挽留客户三步曲之达成共识
||2005-08-28
在上期的内刊中，我们大家共同探讨了挽留客户的步骤，那么当客户的某些期望值TSR无法满足时，我们又将如何呢？
当你发现客户的某些要求是你完全无法满足时，（诸如，“我要马上见你们社长”；“晚上三点你也要为我送今天的晚报”）这时你只能去告诉客户，这是我能给你提供的使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足的那些期望值对你而言实质上是不重要的，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。
诸如：
“你找到社长是想尽早解决问题，但他对这件事也不具体了解，又耽误您的时间，不如您把问题讲给我听，我会尽力去帮助您的”；
“耽误您今天读报我个人代表有关人员向你表示歉意，但现在相关的投递人员已经下班了，因为是网络传递，我们也无法找到他们，不过我可以把您的意见向相关的领导人员反映，请相信你会得到一个满意的答复，现在已经很晚了，希望我的话能让您消消气，明天一早我们会有相关人员与您及时联系的……”
但是作为TSR必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。
那么当客户的期望值只有一个，而我们却无法满足时，又应该如何呢？办法只能是首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。请注意在这里要强调“现在”二字，同时给客户一个远期的理想化的实现方式。作为一名TSR，肯定会遇到不能满足客户期望值的情况，那么尽快达成共识，确定客户接受的解决方案就尤其重要了。
1.确定客户接受的解决方案
达成协议就意味着你要确定客户来接受解决方案，TSR会把一种方案提出来，问客户，您看这样可以吗？这就叫做确定客户接受你的解决方案。
2.达成协议并不意味着一定是最终方案
有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，TSR所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力范围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。
3.达成协议的方法
首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。如果是这样，你才能觉得帮助客户的阶段就基本上就可以结束了。
诸如：客户——“问题讲给你，你能解决吗？这事就得找社长”
TSR——“你找社长也可以，但如果您能将事情先向我说明，我通过文字整理后给你传递给相关的部门，应该比找社长更管用，您看您的问题属于房屋问题，社长是负责咱们报纸的，就算他想管也不行啊，不过如果您能将问题向我讲明，我们中心可以通过相关职能部门网络帮你直接传递给所属部门，对您及时解决问题都会有帮助的。”
客户——“我对你们报社也有一些意见，非要找社长谈谈不可”
TSR——“感谢您对我们报纸这么关注，您的宝贵意见我会如实记录并传递的，这样一来节省了您找社长的时间，二来也能及时得到反馈信息，我们报社对读者的意见一向是很重视的，现在还开办了每日评报活动，如果你愿意也可以成为我们的评报员，评报员有定期的见面会活动，到时不仅你能与社长、主编面对面，还能参观报社呢！”
客户——“听你这么一说，你们这还挺用的，不是只接个电话啊，行啊，就让你先帮我传递一下吧”
爱心提示：各位TSR，在我们与客户进行交流时态度一定要保持一致，即有礼、有序，因为我们的态度对于客户的体验很重要，最后祝大家工作顺利！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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