专业服务搭建企业客户沟通桥梁
||2010-08-11
早上6点40分，小梁走进位于苏州工业园的方正科技客户联络中心，准时来到自己的坐席前。几分钟后，他将开始自己一天紧张而忙碌的工作。当“嘀”一声响起，话务员迅速接通电话，然后微笑着对电话那头的客户说：“喂，您好，这里是……”，这或许是大部分人对客户联络中心的印象。但对于小梁来说，客户联络中心的工作绝非这么简单。
随着市场竞争的不断加剧，如何进一步提高客户服务水平，维系老客户，开拓新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，满足客户对服务细分的要求和市场份额的不断扩大，成为各企业面临的一项最重要的难题。客户联络中心应运而生。“从原来的用户直接向维修机构报修，到现在由4006000666统一集中报修，拉近了客户跟我们之间的距离。可以说客户联络中心的建立和发展，是公司服务体系运营模式的一种转变。经过两年多的发展，方正科技客户联络中心如今已经拥有400多个座席，采用了业内先进的融合通讯技术和创新的服务流程设计，每天可以接待超过20000人次的电话咨询和50万人的网上服务。”如今，作为苏州客户联络中心的第一批员工，小梁见证了该中心的不断发展壮大。
随着联络中心的不断成熟，方正科技客户联络中心将业务逐步细分，建立了大客户支持处、零售客户支持处、客户信息管理处等多个细分团队。为了应对客户越来越细的服务需求，针对行业客户开通了4006906900大客户服务专线。在零售客户支持处工作了一年多之后，小梁调到了大客户支持处。现在，他每天的主要工作便是处理大客户服务专线，接受行业客户的保修及解决各种问题。“其实刚开始，这对于我来说是一个很大的挑战。我们公司在各行业拥有数量庞大的客户，这些行业大客户对服务的要求标准比普通用户高很多，比如响应的速度、服务的专业性等。他们每一个的满意度都很有可能会直接影响到公司整体的业务状况。”小梁说。
不过，正是由于拥有专门的大客户支持部门和服务专线，方正科技客户联络中心能够以更加专业和快速的响应速度去应对和满足大客户的需求。“除了通过服务台进行派单跟进服务进展，我们还会直接通过电话前端的服务站的工程师进行沟通，了解问题解决的情况，尽可能地为客户提供满意的服务。”
专业的服务，帮助客户解决了一个个难题，换来了客户越来越高的满意度。同时，方正科技客户联络中心也获得了业内的肯定，多次获得行业权威机构颁发的各种奖项，多次活动“中国最佳客户呼叫中心”称号。今年6月，方正科技苏州客户联络中心正式通过验收。这对于小梁来说，自然是件喜事，但同时他感觉肩膀上的责任更重大了。“现在，我们客户联络中心一直在不断创新管理方法，优化流程，为的就是不断提高客户的满意度和公司的品牌影响力。打造国内创新性客户联络中心的样板，虽然有挑战，但我相信我们一定能做到。”
利用先进的通讯、计算机技术，客户联络中心能够高效率、大批量地处理和管理客户服务，搭建起企业与客户沟通过的桥梁。作为企业客户关系管理最重要的方法之一，客户联络中心对于企业的意义不言而喻。从用户的角度来看，有没有统一的呼叫接入方式、有没有一站式的客户服务、有没有随时随地的能与企业沟通的平台、有没有高效率、专业化的的客户服务中心已经成为衡量厂商客户服务质量的关键标志。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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