崛起的“中国服务”

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1376

||2005-08-20

    明星刘德华三年前的一句话到现在还被香港人广泛引用：“今时今日，这样的服务态度是不可以的。”这是刘在一则公益广告中用来劝导香港人改善服务态度的广告词，因为如果服务态度不好，就会使得香港服务业迅速下滑、直接威胁整个香港经济的发展。这种逻辑不仅适用于现在的香港，还可能适用于数年之后的我国大陆。
    我们一直在为“中国制造”的崛起而自豪。但实际上，我国在能源、基础技术、重大装备、关键原料等等方面严重依赖其它国家的现实已经决定了“中国制造”的品牌之路充满坎坷；而中共中央“科学发展观”的提出及全国上下“构建和谐社会”的呼声则暗示了中国经济发展可能由工业带动转为由服务带动的轨迹。
    对众多的制造类企业而言，则面临着这样的尴尬：竞争对手愈来愈多，产品差异性愈来愈小，促销手段愈来愈贫乏，而客户的要求却日益多样化。如何脱颖而出、建立核心优势？脚踏实地的由“制造（厂商能力为中心）”延伸到“服务（顾客需求为中心）”，进而建立完善的顾客服务体系、塑造强势的服务品牌，也许是最好的出路。
    怎样不断提醒相关管理者实施变革、为“中国服务”的崛起作出应有贡献？经济观察研究院所能做的第一件事就是每月在经济观察报《研究院》增刊推出“月度服务品牌”栏目，推介上个月在服务方面表现突出的品牌，然后通过活动、研讨会等多种方式将这些案例的传播范围逐步加大、传播深度逐步加强。我们相信，这样做，一方面能够鼓励已经做得较好的企业更加努力，另一方面也能号召其它企业向它们学习，进而营造人人关心服务、人人乐于服务的良好氛围。
    我们不但倡导“服务”，而且重视服务“品牌”。我们所关注的服务品牌主要有几类：产品服务品牌，大致相当于人们平常所说的“售后服务”，如惠普金牌服务、爱普生心加心服务、联想阳光雨露服务、实达蜂巢工程、浪潮365度专家服务、上海通用“别克Ｃａｒｅ”、福特全球统一服务品牌ＱｕａｌｉｔｙＣａｒｅ等；服务行业的品牌和产品，如商业、物流、旅游、文化、金融等行业的品牌和产品，最近几年发展很快的ＩＴ服务业的品牌和产品，等等；其他服务品牌，如与人直接相关的“雷锋”、“李素丽”。上海航空公司的空嫂吴尔愉就值得一提，从业10年的她不但评上了全国劳动模范、再就业明星，而且，中国民航首部以个人名字命名的空中服务操作手册《吴尔愉服务法》刚刚于2月25日发布。可以预见，“吴尔愉”将成为中国民航业最有价值的服务品牌之一。
    另外，由于“服务品牌”每个月都评一次，所以，我们主要通过发生在当月（包括当月被发现或传播、在当月表现突出或者发挥重要作用）的案例在评定该品牌的成绩，该案例的重要性、影响力、显著性对品牌的当月得分起到主要作用，而该服务品牌既往的知名度和美誉度也能够为当月贡献分数。
    按照以上界定的范畴，我们主要通过两种渠道（1．从公开信息搜索；2．以电子邮件的方式向约200家重点企业征集）筛选出了20个符合“2月”的案例，然后在这20个案例中评选出了10个2月“月度服务品牌”（见下表）。
    本次征集案例的对象涵盖了家电、ＩＴ、通信、汽车、地产、金融、医药、环保、日化等市场化程度较高的行业，同时，由于2月的春节是中国人最重要的传统节日，所以，我们也特别关注了和春节关系较大的食品、交通、旅游等行业。
    在2月，许多企业都把工作重心放在了春节促销上，更有一些企业因为放假、年终总结、年初计划等程序性的事情而忽略了强调一以贯之的服务，所以，2月里让人耳目一新的案例并不多。

中国移动
中国移动的“畅想移动新生活”，与其说是服务活动，不如说是促销活动。新华社记者2月9日的消息说，2005年春节7天长假，我国短信发送量将首次突破100亿条。而手机用户量占绝对优势的中国移动在去年春节期间，仅中国移动的短信发送量就达78亿条，在此基础上，中国移动ＩＶＲ语音祝福点播、彩信、彩铃、ＭＯ手机上网新年系列等新业务粉墨登场，相信最终收获只会比去年增加。

