如何开展呼叫中心的项目管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1963

客户世界|范燕茹|2005-08-17

近日与朋友们闲聊，谈及呼叫中心的运营管理。大家普遍认为，有效的管理是越来越困难了。一方面原因在于社会大环境的改变。随着经济的发展，社会文明程度的提高，人们对服务行业的期望相应越来越高，同时呼叫中心管理的规范性要求和品质要求给管理者带来巨大压力；另一方面，行业本身具有劳动密集型特点，主要表现就是人员众多，要统一所有人的工作理念，在客户的各种要求下冷静并热情应对，一直是呼叫中心运营管理者研究的课题。现有的员工，年龄大多二十几岁，新新人类多，在家里是独生子女的多，他们往往娇生惯养，个性非常强，常常不愿意积极配合管理，按统一要求完成工作。对于工作过程中被指出的错误，这部分年轻员工要么不服气，要么就委屈的不得了。为了不挫伤员工的积极性，同时又能顺利完成项目目标，着实需要项目经理花一番心思考虑。

与此形成鲜明对比的是，在实际的运营管理过程中往往还有另一种观点存在，他们认为项目经理不是神仙，不可能同时兼顾太多的人和事，而完成项目任务才是最重要的；至于员工，向他/她们明确必须按统一管理要求去做，没有协商的余地，达不到要求或不想干了，立即可以走人，项目根据情况同时再招新员工。

对于两种大相径庭的观点，笔者不觉有些许感叹：作为管理者，做事要干练果断，不能总是杞人忧天而固步不前。同时，运营管理者在管理过程中也要充分考虑到员工的情绪，注意到可能的员工流失原因，要知道员工流失率是评判呼叫中心运营状况的一个重要指标，国际上的相关行业调查显示，优秀的CALLCENTER月流失率一般控制在3－5％，年流失率在26％左右，此外，新员工的流失率更高，在流失人员中占了相当的比例。而且大量流失员工和招聘新员工无形中增加企业的招聘成本和培训成本，削减企业的利润率，不断招募的新员工因对工作不适应而消耗不必要的项目管理和培训精力，从而不利于企业的可持续性发展战略的总体规划。

面对上述两难问题，呼叫中心的运营和管理究竟应该采用何种风格和手段呢？笔者在对这一话题展开论述前，先对“管理”本身做些探讨和分析。

显然，管理不是简单的命令和执行

管理学是一门应用科学，与其他典型的应用学科一样，管理学拥有应用科学研究的共性，其结构体系基本上是围绕两个问题展开的，即“管理学”这门学科是什么或干什么的？和“管理学”这门学科是如何应用的？第一个问题属于认识论的范畴，而第二个问题则属于方法论的内容。通常我们所说的人性化管理、强硬管理或沟通管理，其实只是对管理的应用从不同角度给出不同理解或认识，而依此选择适合管理方法的过程。目前，关于管理学的流行理论非常多，各理论学派都具有其代表性的研究方向和分析管理学的不同方法。然而，万变不离其宗，一切不论新旧与否的管理思想其实都能为某种管理职能或实操方法所吸纳，从而摒弃各种管理理论林林总总的旁支末节，简化应用，还原管理的本质。我们在理解何谓管理时，要注意区分管理方法和管理学的基本内容，避免把二者混淆起来。在实际的呼叫中心运营管理中，切实可行的具体管理方法才是真正具备现实意义的。比较常见的管理方法有：经验或案例的方法、人际行为方法、集体行为方法、协作社会系统方法、社会技术系统方法、决策理论方法、系统方法、数学的或“管理科学”的方法、权变方法、管理作用方法以及经营方法。实用价值突出管理方法实际上就是运用数学和运筹学的模型解决管理的实际问题，所以，要做到科学合理的管理，就要掌握一定的管理知识，理解和分析各种管理方法的特点和应用范畴，再结合实际情况，对实践活动进行有效组织安排，确保管理学在应用中发挥着重大作用。当然，从不同的角度来研究管理，对同一问题可能会有不同的解决方案，这也是管理学中存在很多学派理论的根本原因，尽管各管理学派有着莫衷一是的表象，但它们存在的基本都是对管理的实质进行诠释和论证。其实，我们要做的不过就是为达到一定的管理目标而选择最适合的诠释办法，以实现管理职能。

