如何提高呼叫中心客户服务代表服务水平
客户世界||2010-03-25
一、 客服代表的重要性及职责：
客服代表的服务水平代表了企业员工的素质，也直接影响了移动公司的服务水平。客服代表的服务工作是我们日常工作的重点，也是一个主要的环节。任何一个客服代表都应履行其职责，做到“服务最好”，为客户提供优质的服务。那么，如何进一步提高员工的服务水平呢？无论是以前做后台工作或是现在做QC的工作，首先，我把自己当成一名服务行业的人员，尽心尽力地为客户、为公司提供良好的服务，尽我所能，不断努力，所以我取得了一点成绩。以下是我的一些想法及服务方面的技巧，特此分享，希望能对大家有所帮助。
二、 服务意识与服务用语：
客服代表的首要职责是：履行“首问负责制”、与客户做好沟通，站在用户的立场，急用户所急、想用户所想，为客户排忧解难。服务规范用语是客服代表与客户接触的第一步，也是服务的基本工具。亲切、规范的服务用语不仅能表达出我们对客户的尊重，而且也能体现出一个企业的文化内涵，反映整个服务台的服务水平。因而，我们再三强调一定要求员工使用好规范用语。怎样的用语才算完美、规范呢？
1：问候语：“您好，移动通信公司！”要轻快、活泼，让人觉得充满朝气；
2：客户问候客户代表时，请CSR无论如何记得有礼貌地回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”；
3：当听不清用户的声音时，请讲“对不起，您的声音太小，请您把话筒拿近点好吗？”；
4：当我们无法满足客户的需求时，请讲“对不起，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮您。”；
5：当需要让用户等待时，请讲“对不起，请您稍等片刻。”；让用户等待后，请讲“对不起，让您久等了。”
6：当我们不太明白用户的话意需要客户再重复时，请讲“对不起，麻烦您将刚才反映的情况再复述一遍好吗？”
7：当客户向客服代表致谢时，请回应：“不客气。”；
8：通话结束时，请记得讲“再见”
9：在通话过程中，请多使用“十字”礼貌用语，这是服务行业的基本准则；
10：在通话过程中，语气要稍稍上扬、语速要适中、语调要柔和、语音要甜美、声音要清晰;
11：遇到用户投诉时，要耐心解释（但不要急着解释），细心周到 。切忌与客户发生争执或出现不耐烦的语气；
12：在回答客户的咨询时，要完整、准确，并主动引导。切忌：推诿搪塞客户；
13：在通话过程中，要提高倾听能力，认真听取用户的第一句话，这将在整个通话的过程中起很大的作用。
三、服务技巧 ：
要提高服务技巧，这就需要客服代表要熟悉掌握所学的业务知识并灵活地应用，帮助客户解决实际的困难。
1：注意语言的表达能力，尽量别涉及用户的不足之处。例：用户反映手机不能主叫，经判断可能是客户的手机问题时，我们可对用户讲：“ 请您把卡拿出来放其它手机上试试，好吗？”，而别直截了当地告诉用户：“您手机可能有问题了，请拿去经销商那边看看”这样容易引起客户生气，影响了我们的服务质量；
2：要提高应答技巧。例：当客户问转为“亲情卡”后，为何扣了两笔25元，是否重复扣费了？CSR可直接向客户解释其中一笔为月租费，一笔为预付话费，并非重复计费；当客户问小康卡的密码是多少时？CSR可提醒客户在发票或密码卡上有，而不要机械引导用户办理密码重置。
四、业务水平：
1：要掌握好业务知识，具有较高的业务水平，这是为客户解决实际问题的前提条件。希望我们的客服代表能够不断充实自己，巩固好新、旧业务知识，从而能够为客户提供全方位、优质的服务；
2：要灵活应用所学的业务知识，认真理会用户的“话意”，对其做出正确的引导。首先，要明白用户的意思，不能主观臆断，这样容易产生误导。例如：客户想设置上锁（即拨号前要输入密码才能呼出）可向用户解释暂时没有这种功能，可引导用户通过线路2或号码2来控制；当客户反映移动IP记账卡在固定电话上不能使用时，请按统一口径向用户解释，而不是让其拨打1000号咨询；
3：要履行“首问负责制”尽力为客户提供服务。当客户问如何操作预设IP服务时，请先为用户受理，待完毕后再告诉客户也可通过125904001进行登记；当客户咨询相关业务的办理手续时，请把相关的办理手续及具体的地点一一告诉客户，尽量别让客户走弯路；
4：要进一步提高处理能力，以此体现客服代表的服务水平。遇到客户投诉代收费用时，在我们暂时无法提供清单的情况下，可视情况而定，提单由后台协办，而别让用户挂相关的长途电话咨询，（特别是当客户在通话过程中，已明显地流露对移动公司的代收现象感到不满时。）我希望我们的员工能够做到：听了客户的第一句话，就能明白接下去该做些什么了；
5：服务上面的一些成绩，往往都是在细节方面体现出来的，因此要求我们的员工在服务过程中要做到细致、周到，特别要关注一些边边角角及细节方面的问题。例如：向客户宣传预设IP的功能时，请别忘了提醒客户它的适用范围（目前只能在省内）；客户问及“亲情卡”50分钟的赠送范围时，请别忘了提出：指的是“本地通话费”；用户查询欠费时，请别忘了提醒客户实时未出账的话费，因为这有涉及到一个限额度的问题；客户想设置呼入限制，CSR告诉客户须开通IDD才能设置，请注意：神州行的客户就无须开通IDD了，可直接设置；
6：熟悉ACCOUT界面。ACCOUT里的各个菜单是我们为客户提供服务的重要工具，希望员工能够掌练操作、熟悉账务系统中各个子菜单的相关数据，并根据这些数据做出准确的判断及分析，从而为客户释疑。
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这家伙很懒，什么都没写！
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