中国惠普
中国惠普上个月号称“历史上阵容最强大”的商用笔记本发布引人注目，这被普遍认为是趁联想、ＩＢＭ忙于谈判的一记重拳。但我们认为更值得对手注意的是，惠普首次提出了“3＋1核心价值理念”，被单列的“1”就是服务。惠普金牌服务已经是知名品牌，此次再次强调服务，应该是惠普对下阶段中国笔记本市场竞争的重要理解。

海尔
海尔品牌真正深入人心应该归功于它的优质服务，到目前为止，海尔受质疑最少的也是服务——虽然有人说“质量不行才需要服务”，但是一句“五星级饭店硬件质量很好，难道它不需要服务吗”就基本上可以使对方无言。这种品牌惯性足以让海尔高居本土制造企业服务品牌榜首，而这个维修员用自己的冰箱帮助公司用户渡过难关的案例则是锦上添花。

招商银行
招商银行是最善于创新的本土银行之一。从一卡通到一网通再到最近的“财富账户”，招行步步领先。“金葵花”、“点金理财”也是名声在外。据悉，网上银行、电话中心和营业网点相结合的三位一体的个人理财服务方式财富账户还属国际首创。该行春节期间则推出1个月期限的人民币理财计划，主要针对刚刚拿到年终奖、讲究投资产品流动性的客户。

广州本田
广州本田好卖已经不是什么秘密，为什么好卖则仁者见仁。买主最集中的关注点应该是产品节能、精致。但在质量有较好口碑的基础上，广州本田仍然坚持不懈地改善服务，值得敬佩。所以，虽然正在遭受杭州“婚礼门”事件干扰，我们还是给了广本足够的鼓励。

神州数码
神州数码从老联想分离出来的时间不长，但已经成为中国最有影响力的ＩＴ服务品牌之一。每个月，中国的许多地区都发生着与神州数码相关的服务故事，所以，它在“月度服务品牌”占有一席之地是理所当然的。

康佳
2004年国产手机遭遇滑铁卢的原因很多，其中重要的一点是质量既不怎么样、服务也差强人意。对于国人来说，质量是技术问题，可以谅解，“哀其不幸”；服务则是态度问题，“怒其不争”顺理成章。康佳手机推出“大拇指服务”，率先打破国产手机的“服务沉默”。相信这种向“服务专家”迈进的勇气会让“康佳服务”与“中兴技术”相映成趣。

张江生物
张江科技园给我们带来了一个惊喜。2月底，“上海生物医药研发外包基地”、“浦东新区生物医药研发外包服务中心”下称“中心”同时在张江挂牌成立，中心提出的发展目标是：“成为亚洲规模较大的研发外包服务中心，争取率先成为中国达到美国ＧＬＰ标准的外包服务机构，在全球范围内承接各种药物开发合同，5年内在新区带动形成一个年产值超过20亿元的生物医药产业分支领域，并引入超过50亿元的新的国内外生物技术投资。”相对“药谷”而言，缩短我国在医药研发方面同先进国家的差距更为务实的做法也许是发展生物医药研发外包服务。

中外运
中外运空运发展股份有限公司的“外运发展ｅ速”国内标准化快递服务也是善于学习的榜样。该项服务是在与多家国际巨头快递公司的成功合作经验的基础上推出的，相对于ＵＰＳ等国际巨头而言可能算不了什么，但这也是个好的开始。

瑞星
使用ＭＳＮ的人们最近深受“木马”等病毒折磨，好在以瑞星为首的杀毒厂商能够比较快地做出反应，并在网上提供免费的下载杀毒服务。不过，并不具有计算机专门技术的大多数用户总是感到很纳闷：“为什么从市场上买回来的那些杀毒软件即便每天升级也起不到什么作用，而必须在关键时刻跑到网上专门下载特定的软件？”
是的，处在弱势地位的众多消费者还有很多不解和疑问。还好，我们在过完春节之后、在新的一年开始之时看到了身后这么多真心提供服务的品牌，也算是看到了“中国服务”的希望。“中国服务”崛起了，“顾客是上帝”的商业箴言离现实也就不远了。

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