呼叫中心管理的是社会中的人，要考虑到人对被尊重的需要

如今，应用高度集成的自动化科技手段辅助完成日常工作的企业不断增多，得益于先进的高科技，原来需要大量人力完成的工作，通过使用预置特定程序的计算机而变得简单易行，大大减少人力工作量的同时，工作效率和企业效益也得以长足提升。而与这样的发展趋势有所不同，服务业却似乎沿着相反的方向不断崛起，方兴未艾，其中的代表——更大程度运用高科技设备的呼叫中心便新型的劳动密集型企业。呼叫中心通过大量人员的劳动来实现企业目标，这是现代服务业发展的典型特点。管理者要管理的是大量的人，而这些人往往有着不同背景、不同能力，不同经历和不尽相同的职业追求。作为这类企业的管理者，更要对管理有深刻的理解，对任何细节有敏锐的洞察力，要把公司的发展战略，结合到具体工作中，再通过大量的具有不同特质的员工共同努力，以期完成和实现公司目标。反映到实际运营中，呼叫中心的基本话务工作需要向用户提供具有人文关怀的，互动的沟通渠道，作为最前端的座席人员发挥着机器操控语音拨号系统无法比拟的重要作用，这同时也是为什么要用大量的人而非固定程式的机器实施的原因。为充分体现管理的效力，要求管理者具备丰富的管理知识和经验，采用适合于不同人，不同特质的差异管理方式。之所以用人来完成必要工作，另外一个原因就是人有思维，有能力，可以灵活应对各种预计和意外情况。在实际管理中，除要求他/她们按指定规范完成任务外，还要充分发挥人的主观能动性，以更高效、更高质地解决问题，从而降低成本，提高收益率。

如上所述，被管理者和管理者一样，都是社会人，有思想，所以在执行任务的同时，管理者要充分考虑到员工的接受意愿，合理激发其积极性，主动配合工作，要尊重员工的个人

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感受，尊重员的工作成绩，使其享有作为社会人应有的权利。切不可简单粗暴的要求员工无条件接受领导的命令，不给个人发表意见的机会。正如马洛斯对人的需求层次的划分理论一样，当员工的基本需求得到满足后，就要追求更高境界的需求。所以在社会和家庭已经满足基本的生理需要、安全需要、归属和爱的需要时，员工在工作的过程中更希望得到的是满足对尊重的需要，甚至是自我实现的需要。所以我们在管理的过程中，一定要给予员工尽可能的尊重。尊重的力量是相互的，当代表企业的管理者给予员工尊重时，员工也会投桃报李地为企业做出更大的贡献。

常言道：“尺有所短，寸有所长”，作为管理者自身，并非所有方面都优于员工，为什么不能多听取负面意见，多做自我批评呢？要知道良好的管理是建立在良好的沟通基础上的。从这层意义上讲，尊重员工、给员工更多的机会就是给企业自身更大的发展空间。其实管理的过程就是听取来自各方面的建议和意见，综合评估后进而采纳的过程。

如何对呼叫中心的运营管理进行有效的管理

对于如何做好呼叫中心运营的管理工作，笔者认为要从以下几个方面认真考虑和分析：

1、制度管理

俗话说，国有国法，家有家规。法律、规范是法制国家和法制社会公众的行为准绳，是一个国家文明程度的体现，是保证国家经济建设的有力武器。与此类似，我们的服务行业同样需要切合自身具体情况的行业规范和行为准则。在这方面，呼叫中心应结合行业特点，追求更有效地为用户提供专业服务的宗旨，严格执行一套系统程度极高的运营管理规范。对于外包型呼叫中心，项目种类很多，要实现的目标也不尽相同，所以在项目开始之初，项目经理要结合具体情况，细化运营管理规范中的各项内容。做好管理制度执行及其培训工作，让员工在入公司之初，或项目开始之前，充分明确运营管理细则，做到完全知晓什么是企业和项目提倡和鼓励的作法，什么又是企业和项目不希望看到或禁止的行为。这些准则主要包括运营管理规范和日常管理规范两部分。

日常管理规范：是依据国家的《综合工时管理办法》，并与企业的《员工手册》相结合的一个具体行为要求。这部分内容包括与人力资源有关的考勤制度、保密制度、用餐制度、仪表仪容规范；与现场管理有关的工作区域办公规范、设备使用制度、物品摆放制度；与业务有关的学习培训制度等。在这一规范中，要细致明确给出“迟到”、“早退”、“旷工”的定义和解释，要说明“病假”、“事假”等假期的审批流程和处理办法，另外为了达到项目运作的最佳效果，还应合理选择工作时间，采用科学方法进行排班等。如此细化，是呼叫中心行业特点的具体体现，这样的一套规范制定下来，一方面可以保证项目目标的实现，另一方面又可以最大限度地保证员工的合法权益。

