CIO：服务管理如何为客户提供更多价值

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1132

|Bill Emmett\Atwell Williams|2010-08-05

如今，几乎每位CIO都在确保不增加开支的前提下寻找方法以提高企业的IT价值。其中一种广为使用的方法就是消除冗余并采用共享服务供给模式。

大多数共享服务项目的目标是以合理的成本为企业众多业务部门提供一致的服务交付，而非每个部门都为自身重复提供相同的服务。冗余服务的典型例子包括服务台、电子邮件和企业资源规划（ERP）系统。

在继续探讨这一话题之前，首先需要了解什么是共享服务。共享服务在IT行业拥有诸多定义，但其在维基百科上的定义与大多数专家和分析师的想法是一致的。维基百科显示，“共享服务是指原本由组织或团体中多个要素提供的服务，转变成仅由组织或团体的某一要素提供。这样，该服务的资金和资源得以共享，而提供服务的部门则成为内部服务供应商。”

例如，由于收购或业务部门有自己的IT系统和支持，一家企业可能拥有多个ERP系统（如甲骨文、SAP等）。按照每个部署的不同开销，很可能每个业务部门得到的服务水平也不尽相同。此外，以整合与报告为目在系统之间交换数据会很耗时并容易出错。最后，运行多个系统的总费用往往比其提供的业务总价值还要高，这是由软硬件以及管理和运营资源方面的冗余造成的。将这些系统合并为单一、共享的服务能使企业充分利用规模经济，同时确保整个企业内服务水平的一致性。

了解自身的服务

要在共享服务领域起步，首先需要清楚地了解企业的业务客户依靠何种服务运行业务。一些服务可能由IT提供，而另一些则可能不是。在确认这些服务时，请务必从业务角度而非技术角度进行考量，否则可能会错失整合的机会。例如，从Exchange、Lotus Notes和谷歌邮件中的每个条目对企业进行考量。虽然每项应用只有一种条目，但它们所提供的业务服务却同样是沟通与协作。这些都成为需要整合的共享服务，而基础技术与业务目标相比只是次要的。

使交付平台现代化

效率是交付共享服务的关键要素。CIO们可以通过标准化交付平台来实现高效交付，然后再寻找机会对其进行现代化。

首先，确定目标服务的各种交付环境，然后依照战略性平台架构对其进行评估。如果CIO没有战略性平台架构，那么应当即刻进行定义。

目标架构应使CIO能够提供质量一致的服务，同时不断调整以适应整个企业内不同水平的服务。CIO可利用虚拟化和私有、公共云等技术来实现这一目标。

愈来愈多的硬件技术厂商正在提供集成网络、系统和存储平台。例如，思科已推出统一计算系统（UCS），为管理员提供“一根电缆进，一根电缆出”的体验。诸如此类的解决方案使系统工程师得以建立私有云和虚拟化环境，从而促进共享服务的高效交付。

此外，正确的应用架构有助于实现有效的共享服务。完美的应用应能提供多租户的架构。这使服务的核心或支持功能得以作为单个应用运行，而多个应用也能独立并安全地与流程、自定义和数据共同运行。

确保全面的管理

除合适的技术外，有效交付共享服务需要对该技术及其相关流程进行长期全面的管理。应具备的管理组件包括：

服务目录管理：服务目录向客户描述可用的服务以及这些服务遵从的服务水平协议（SLAs）。确保所有共享服务通过服务目录记录并公布。

自助服务请求管理：妨碍客户接受共享服务的一个原因是他们认为共享服务将降低服务的响应能力。有效的服务请求管理流程由自助服务门户支持，使服务用户能够随时按需请求服务，同时尽量减少与服务台的接触。此外，许多此类服务请求可实现自动化，从而进一步提升终端用户体验，提高其对共享服务的认知和接受程度。

配置管理：为促进系统合并，必须要不断了解技术组件与相应服务之间的关系。持续的配置管理由维护良好的配置管理数据库（CMDB）支持，为维持共享服务提供所需的集中“记录系统”。

事件管理：要维持高水平的服务可用性，IT必须主动管理服务事件，避免其对服务可用性产生负面影响。主动监控使IT运维得以尽早发现性能或可用性方面的问题，并在服务受到不利影响前就采取纠正措施。

充分利用业务服务管理

如之前所言，共享服务项目的目标是为企业业务部门提供一致的服务交付，该目标包括提供关键业务服务以及实现成本效益。

这些目标构成了业务服务管理（BSM）的基本原则，BSM为优化IT成本、实现透明度、提高业务价值、控制风险以及确保服务质量提供了一个全面而统一的平台。BSM对IT流程进行简化、标准化和自动化，使CIO们得以在业务服务的整个生命周期内对其进行高效管理，包括分布式、大型机、虚拟和以云为基础的资源。BSM有助于清楚地了解所提供的服务，同时推进流程更为简化、标准化且自动化。

有效的共享服务交付要求流程标准化。在合并前即已存在的多个流程模式需要协调成为单一、一致的方式。诸如从ITIL之类的框架着手对实现流程一致是很好的开端。在合并的过程中，您可利用这一机会来简化流程，然后寻找机会对尽可能多的流程进行自动化。最后，利用技术解决方案来支持您的标准化流程，并在您所确定的领域实现自动化。

结语

如今，通过云计算提供的服务日渐增多，企业IT机构需要保持竞争力并提供业务价值，那么，如何才能提供比竞争对手更好的服务且成本更低？答案之一就是采用共享服务。若能通过真正了解业务需求并根据业务优先级来进行IT管理，您的IT组织已经领先一步。利用BSM不仅有助于改进业务支持并提高成本效益，而且也为采用共享服务交付模式奠定了坚实的基础。

BMC软件公司战略营销高级经理Bill Emmett BMC软件公司CTO办公室解决方案架构师Atwell Williams

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