“洽洽”自建呼叫中心 更优质服务送进千家万户

客户世界||2010-07-23

“洽洽”香瓜子，中国驰名家喻户晓的休闲食品，原产自安徽合肥，其生产商洽洽食品股份有限公司，成立于2001年，从一颗小小的葵瓜子起步，将民族传统手工业改造成为如今集规模化、产业化、机械化、信息化为一体的现代型企业。2006年至2008年，“洽洽”连续排名“全国坚果炒货食品十大著名品牌”之首。

为满足客户服务需要，“洽洽”租用了电信外包呼叫中心平台，开通了800全国客服热线，向全国各地的消费者、零售商、经销商提供电话咨询和投诉服务。使用一段时间后，尽管呼叫中心带来了市场和消费者最真实的信息，更有利于“洽洽”抓住矛盾点，改善自身服务质量，提升品牌价值，但电信外包呼叫中心使用的弊端也逐渐凸显。由于呼叫中心服务器放置在电信机房，“洽洽”的客户资料均存储在电信服务器上，可能存在安全风险。而且电信呼叫中心平台是众多企业用户共同使用一套呼叫中心系统，一旦系统发生问题，不仅将影响到每一个企业用户，而且维护周期较长，存在较大的使用风险。同时，电信外包呼叫中心较难满足企业个性化应用的需求。

如何将呼叫中心的使用价值发挥到极致？合肥电信和集时通讯联手为“洽洽”提供了自建型呼叫中心的解决方案。该方案不仅完全解决了“洽洽”现在的难题，极高的性价比还为“洽洽”带来了惊喜。在“洽洽”合肥总部放置呼叫中心硬件服务器，所有的客户资料均保存在服务器内，提供双盘备份，确保资料的安全性。软件即时远程维护和升级，硬件故障提供现场服务，确保“洽洽”售后维护的及时性和使用的稳定性。结合“洽洽”多个分支机构的组织特点，JUST呼叫中心系统还可以通过互联网部署异地远程座席，实现全国服务统一接入，分布式处理，更易发挥本地化服务的优势。集时通讯还帮助“洽洽”把服务报表“搬入”呼叫中心，将其熟悉的日常工作模式和客服通话自动对接，系统自动生成相关报表，呼叫中心运营商情况、“洽洽”全国售后服务情况一目了然。如今，“洽洽”的呼叫中心真的发挥了极致的作用，我们期待“洽洽”把更优质的服务送进千家万户，“洽洽”香瓜子把更多的快乐传播给每个人。

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