我们遭受了一次骚扰电话的“轰炸”
客户世界|姜蓉|2005-09-08
看了《客户世界》5月期的刊首语，袁老师的《热线电话不应成为政治抗议牺牲品》让我印象特别深刻。
文中说到由于目前抗日情绪高涨，各种抗日想法、手段层出。其中有位“爱国热血人士”想出了拨打日本在华企业的800免费服务电话，增加其通信成本的“以毒攻毒”的招儿,他还适时提供了诸如“日立”、“索尼”、“夏普”、“松下”、“NEC”等的800服务热线以供大家拨打。
由此我想起华夏证券呼叫中心建立初期遇到的一次电话骚扰事件。
时间追溯到2003年4月份，当时我们的呼叫中心刚成立不久，启用的是恒生话务系统，本来一直风平浪静，按部就班。可是有一天，呼入量突然迅速增加，电话铃声响个不断。
可能因为当时的我们是新手，缺乏座席经验，且整个华夏的客户服务事业也处于摸索成长当中。我们对话务量的突然增加除了想一展身手外，只觉得我们呼叫中心座席的作用与价值有了提升，是件好事。然而越来越多的非正常咨询电话出现了，“请问，我能点歌吗？”，“请问你这里提供什么服务啊？”，“嘟——嘟——”，……真是怪了！可能是人家好玩吧？于是我们把话务系统都设置成“忙碌”，对正常的客户来电进行有选择的接听。心想也许那些恶意来电者被拒绝几次就会罢手，再说这种小儿科的游戏也没有多大的可持续性呢。
但是事情并非我们想象的那样简单。4月的电话呼入量比3月增加了近一倍，而5月，上旬电话呼入量就达到了4月的整月呼入量。越来越多的此类电话占据了整个客服热线，以至于要正常咨询的客户在华夏网站的BBS上抱怨我们的热线电话太难打！
事态的发展正和我们预期的背道而驰，如果再听之任之，后果将不堪设想。我们决定主动出击来解决这件事情。通过分析，我们发现反复出现的来电区号是0916、024和0410，而后面的号码数字也大都有明显的连续性。于是，我们一方面请技术人员尽快改进话务系统，增加屏蔽骚扰电话的功能，另一方面通过查询当地的114，了解电话来源。原来这些电话分别来自当地的一些高职专科学校，这些学校刚刚在学生宿舍里安装了电话，学生们感觉好奇、新鲜，也不知从哪里了解到我们华夏证券的客户服务免费热线，正如上文中“爱国人士”倡议的那样，人手一次，绵绵不绝，“群众力量”果然超出我们的想象。
既然已经知道了源头，就应该端本正源了。我们同时采用了几个方法：一，对来电学生进行道德教育，言明利害关系，并称会以“来电显示”及“电话帐单”作为证据吓阻；二，联系该校的领导，要求学校协助批评教育；三，联系华夏在当地的分支机构和营业部的工作人员，请其当面与那些学生沟通交流，在主观上消除他们的无聊想法；最后，把仍然打进来的骚扰电话号码，列入了“黑名单”，予以屏蔽。
通过这多管齐下，至5月下旬，日常话务工作恢复正常，持续了近2个月的风波也逐渐平静。
此事过去已二年有余，但细细想来当时我们的工作确实存在很多不足。首先，数据分析没有到位。数据分析的目的是为管理决策提供依据，并在运营中不断发现问题，解决问题。我们应该在发现来电非正常增加的情况下，及时检查话务系统里的一系列统计数据，进行各指标参数对比，予以汇报，并实时监控分析，以掌握事件的起因与发展。
其次，通过软、硬件技术寻求解决的反应太慢。我们应及时商量应对方案，从硬件及软件各方面来制定有效措施：硬件上，可以通过话务系统对“骚扰电话”进行屏蔽；软件上，要求客服座席实施主动及专业的沟通交流从源头上加以制止。但当时，我们都没有及时做到。
最后，我们缺乏专业的沟通技巧。打骚扰电话的通常是些长期独居、心理失调的人或闲极无聊、用猥亵的言词扰人取乐者；还有一些可能是与当事人有矛盾的，故意打电话以泄私愤。我们建议，接到骚扰电话后，不要惊慌，应注意以下几点：
1、只须说一声“喂”，可静听对方的表现，此时千万不要说出自己的电话号码，因为打无聊骚扰电话的人，通常只是随手乱拨，因此，只要不把电话号码告诉他，他是很难记得所拨过的是什么号码，这样可避免再受骚扰。
2、倘若是泄私愤的骚扰电话，在听清楚对方意图之后，应该立即挂断电话，不要试图与对方讲道理。
3、如果对方说“你怎么把我忘了”或“你怎么不记得我了”这样的话，这时要提高警惕，可询问一些相关问题，如你们相识的经过等，若声音还是很陌生，或实在想不起来，就要马上挂断电话。
4、若你挂断后，对方又打来，这时就可以告诉他，你的电话有来电显示功能，若不挂断将报警。
……
总之，对呼叫中心的各类突发事件，应该及时地在组内沟通，寻求应对。呼叫中心也应该定期召开学习例会，阅读、学习客服领域的相关报纸、杂志、网站，持续的了解研究新知识、新情况、新动态，并逐步融入到以后的业务中去。
本文刊载于《客户世界》2005年８月刊；作者为华夏证券股份有限公司客服中心座席代表。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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