拿起电话，一切交给柯达呼叫中心!
||2010-07-23
柯达客户服务总监陈春宏先生和柯达(中国)投资有限公司服务运营经理刘钜锋先生
柯达曾经有个广告语：你只要按下快门，剩下的由我们来做!现在这个广告语似乎可以改成：拿起电话，剩下的一切交给柯达呼叫中心!不错，这就是柯达再次成功的原因，这就是在金融危机席卷全球下，柯达服务业务奇迹般快速增长的关键。
在柯达这样大的公司里面，已经存在了许多客户沟通需求的渠道，还有数量众多的供应商，即使是面对客户自身众多的部门都需要服务部门去协调、沟通，这是一个非常复杂庞大的体系。值得骄傲的是柯达服务体系已经把所有可能的障碍屏蔽掉，他们呈现给客户的只是一个简单的界面，而这个界面就是客户呼叫中心。这个界面里面所有的流程都是让客户感受到这是以客户为中心的一个流程，他感受不到这个服务体系背后的复杂运作。而这才是柯达呼叫中心在整个服务成功中所扮演的角色。
升级后的呼叫中心
升级后的呼叫中心可以做到来电识别、跟踪处理、跟单处理、确保服务的完成等众多方面。而作为柯达对服务部门规划的一部分，此次呼叫中心的升级仅仅是一个前奏。柯达大中华地区客户服务总监陈春宏先生告诉笔者：“我们这次升级的主要原因：首先是公司对服务的重视，在未来五年之内柯达要实现服务营收翻番;另一方面，中国的服务业务相对来讲还不是很成熟，在未来中国的服务需求会处于一个迅速改变的过程，所以要满足客户的需求就必须要升级我们的系统，以适应客户的改变。”
柯达服务中心的改造将是一个需要长期执行的计划，据悉将有高达3000万美金的投资在未来三年里用在这个项目上，这是柯达最近几年来最大信息系统的投资，这3000万美金将重点改造服务的信息系统，整个客户关系管理，呼叫中心是这个改造中的一部分。
那么今天柯达所执行的升级，在未来将能创造怎样的服务?“未来一个阶段你可以想象这样一个场景，客户可以随便用他的手机查他的零件订单的状态，工程师在哪里，所有跟服务相关的内容都全部展现在一个平台上，这个平台就是我们未来要达到的目的。”柯达的服务系统面向未来五年之后，这也是柯达3000万美金投资的目标和主要内容。柯达要让整个服务体系创造更大的价值。
呼叫中心如何有效协调不同部门
一直以来呼叫中心都被称作整个客户服务系统的大脑。在呼叫中心的协调之下各个部门可以做出准确、及时的决定，确保客户的问题得到最快的解决。同时呼叫中心也需要协调不同的部门让所有的资源发挥最大效益。
服务部门完全不同于销售、研发等其他部门，这些部门跟客户交流的时间远没有服务部门那么长，很难有一个部门像服务部门这样需要跟客户保持长期联系，而且紧密接触。实际上产品卖出去以后，服务部门要确保它在整个使用周期内良好的运作，以及为客户提供更多的增值服务。另外，它还起到一个沟通平台的作用。“在服务过程中，我们会收集各种服务信息而且做出分析报告，我们会把这个分析报告反馈给研发部门，告诉他们现在可能是某个地方某个故障特别多，客户对于某个需求特别敏感，对这个需求蛮大，我们会把信息及时反馈给后台部门，这样后台部门可以根据我们的信息，对产品进行改进。所以服务部门在公司里面扮演很重要的一个角色。”
对于任何一个企业的服务部门，如何有效调动不同部门，减少部门配合间的阻力，这是一个共性难题。柯达是如何解决这个难题的?“其实要做调度的话，我觉得很重要的一个东西就是信息要完善，你要知道根据什么来调度，我凭什么派他不派我，就是有一些关系在里面，要根据我们说到的逻辑关系。”正是依靠这样的一个逻辑关系，柯达确定该派谁不该派谁。同时服务中心依靠的是最全的信息，来保证这样的调配是最有效的。
