将来养老也能一个电话搞定
||2005-09-07
将来养老也能一个电话搞定
— 专家：这可能是社会下一步发展方向
| 0 | 2005-09-07
“没有96345热线，我早就走了。”昨天，在嘉兴市中医院六病区住院的倪常宝，不停地唠叨着。倪常宝是孤寡老人，80岁，2004年7月以来，她打了100多次嘉兴社区服务热线——96345，“开锁、装木门甚至把床挪个位置，我打个电话就有人来上门免费服务”，说起“96345”倪常宝充满了感激，最近她甚至在“96345”留下了遗嘱。
类似嘉兴96345的便民热线在全省各地并不少见，做得比较好的当属宁波和嘉兴。
昨天是嘉兴96345社区服务热线成立两周年的日子，上月18日是宁波81890求助中心成立4周年的日子。嘉兴两年来为民解决23万件求助事，宁波4年来为民解决53.8万件求助事。
嘉兴
没有便民热线前市民求助都打“110”
在嘉兴，没有“96345”之前，更多的人在丢了钥匙等事情以后，通常会打110报警电话，要求帮忙开锁，“毕竟警力有限，一些琐碎的事情不能完全解决。”嘉兴96345工作人员骆叶青说。
2003年9月6日，作为嘉兴南湖区当年的“九大实事工程之一”，96345社区服务热线正式成立。当年年底，嘉兴市政府发现这条热线能帮老百姓“解决不少困难”，于是与当地的南湖区、秀洲区、经济开发区、嘉兴市民政局开了几次协调会，把“96345”变成了“市区社区服务热线“。
现在，“96345”能提供电视机维修、开锁、搬家、社保咨询、公交线路咨询、疏通下水管道等120多项服务，24小时服务，“都是免费或者低于市场价的服务。”骆叶青表示。
“2004年，浙江省一共就两个国债项目，其中一个就是嘉兴‘96345’二期项目，总投资1995万元，今年年底验收。”骆叶青还表示。
求助电话中要维修和家政服务的最多
“嘉兴市区的常驻人口一共50多万，两年内平均每两人多就求助一次。”骆叶青表示。
“两年内23万多人次中，电话咨询的有9万多人次，平均每天要接200多个电话，最多的时候一天有400多个电话。”昨天，“96345”接线部主任杨瑾华告诉记者，每天电话都响个不停，在求助的电话里，家电维修、电工和家政等方面的比重最大。
家住嘉兴花园社区的庄锦铣，今年50多岁，20多年前双腿开始瘫痪，一直由现年80多岁的养母照顾。“‘96345’给我提供了很多免费服务。”庄锦铣印象最深刻的一件事情是，去年的一天晚上，老庄的电视机坏了，结果服务人员来的时候，电视机的故障又好了，“这样反反复复共3次，服务人员还是不心烦，每次都耐心地来，直到电视机修好。”老庄激动地说。
而凌晨作业也是常有的事情，今年夏天一天凌晨2点，嘉兴竹桥社区一户人家突然停电，“空调不动了怎么睡得着”，于是就试着拨打了“96345”热线。三星级服务者（最高）刘秀光接到电话后，马上就过去了，一查保险丝和旁边的电线被烧坏了，连夜把电路修好。
加盟单位被投诉三次属实就淘汰
“我们只是一个服务平台，没有任何赢利的。”骆叶青表示，具体提供服务的是服务平台下面的，229家加盟企业和有一技之长的159人。
“要想加盟进来，必须提供工商、税务执照，上岗证等证件。”对于加盟进来的企业和个人，骆叶青总会叮嘱道，“收费一定要低于市场价，对于特殊群体尽量免费，要随叫随到。”
“如果被三次投诉，查明情况属实，是要被淘汰的。”“96345”成立的第二周年，已有2家企业和6名个人被要求退出这支服务队伍。
宁波
便民热线市民满意率99.86%
4年来，宁波市、区两级政府每年投入80万元，用于信息平台建设。如今，81890求助中心24小时开通便民服务热线，服务项目已经从成立时的9大类110项扩大到如今的17大类176项，仅去年就新增国际交流服务、公证、心理咨询等五项服务项目。到今年7月底，81890日均受理群众求助1500多件，共为市民解决53.8万余件求助事件，办结率为100%，市民满意率为99.86%。
与此同时，81890通过规范加盟企业的经营行为推动了宁波家政服务业的发展。2004年，81890服务业协会新增会员单位93家，到目前共有会员单位576家。目前，81890加盟企业已经达到576家，去年营业额达到2.6亿元，纳税1290万元，并提供了1.6万个就业岗位。
经验是免费加全天
中纪委书记吴官正在宁波考察时，到过81890求助服务中心，与服务中心的负责人有一段对话：
“市民打电话求助要付费吗？”
“热线24小时无偿为市民提供信息服务。”
“你们的费用如何解决？”
“由政府拨款，每年80万元。”
“这不会增加政府的负担吗？”
“我们算的是大账。虽然政府每年要拿出80万元，但81890的加盟企业有570多家，上缴的税收远远超过这个数字，仅去年一年就达1290万元。而且加盟企业还帮助政府解决了就业问题，从业人员达16000多人，其中下岗失业人员就有4900人。”
专家
社会分化度越高社会依存度越高
省社会科学院杨建华教授：曾经有一段时间，一个人的所有事情都由单位包下来，但是随着社会的发展，很多事情单位包不来了，要社会来办，人们需要通过一个小社会，来解决自己很多的事情和麻烦。
社会分化度越高社会依存度越高。现在社会的不断进步，让大家在从事各行各业中有明显的区分，但是就如做教师的不一定会电工，群体社会依存度反而更高了。便民热线把众多有一技之长的人集合在一起，这种社会性、非营利性、自愿性的模式为老百姓提供了很大的方便，“只记一个电话，解决生活中的烦恼”，将是社会下一步的发展方向。
另外，浙江现在也面临着老龄化问题，越来越多的空巢家庭出现，这些老年人生活十分不便，老人、残疾人等人群都是社会的弱势群体，“96345”热线模式其实也是一种从传统的家庭式养老到社会化养老方向的尝试，对扶持弱势群体也是十分有利的尝试。
相关模式
杭州已有了为老服务联盟
杭州的96345，在今年的6月与杭州上城区3000家单位合作推出“为老服务联盟”，3000家成员单位的服务内容、联系方式都输入96345呼叫网，老人们只要记住这一个号码，有生活照料、看病就医、法律服务等方面的需求，打个电话，离家最近的服务单位就上门了。“为老服务联盟”，共有8个组成部分，各具特色，包括：环境联盟、企业联盟、社区联盟、学校联盟、生活联盟、医疗联盟、维权联盟、志愿联盟。其中，“企业联盟”是核心，里面有银行、超市、家政、饭馆、殡仪等。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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