企业客户服务部门的开始组建
客户世界|曹玲玲|2005-09-02
当你关注这个主题时，相信你已经意识到客服部门存在的重大意义了！
的确，我们已经进入服务的时代了，越来越多的企业在宣传时将自己的客户服务电话或某某热线当作重头戏打出。不再是传统的那种比有形产品质量，而是比一种无形却又有着巨大影响力的产品，这就是客户服务。显然，服务竞争已逐渐成为企业之间竞争的核心。如何科学组建企业的客户服务部门，这是每一位企业负责人或客服经理首先面临的问题。
客户服务部门组建的意义
提供优质客户服务对于企业的意义是显而易见的，那为什么现在还要谈到这一点呢？因为即使每个人都认为客服部对于企业的发展有着非常深远的影响，但是有些人可能还存在这样一种思想，认为企业必须规模达到一定程度时才需要建立客服部门，小公司只要销售部这种直接创造收入的部门就可以了，而不需要客服部门。其实是大错特错了。比起初成立的公司，无非是大企业的客服部人员多，机构组成相对复杂，服务理念相对成熟，客户服务水平相对要高，但其性质是一样的，客服部真正的价值决定它本身是不因企业大小而存在的,它是企业生存的必需品。正因如此，每个企业在成立之初就应该组建客服部，从一点一滴起培养起公司每一位员工的客户服务意识。让销售与客服同步，让销售、客服与公司的发展同步，从而使企业形成健康发展的趋势。
客户服务部门的职责
做好公司的“窗口”形象工作
来电接听是客服部最基础的工作。“未见其人，先闻其声”，客户对于企业的认知常常是通过这个声音来判断的，声音就是形象，谈话内容更是形象，在电话中与客户交流中的每个细节都在影响企业的品牌。因此客服部职责之一就是用最恰当的语言方式准确快速的解答客户问题。
快速生成订单并准确处理
很多企业的客服部门同时也肩负着订单生成的工作，伴随着电话呼入，新订单也生成了，虽然这只是个简单的过程，却要求快速与准确，即电话接听时快速了解客户的需求，确定客户最后的购买情况，结束通话，稍候提交确认订单时要做到准确。总之提高每一个电话的质量与效率，做到高效率的工作。
保管客户资料
保管客户资料可细分为两个职责：保护客户资料和管理客户资料，即一方面强调客户资料的保密性，另一方面强调客户资料的有序性。客服部掌握着绝大部分的客户资料，如果不加强人员的素质培养与企业制度的健全，万一泄漏公司机密，客户资料流入竞争对手的手中，后果将非常严重；随着企业的日益壮大，势必客户数量越来越多，如果不能妥善有序的整理客户资料，后期客服工作根本无法正常高效的开展，这种无序性会成为企业前进的绊脚石。
化解客户怒气，处理客户投诉
遇到客户的不满，从某种程度上可以看作是企业大显身手的好机会。怎样解决客户的问题，采用什么样的方式，这都会在客户的心目中留下刻骨铭心的印象。优秀的客服人员或部门负责人凭借自己的优质的服务水平，为客户很好的解决了问题，不仅消除了客户的怒气，甚至客户对你百般感谢，并给你带来更多的新客户。
客户回访与客户关怀
客户产品正式购买完成后，就进入了维护阶段，销售部的天职是开发客户，那么通过部门的有效分工，让客服部来做好一切维护工作，通过定期与不定期的回访，强化客户对企业的印象，突出客服的作用，培养客户在遇到问题与客服部联系的习惯，而不在拘泥于传统的和业务部的联系。从而和销售部更紧密的配合，开发与维护相默契，最大程度的为企业创造价值。一个电话的问候，一个礼品的发送，设立客户消费点数等等，让客户时刻不忘记他最忠诚的合作伙伴就是您企业！
客户服务部门组建的实施
营造客户服务的氛围
客服部的主要职责是服务于客户，首当其冲需要有强烈的服务意识。但是服务客户却不仅仅是客服部的事情，不能将这种服务意识只局限在客服部，必须要让全企业的员工都明白是客户在为他们发工资。树立每个人的积极心态，才能让企业与客户接触的每一个细节做到最好。所以需要企业负责人高度的重视客户服务，在整个公司营造客户服务的氛围。
申请易记的号码作为客服电话
另我们耳熟能详的呼叫中心的号码都是特服号，原因就是在于用户易记且企业形象的统一。当然，企业的客服电话除非是呼叫中心，大部分还是普通的电话号码，不过就这几个数字，也值得我们花时间去推敲一番。一个简单的实例，北京3721科技有限公司的客服电话（总机）就是010-65833721，末尾数是3721，用户很容易记忆而且看到这个号码就想到了是3721公司的。即使企业在选择号码时，没有这样的数字品牌优势，那何尝不可以选择一些与自身企业相关的谐音，或者相对好记的特殊的号码组合呢？让客户更容易“想起你”。
选择合适岗位的人员
在企业建立初期同步筹建客服部时，座席代表、信息管理人员、投诉处理人员等等可能就由一两个人同时兼任，跟其他任何的招聘人员一样，首先就是忠诚和认真。即使目前没有高学历，只要是有些灵气的，具有可培养潜质的，就是可用之材，说不定日后将成为企业的栋梁。
客户资料管理需要定位
面对已有的庞大的客户群或者企业初建时日益增加的客户群，怎样更有效的管理它，使其在开发老客户时发挥更积极的作用，我相信大家和我一样都想到了CRM。CRM的作用在此我们不做探讨，不过具体需要哪些系统是需要企业根据自身的特殊性去寻找开发思路的。
注重细节工作
客服部的工作相对较琐碎，细节工作都要到位。如客户的每一次来电的记录与处理情况，每个客户的跟踪，每个电话接听的质量等，必须保证客户信息的准确性，这样提供的数据才具有参考价值，指导企业以后做某方面的调整。
我们最终想要创建的是一个独立、高效、优秀的战斗团队，如果企业初建，规模暂时达不到，不需拘泥于方方面面，将各点融入客服部的组建就可以了，所有的成效都需要通过有力的实施得以实现。
本文刊载于《客户世界》2005年８月刊；作者为安徽引航科技有限公司客服部主管。
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这家伙很懒，什么都没写！
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