户的关怀？对客户提出的问题是否能理解？口齿是否清晰？语音是否甜美？通过对这些指标的控制就可以有效保证客户在电话中和话务人员有一次愉快的交谈过程。

　　（3）对座席代表的感觉
　　除了以上方面外，对座席代表的整体感觉也将是影响客户最终感觉的一个重要因素，这包括座席代表回答问题是否全面？回答是否恰当？另外回答是否准确？

　　通过以上关键点的控制，就避免了在质量监控中眉毛胡子一把抓，从而把有限的资源投放在最关键的控制环节上。

　　2. 使用不同的品质管理手段
　　在对以上关键点的控制上，根据实际情况我们可以使用不同的方式来进行监控：

　　（1）即席监控
　　管理人员坐在被监控对象旁边，利用耳机旁听座席代表与客户之间的通话。这种监控方式的好处在于管理人员能同时看到座席代表操作的电脑界面，便于更清晰的判断座席代表的服务水准，缺点在于会给座席代表造成很大的精神压力，可能会影响他们的正常发挥。

　　（2）远程监控
　　管理人员或质检人员在自己的座位上利用系统对座席代表进行监听及记录。这种监控方式的优点是不会影响座席代表的情绪，缺点在于无法看到座席代表的操作界面，不能及时和座席代表进行沟通交流。

　　（3）录音抽查
　　利用24小时的录音系统，根据某些搜索原则调出录音进行回放，检查服务效果。这种监控方式的优点是方式灵活，对于不确定的地方可以通过多次听取录音进行明确，缺点是时效性会差一点，不利于及时发现问题进行整改。

　　（4）录音/录像同步
　　这是一种比较先进的监控方式，系统在录音的同时将座席代表的操作界面同时录了下来，质检人员在听取录音的同时可以回放座席代表的每一个操作步骤。缺点在于系统的投资成本较大。

　　3. 采用多维度的测评方式
　　除了在呼叫中心内部使用上述的品质管理手段进行对服务质量的监控，从中发现影响质量的关键因素并予以改进预防外，企业还需要通过内部及外部的不同维度评测方式来评价企业实际提供的服务与质量目标的差距，主要方式包括以下四个方面：

　　（1）第三方调查
　　呼叫中心通过聘请第三方的外部公司从完全客观的角度对企业的服务质量进行全方位的评测，通过第三方公司对企业及主要竞争对手的评测，企业更清楚地知道服务的差距在哪里。但这种方式的优点是由于是第三方公司进行操作，结果会比较客观。缺点是第三方调查只能发现企业表面的质量缺陷，由于对业务缺乏深入的了解，对深层次的问题比较难以觉察。

　　（2） IVR自动调查
　　IVR调查指在每次电话服务过程结束后由系统自动播放满意度调查的录音给客户听，请客户依据刚才接受服务的满意程度选择相应的按键。这种方式的优点是能收集到大量的数据且统计方便，能直观的反映出客户对呼叫中心服务的满意程度。缺点是客户的随意性很大，容易受其他因素的干扰。而且得到的数据比较简单，并不能反映出质量方面具体存在的问题。

　　（3）神秘客户调查
　　这种监控方式是企业聘请专人，通过事先拟订好的问题及评估标准，以普通客户的身份致电呼叫中心，以服务过程的感受为出发点来对呼叫中心的质量做出评价。这种监控方式的优点是从客户体验的角度来进行评价，结果比较客观，缺点是对神秘客户本身的能力要具有一定的要求，否则容易导致结果的偏差。

　　（4）内部质检得分
　　内部质检得分是通过企业的质量管理人员，通过各种监控方式对服务过程进行专业评价的综合得分。这种方式的优点是能反映出具体服务人员的质量指标。缺点是由于质检人员长期在内部环境从事这种重复工作，比较容易受主观因素影响出现偏差。

而在实际工作中，呼叫中心应该结合上述几种方式，灵活运用以建立起全面的质量管理体系。

本文刊载于《客户世界》2005年8月刊；作者为余腾云博斐逊企业顾问（深圳）有限公司呼叫中心事业部总监；

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