为什么收集客户信息的感觉香港和大陆不一样
客户世界|毕自力|2005-09-02
为什么收集客户信息的感觉香港和大陆不一样
以“知其所然”换来“得其所要”
作者：毕自力 | 来源：客户世界 | 2005-09-02
我们经常听到客户和服务人员对同一件事都有抱怨，比如，客户反感向服务机构提供个人资料，服务人员（无论是服务代表还是后台及管理部门）则苦于客户资料不完善，无法进行“一对一”的销售和服务，从而导致销售业绩和服务质量都不好。
我在香港生活，每当接触呼叫中心或接受面对面服务时，常会被询问个人信息（同一机构，仍然会不断反复核实，成为任何一次沟通的开始惯例，特别是呼叫中心），而且不断感受到服务人员对你的“深入了解”，想来我似乎并无“抱怨”的情绪。这是为什么呢？
越来越多的服务机构充分地意识到客户信息的重要，是一对一个性化服务的基础，但是，获得和维护客户信息的难度却越来越大。这一难度表现的焦点就是客户的抵触情绪，他们甚至会采取投诉来寻求自我保护。
在我和公司同事的一次关于呼叫中心运营培训问题的讨论中，我感觉自己对此终有所悟。那次讨论的培训问题是，督导感觉到很多座席代表由于对质量监督产生压力过大，为了避免被查到错误，一些人选择了非常“机械”地读脚本中的内容，即使多次强调不许这样做，也无法完全消除这种现象。运营经理提出了意见，他认为，我们应该进一步在培训中加强向服务代表阐明质量标准建立的目的是什么，让他们不但知道如何做，也知道为什么这么做，以调动内在的“动机”，而不是处在被动“执行”的状态。这一意见很快被证明行之有效，座席代表由于对前因后果有了明确理解，表现的确更加轻松和自觉，对交流的反应也更恰当了。
其实和客户/用户的交流不也是如此吗？当客户被要求“留下姓名和联系电话”时，如果对他没任何“好处”，产生反感情绪是再自然不过的。试想，他非但要付出劳动填写信息，还要承受个人隐私暴露的风险，只有坏处，没有好处，这样的“交易”谁会接受呢？在香港，我接受过完全不同的“服务”，不但没有怨气冲天，还会不时有心情舒畅的良好感受。首先，在我必须登记某些资料时，我都会先得到服务人员对登记原因的说明，如，医院的护士会告诉我，你登记的手提电话号码是我们以后查询你病历的线索，他们还会特别告诉你，你不用再带卡片，只要说出这个登记号码就行了。这么明显的好处——少带东西，电话号码又是非常易记的信息，不必专门花工夫记录——我没有理由不合作；又比如，电信公司在索要我的个人信息时会清楚地说明，这些信息是用于邮寄帐单等等，的确事出有因（虽然我的确时候不止收到帐单，还收到了广告）。除此以外，一些服务的细节，也有助于消除我对这一行为的抵触，比如，如果我需要登记的信息在身份证或我提交的其它文件上有，从来都是服务人员在我目睹的情况下替我填写的（省了我的劳动），我只需要完成无法替代的签名手续；又比如，我从来不必被强迫填写那些对我自己用途不明显而又麻烦的信息（虽然服务方一定很想要这些信息），不少时候我只需填电话（手提或家庭电话，两者都填当然被鼓励，但不强迫），不必写地址。为了有效地维护这些客户信息，在收到必须的邮寄品（如帐单，而决不是广告）时，在信封的封面上总会留有填写变更地址的位置，而随时提醒用户及时变更自己的信息，而一些医院或诊所，还会在最近一次看病后不久，主动打电话询问病情和恢复的状况。不断地获得这些好处，即使是我这样做营销服务的“理性”过人的消费者，也会屡屡主动“上当”；而更重要的一点，是我不断地从服务人员沟通过程中，体会到隐私被尊重和保护的程度，那些帮助我填写信息的人从来不会询问与业务本身无关的个人问题，我的信息和证件等文件也会被服务人员自始至终小心地避开周围客户的视线；而电话服务人员，则会在你要求服务时，明确地说明我“需要核对个人资料”以确认你的身份，他们对听到你个人资料后的反应，总是非常及时的确认，而且所有的问题全部是规范的资料信息，绝对没有任何再额外的“枝节”。
相对于大陆本土，我有过截然相反的体验。前一阵，国内大规模推广信用卡的，我熟识的一个银行主动将金卡申请表送来给我，但最终我还是没有申请，原因是，我曾替一个朋友转交其申请表给这个银行，提交后，我发现这张表就被随手仍在了桌上（原来是折叠的，封口不慎粘的不牢），没有任何保护措施，我由于害怕遭受同样的“待遇”，而没有递交自己的申请。
本文刊载于《客户世界》2005年８月刊；作者为深圳市翔龙通讯有限公司副总经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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