而如何有效的调动不同的部门，关键在于柯达的服务级别管理。“我跟客户有一个承诺，比如说4小时我要有响应，这是我的承诺。但是这件事情是需要财务支持的，我会跟财务部门坐下来说请问你几小时给我响应，我现在是4小时，我必须要求你30分钟做到，否则我整个流程来不及。这是预先定制好的服务级别，这个服务级别不能完成的话就会反馈到更高的级别来负责。所以这是由一个严格的不同部门之间的服务管理级别来协调保证的。”柯达拥有完善的全球服务体系，大家拥有明确的概念，认可服务的体系重要性，所以在内部配合上畅通无阻。“当时我们刚刚开始建设这个流程的时候，我们有一次人员协调上有问题，最终是找到了亚洲区的服务总监，派了一个亚洲区的专家去解决一个客户很小的问题，就是这样的做法。坦率讲我们花了这么多年做出这套东西是很痛苦的过程，但是最终我们还是走过来了。”另外在柯达，呼叫中心还拥有足够的权力，公司的高层在管理和结构上提供了非常强有力的支持。
让服务部门盈利
无论是外企还是国内的企业，往往都会把服务部门看作是一个成本部门，令人头痛的一个部门，但是柯达的情况却完全不一样，特别在金融危机的时候柯达的服务部门不仅助力公司健康增长更重要的是服务业务实现了盈利，为什么柯达服务部门会有这样不同的重要性?
柯达(中国)投资有限公司大中华区服务运营经理刘钜锋先生认为：“实际上如果它是一个成本中心，它是会出现恶性循环的，企业要减成本，就不会往里投资，那么就会变成我只要能满足客户的需求，我就不会多做。那么反过来如果本来客户要求60分，我现在做到了90分，这个30分当中我是不是可以把它变成业务，服务是可以有价值的。而现在的问题是我们怎么样提供更好的服务，我们的做法是我把服务的级别做到更高、服务的质量做到更好的时候，我可以让我服务部分再投资，把我的系统各个方面做的更好，这样变成一个良性循环。”
这是柯达用这样一种方式把服务部门变成利润中心，这是柯达中国从国外多年运作经验当中所汲取过来的一个成功经验。在中国市场这让柯达收获了很多。
客户中心为什么会成功
对柯达的服务业务有了清晰的了解后，我们也就不难理解它为什么会如此成功了。
“在这个过程中你说我们今天成功了，坦率的讲从我对这个运作的期望和未来的趋势上来讲，我认为今天到了一个阶段性的情况，我们做的不是不好，如果说成功我们还远没有成功，并不意味着说我达到的客户完全的要求，并没有，这条路还很长，这条路而且是在一个不断改变的过程。我们每天要问到自己，包括我们的团队，我们要做怎么样的改进来满足客户的需求?当我不断问自己这样一个问题，我们会找到更好的服务方法。我一直倡导这样一句话，“多做一点”，你只要多做一步就可以了。你在给客户提供服务的时候，客户的期望说你怎么做到这样就结束了?我们想一想说多做一点，你只有在整个过程中贯穿这一句话，你会发现客户是立刻会感觉到不同。每个人如果都有这样的想法，在我的环节上，在我的过程中怎么样能够不断的提高和改进，这样越能够达到我们的目的。今天来讲远没有成功，而且这条路还要走很长。
从中国改革开放以来，柯达一直伴随着中国经济的成长，这是一个双赢的过程。“我们在这个过程中学到了很多经验和管理概念，这么多年在这个体系中，跟着柯达，跟着客户，跟着我们所有的企业一起成长，满足我们的客户。”
柯达服务是百年柯达走向数码新生所扛起的一面旗帜，在中国市场他们用更人性化的产品感动了客户，正如传统柯达的经典广告语：“按下快门，一切交给柯达。”现在数码柯达又将让我们记住，拿起电话，剩下的一切交给柯达服务。”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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