好的客户体验不只是使90%的工作让客户满意
||2005-08-28
最近一个多月的时间里一直在做一个项目，精神一直绷得很紧。正好近期有一场演唱会，而且正好是自己比较喜欢的老歌手，所以决定去现场听听歌。
这个演唱会宣传还不错，而且开通了一个专门的订票电话“185”。邮政也开始做订票业务了，好事啊。而且是免费送票上门，不错啊，只是不知道送票能否及时……
我打电话过去订票，电话客服代表非常有礼貌，说话技巧也很不错。可是，就在我开始对185的服务开始觉得满意的时候，我最担心的事还是发生了。客服人员告诉我24小时内送票上门，在上门之前由配送人员跟我联系。我说，你能不能跟我约定的具体时间啊，她说不行，只能约24小时之内。我打电话的时候是星期天上午，所以可能是下午送或星期一的上午送。我没办法，只能约定让他们送到我住的酒店。
第二天，也就是星期一，早上八点多我就收到配送人员的电话，说要给我送票，我说我要出去。由于是票到付款，所以我也没有让酒店服务员帮我收，免得麻烦。于是我只好告诉他如果他不能在九点之前送到的话我就不要了，对方说肯定到不了，于是只好取消这张票了。我想还是我自己到附近的“7-11”便利店的代订点直接去买吧。
还以为事情就这么结束了，过了两天，我突然收到酒店前台给我一个电话，说我是不是订了张票，要不要帮我收？这事也太奇怪了，事先185居然没告诉我一声就送来了！何况那张票还已经取消了！由于我还没去买，所以想想只好请酒店前台先帮我垫付收下了。
现在，大家都嚷嚷着要做电话营销。我看大家还是先想想有没有准备好。单“配送”这一项，就有很多学问。如果处理不好，就足以引起整个营销的失败，无论你的电话销售环节做得多好。其实呢，要做好配送也不难，遵循以下几个原则：一是尽量以客户时间为准，这背后其实是配送人员的排班和调度做得好；二是承诺的配送时间段不能超过一小时，而不是约客户下午送，结果让客户在家里等上一个下午，中途稍出去一下都担心会不会收不到；三是，配送人员应该遵守一些行为及用语规范，在购买的最后一个环节要让客户感到更加满意，即使由于一些原因送迟了也能让客户理解。
其实，说到底，无论你做电话营销还是客户服务，如果90%的功夫都做到了，仅仅是10%做得不够，整个客户体验还是失败的。所以，千万别忽视这最后的10%。
本文刊载于《客户世界》2004年2月刊
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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