日常管理规范所需说明的每一项内容，表面上看似简单，但要使企业几百，甚至上千名员工达成共识的确不是三言两语可以企及的。真正做到制度“客观”管理，把各项要求落到实处，而非人的“主观”管理，就要在企业或团队中高度统一管理概念，不断强化员工认识，尽量减少不必要的流程性和解释性工作。只有通过制度的规范，才能使企业上下一盘棋，共同努力塑造企业形象，打造企业品牌。

运营管理规范：这一部分涉及到项目每日的工作准备制度、交接班制度、换班制度、现场管理制度、例会制度等各项内容。通过这些制度的规范，使员工每日的工作安排更加有章可循，按部就班。由于这些制度的保证，管理人员可以及时发现项目运营过程中的问题和潜在隐患，及时查缺补漏，防患于未然。通过每天例行的工作前准备，员工能够强化对工作内容的理解，这无疑对保证项目运营品质非常有益。例会制度的落实便于项目管理者在第一时间向员工传达新信息、流程改进方案及新情况的处理办法，总结和交流项目操作上的一些经验，表扬工作突出的优秀员工，实现项目整体品质的快速提升。

针对不同的项目，项目经理要负责事先制订好清晰的业务流程、规范用语等内容，进行流程和组织结构（包括职务说明书）优化，使每个人知道做什么、如何做、何时做、哪里做、做到什么程度、客户是谁、和谁配合、用什么工具、提交什么结果、何时提交、向谁报告、何事需要汇报、多长时间可以得到怎样的回复或配合、鼓励做什么、不允许做什么、做到会怎样、做不到会怎样等等繁复的具体项目。如此这般明确的详细说明，能更好地促进不同分工的人员整齐划一，按照项目统一思路投入工作，使团队的力量最大程度的发挥出来。

通过严格的制度规范和不断的强化执行，员工的思维方式、行为准则、精神境界、作风、待人接物、舆论、风格、习惯被统一优化，使其一旦进入企业就必须按照这一模式进行工作、学习、生活。表面上看，似乎有些教条、僵化，可这种行为久而久之成了员工日常工作的习惯，那不仅会给个人的精神面貌带来质的变化，而且可以使员工少走弯路，少犯错误，借鉴别人经验。以最小代价取得进步。

没有规矩不成方圆。正是通过各项管理细则的贯彻执行，才使得呼叫中心井然有序，整齐划一，体现专业化服务队伍的职业特点。同时，严明和细化的制度对于企业文化建设也发挥着不可替代的根基作用。只有在符合事物发展规律的基础制度上添砖加瓦，才能真正构筑出充分体现企业文化的上层建筑。

2、激励机制

如上所述，我们知道制度对于项目所起到的重要作用。同时，我们也可以想象呼叫中心运营管理规范中非常冗长而繁多的条目。员工要严格执行所有的制度要求，显然单靠记忆是很难做到的，而且按制度规范言行，只是项目运营管理过程的一个手段。那么如何保证制度在项目运作过程中起到的积极作用呢？实践表明，要真正落实和执行一整套完备的制度，还需要一些配套的机制和政策出台，那就是时刻提醒并刺激员工，最终帮助员工把刻板的条目要求变成良好的工作习惯。根据心理学的一些分析和管理经验，奖惩严明的各种激励机制能起到行之有效的良好作用。作为管理制度的配套机制，合理的奖惩成为管理制度执行的必要保障，奖惩的合理性与认可程度将对管理制度能否得以最大限度的执行起到关键作用。项目管理人员还可以通过在例会中宣布奖惩措施，扩大奖惩的影响力度和范围，尤其重点和重复地强调那些对项目发展起到积极作用的行为，激励更多的人去看齐、效仿好的行为；对违反管理制度造成或有可能造成对企业不利影响的行为，就要适当惩罚，以示警告，同时也警示其他人员不犯类似错误。

对于每个员工而言，可能对企业的收益和亏损不会有直接的切身感觉，所以对某种行为造成的后果往往也不能给予周详的考虑，往往只是想着自己完成自己的工作任务即可，其他与工作无关的纪律、管理制度就可能会被忽视，结果自己怎么方便怎么来，我行我素。为了能让员工对其行为可能造成的后果有一个客观清醒的认识，各种奖惩制度无疑是最好的办法，因为它与员工自己的利益直接也挂上了钩。当然，奖惩机制和激励机制不止包涵物质上的，也包括精神上的，具体如何制定要根据企业和其他相关管理制度和要求，及项目本身的特点，不一而足。因此，我们认为只要是对呼叫中心运营管理规范的落实和项目运营有积极促进作用的配套机制，都是值得鼓励的。

