拓展CTI的增值应用

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1162

||2005-08-17

拓展CTI的增值应用

在2001国际呼叫中心及CRM研讨会上的讲话

作者：赵溪 | 1 | 2005-08-17

女士们、先生们：

大家下午好！非常荣幸有这样一个机会与在座的领导、专家和业界同仁共同探讨“CTI的增值应用”这样一个主题。

CTI产业在中国的发展，经过短短几年的努力，截至2000年底已形成拥有79,300多个呼叫中心座席、市场总规模达到83.59亿元人民币的产业规模。这是一个可喜的成绩，真心地向包括平台产品供应商、应用系统集成商、增值业务运营商以及顾问培训提供商在内的全体CTI事业坚定的推动者们道一声：大家辛苦了！

CTI产业发展至今天，可以用伟人的一句话来评述：“到中流击水、浪遏飞舟！”。在这样一个关键的时期，如何正确认识CTI产业的未来及发展路向？如何走好脚下的每一步？在接下来的时间里，我将结合我们在国内以及香港的实践与在座各位共同探讨。

一、易宝在CTI市场的实践以及我们的思路：

在去年Call Center & CRM 年会上，易宝公司率先在国内提出了“Call Center Total Solutions”的呼叫中心一站式解决方案；今天的研讨会，我们的主题是“拓展CTI的增值应用”；明年、也许后年，还是在我们这样一个产业的年度盛会上，我们的演讲主题将会是：“引入CRM，实现业务的增值！”。这也是我们在CTI市场发展路向上的思路。

我们易宝公司在CTI产业的实践最早可追溯到1995年，我们设于香港的Call Center由原先提供无线寻呼、声讯以及金融、赛马等资讯服务转型进入呼叫中心运营。经过7年的发展，今天我们已经成为东南亚最大型的以外包服务为特色的客户服务中心。旗下拥有350个座席、客户服务代表超过550名；每年处理超过3500万个电话服务讯息，业务遍及全港几乎所有行业，外包业务超过95%。

在过去一年多的时间里，我们开始在国内CTI市场的探索。结合我们在香港的运营管理经验以及在大陆超过10年大型系统集成的经验，推出呼叫中心一站式解决方案。通过长期深入行业的实践，我们先后推出：电信160/168声讯台解决方案、寻呼业解决方案、邮政185解决方案、制造业客户服务中心方案、保险业客户服务解决方案、报业客服中心解决方案、公共事业综合服务解决方案等。在电信业（广州电信170系统、中国铁通客户服务中心、中国网通客户服务中心、深圳114客户服务中心）；邮政业（广东省电子邮政185客户服务中心、重庆邮政185客户服务中心、北京电子邮政发展规划、新疆邮政185客户服务中心、云南邮政185客户服务中心）；电信增值业（深圳电信160客户服务中心、河北天宇资讯95185客户服务中心、山西为达客户服务中心、上海国脉通信客户服务中心、广东国讯客户服务中心、上海黄页）以及制造业的金利来（中国）有限公司客户服务中心、AMD（中国）客户服务中心等项目中进行了大量的实践。

二、我们在实践中的体会及对国内现阶段CTI市场的认识：

在实践过程中我们发现了些什么现象？这些现象意味着什么？我们又该如何作出调整呢？在此，我们将结合两个实际的案例作一些简略的剖析。（出于商业机密的考虑，我们在此隐去具体单位的名称。）

案例1：某电信增值业自建自用型呼叫中心，在两年内投入10多亿元建设包括Call Center在内的IT系统，目的是为主业服务。

起因：市场竞争的压力迫切需要提高客户服务水平；

问题：不关心成本，对为什么投入考虑不够充分，对投资回收考虑较少。

案例2：某寻呼业转型外包呼叫中心，投入相对谨慎，缺乏固有业务的支撑。

起因：原有业务的发展空间受限，迫切寻求新的业务增长点。

问题：外包服务市场不成熟、业务拓展艰难。

基于易宝在香港和内地的实践，我们发现现阶段国内CTI市场有下列特点：

1.市场处于培育期：国内CTI行业最大的应用一是集中于电信、银行等行业，二是主要应用在服务领域。决定了国内呼叫产业主体表现为自建型和成本支出型，而在利用呼叫中心直接赢得利润的外包型呼叫中心方面，还处于市场培育时期。

2.新技术不断出现：由于计算机和电信技术的发展，基于二者基础之上的CTI产品的新技术也不断涌现。新技术和新产品的出现有利于更好地为客户提供服务。

3.供应商竞争更加激烈：由于CTI产品的技术性很强，不断涌现的新技术，带动诞生了很多新的公司，使得竞争更加激烈。企业不但要在技术上占有领先地位，还要在服务水平上加强竞争力。据权威统计，CTI企业已超过600家。