3、文化建设

依照马洛斯关于人的基本需求理论，人总是在得到较低层次需求的满足后，又开始追求较高层次的需求，而且绝大部分人在追求高境界需求的时候不会放弃低层次需求的所有权。所以，物质、事业和环境在人才的吸引和保留方面是有机的融合在一起发挥作用的。项目管理者要留住对团队目标可能发挥更大效用的人才时，就要对如何保留人才深入思考，尽可能搭建员工愿意发挥才能的平台，这就包括物质、精神、环境、氛围等各个方面。营造良好的团队工作环境和文化氛围，是完成项目目标的有效保障。

项目的团队文化是呼叫中心运营过程中的一种亚文化，是呼叫中心企业文化的一个重要组成部分，反映着特定呼叫中心企业的经济活动。通过项目文化氛围的建设，帮助员工树立与企业统一的经营思想、良好的企业精神、高尚的伦理道德和明确的项目目标，规范员工的价值观念，统一思想，使项目团队得以高效完成项目目标。项目经理担负着团队文化建设的多重角色，包括设计者、倡导者和管理者。通过文化氛围潜移默化的影响，项目员工的言行不断规范，步调逐渐统一；在此基础上进一步改进和完善企业的各种规章、制度、操作规程及工作标准。实际上，也可以把项目团队的文化氛围看作这个团队在运营过程中特有的一套观念、信念、价值和行为规则，以及由此导致的行为模式。而这种文化氛围不是从来就有的，它需要员工共同努力在一段项目运营活动中逐渐形成，日趋完善。

良好的文化氛围可以促进项目的发展，是项目良性运作的物质和精神基础。这就如同人的生活追求一样，往往具有自己的性格、风格、风度、阶层等印痕。一个没有文化的团队就像一个没有个性的人，不会有大的作为。当今的市场经济环境中，团队文化乃至企业文化已成为自身的核心竞争力之一。文化建设主要包括以人为中心所形成的团队精神和行为共同体，是项目团队所共有的观念、价值取向等的外在表现形式；以项目要完成的指标任务为目的，以项目管理作风、管理观念、管理制度和管理程序等为内容来形成组织管理氛围；以项目倡导的基本价值标准、行为准则、思维方式、人际关系、道德规范和员工责任感、荣誉感等为核心构筑基本理念。文化建设的本质要求是挖掘和激发员工积极性、智慧和潜能，形成强大凝聚力和原动力，把项目期望的价值取向、价值观、风貌、行为规范发展成与众不同的个性文化。

项目团队的文化氛围可以通过多种形式展现出来。有的呼叫中心会把运营项目的理念、发展目标等内容醒目地张贴到座席区的墙面上；而有的呼叫中心则在宣传栏张贴员工的工作体验感受、活动照片、表扬信等内容；也可以在公告栏中张贴员工的绩效成绩，使项目员工了解自己及他人在项目中的贡献，并对比工作效率，对自己的工作进行合理客观的评价。此外，项目文化还可以通过其他方式多元化的表现出来，如设立公共的休息区、书报区，给员工提供解除工作压力的活动区域，设立乒乓球室、棋牌室，供员工班后娱乐，举办文艺活动、组织表演、体育竞赛等。优秀的文化氛围势必基于适宜的文化载体，通过富有成效的企业文化载体，才能增强企业的凝聚力和战斗力。

总之，规范制度、激励机制、文体建设三者不是独立存在的，它们互相关联，相辅相成，共同组成项目管理的内容和实质。只有将三个方面有机的结合并合理运用到运营工作中，项目才可能真正地被管理起来，并促成项目目标的实现，以及超越具体项目的整个呼叫中心的长远战略部署。以上所述三方面之间以及它们与项目管理目标的关系如下图：

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结论

我们在管理的过程中，一定要尊重所有的独立个体，充分认识到组成项目团队的每位员工在为项目和企业做出贡献的同时，也充分体现着个人价值和作用，并在追求个人职业生涯的成就和为社会创造价值。所以我们在管理的过程中，要更多地运用科学的知识和方法，不遗余力为企业员工的个人发展打造平台空间，这也是企业整体发展战略的需要。

总而言之，呼叫中心的运营管理并不是一个简单的过程。在运营过程中，项目经理要安排好运营品质和运营计划的监控，及时发现问题调整资源，重新修定计划，组织执行；通过管理，项目经理要合理控制成本，保证项目进度以完成项目目标任务。一个项目的运作好比一台机器，各环节要磨合运作，需要配以科学的计算方法和管理手段。在当今日新月异经济市场大环境下，如何利用科学的管理学知识，如何做好劳动密集型的呼叫中心运营管理，如何通过合理有效的管理，为企业创造新的价值，为行业良性健康发展做出贡献，都是值得每一位身在其中的管理人员长期研究的重要课题。

作者为鸿联九五信息产业有限公司信息处理中心项目经理。

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