4.成熟运营商群尚未形成：无论是自建自用型项目，还是外包运营型项目，对赢利模式的思考普遍不足，找不到利润点，未能实现”成本中心”向”利润中心”的转化。

目前由于很多垄断性行业还属于垄断经营，没有引进竞争机制，服务水平低，客户至上的思想并没有得到真正落实。大大制约了以客户服务为基本的呼叫行业的发展，从而也影响了CTI技术的应用和普及。同时，由于CTI行业在国内发展时间还较短，还不可能出现大量的、经实践检验的成熟的运营管理经验，专业人才的培养还需要时间。这两点已成为目前CTI市场发展的主要制约因素。

现阶段企业的困惑主要集中在于：

1.用户投资建设呼叫中心，为什么却感到背上沉重包袱？

2.新应用频繁推出，为什么总不能切合用户需求？

3.面对众多方案，中小企业为什么感到无所适从？

问题出在哪里呢？我们认为在于应用开发的深度、运营及管理规范的建立以及业务拓展等几个方面。这里有一个关于“存在合理性”的思考，让我们从社会商业模式的角度探讨一下呼叫中心市场存在的合理性。

案例：DVD的市场历程经历如下的阶段：

1.技术推动市场；

2.市场接受程度的阻力（对技术的信心、光碟的价格阻力）

3.市场环境的成熟（技术的成熟、价格接受程度、消费习惯）

4.导致结果

CTI产业最初的进程，毫无疑问是通过技术来推动市场的发展；接下来的命运几乎和DVD一样，市场的反馈是：技术成熟吗？服务价格是否太贵了？在接下来的进程中，我们就必须通过对CTI的应用进行不断的拓展和增值来弥合市场接受程度的缝隙，直至有一天市场的成熟和普遍的接受。

三、探寻问题的症结及解决之道：

我个人以为，现阶段CTI市场发展中存在的问题，其症结在于没有从整个社会商业模式的角度来看待这个新的产业，对于投资和赢利模式的思考普遍不足。香港易宝Call Center为什么能够立足竞争激烈的市场而不衰？其成功之路无非在于：我们有一个专业的呼叫中心管理体系；注重开拓服务项目，不断提高服务质量；同时将呼叫中心牢牢锁定在”利润中心”的范畴。

我们具备健全的组织架构和有效的沟通文化；着重人力资源的培训及发展并建立系统化的计划流程；注重揉合”人”和”技术”的效益并有效利用数据分析，不断实验新的服务方式。通过这样的基础，将服务水平建立于客户期望之上并结合客户的现实需求调整自己的服务项目以掌握商机。

对于国内CTI的发展，易宝的建议是：首先必须坚定信念，清晰CTI的发展路向；重点是在于发掘CTI的利润点，从根源开始建立和完善电子商务的配套环境；其次，在适当的时候导入CRM，实现CTI的增值应用。

现阶段我们可以通过呼叫中心的建设和运营积累经验；同时注重先进管理经验的学习和移植。将CTI系统放在整个社会商业模式的角度来发掘其商业价值

四、我们对CTI发展路向的预测：

CTI在国内的发展，大致是经历三个阶段：

1.概念引入、技术研讨、市场预测；重点在于服务理念的形成；

2.通过Call Center等手段逐步建立电子商务的配套环境；

3.在接入平台上，通过CRM发掘价值，产生增值服务。

拓展CTI应用的首要基础在于市场服务理念的形成；拓展CTI的应用的关键环节在于形成电子商务的配套环境；CTI应用最后的增值在于CRM，即在Call Center平台上，通过CRM发掘价值，产生增值服务

CTI市场接下来会发生什么新的变化呢？随着WTO的进入将带来市场环境巨大的变化，国外成熟理念的引入，大量电信、金融、公共服务业进入市场的压力会加速整个社会服务理念实现突变；同时，大量外企抢滩中国市场，迫切寻求公共客服平台实现”着陆”。……

面对市场的新变化，易宝可以做些什么呢？正如我们的口号所讲：“专注的易宝，专业的服务”。我们将继续沿着专业化行业专家的路子走下去，今年的重点将集中在CTI产业增值应用的拓展方面，落脚点会是在深入行业的Call Center系统建设、顾问咨询、应用开发和专案培训等内容。真诚地期待，通过在座各位的共同努力促进CTI产业在国内早日走向成熟和收获。谢谢各位！

原载于CTI论坛2001/09/12

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