放大镜下的投诉管理
客户世界|卢巧环|2010-03-23
国内呼叫中心发展超过十年，大部分呼叫中心已经从关注接通率的“幼童阶段”逐步演变至有效反馈市场的“青少年阶段”，通过来电原因管理、客户回访、客户渠道偏好管理等方式获取客户对产品投放市场后的反应，搬用一个词“人气反应”。
但是对于产品设计的缺陷与考虑不够周到的地方，是无法通过客户呼入信息去收集的。企业想知道如何做得更好，如何获取更大的市场份额，客户投诉的价值尤为凸显。企业被投诉并不可怕，反之应感激与珍惜客户的投诉，因为客户是花了时间成本主动告知企业哪里需要改善，比起花重金邀请外脑做服务调查来得更直接与实惠。
很多呼叫中心管理者已发现投诉是金，并决心做好淘金与冶金的工作，但方法较为粗放，粗放的流程管理与人员管理。接下来笔者将利用放大镜观看投诉管理过程中的关键流程点，提出一些精细化管理的想法，欢迎大家来邮讨论。
一、投诉预判是否参与到产品设计的环节？是否具备影响力？
产品推出市场前，设计者是否有邀请客户服务中心以及投诉部门共同预判产品的市场效应？新产品就如新生儿，产品预判就如胎儿检查，而投诉预判就如检查胎儿四肢是否健全、是否先天性不足一样重要。假若新产品推出市场前没有融合投诉处理部门的意见，那这个新产品将面临先天不足的重大风险。
那投诉预判都做些什么呢？
1、拟定各渠道解释口径。
用投诉管理的眼光判断可能引发的客户投诉。能完善则完善之，不能立即完善则制定好各渠道的解释口径与免责声明。如审视网站、报纸、媒体、IVR等的宣传口径，降低被投诉的几率与风险，这也是企业赢取其好名声的第一步。
2、投诉处理人员排班预判。
为迎接客户对新产品的咨询或不满，投诉部门需做好人员排班预测。投诉处理人员排班难度不亚于呼入的座席代表排班，同样需具备年规律、季度规律、节假日规律等基本排班因素，还需结合产品推出市场后客户的响应周期。如电信行业的充值赠送活动，客户投诉的响应周期将会在承诺话费赠送的当天，为保证快速响应客户问题，投诉处理就需做好人员安排。
因企业推出市场的产品有许多种，故做好投诉处理人员排班的一个重要前提就是需积累产品的市场人气反应，关注人气高、咨询量高的产品业务。
但是如何测量投诉处理人力负荷情况呢？提出两个简单的算术方法：投诉工单话务比、投诉工单人员比。
投诉工单话务比=总投诉工单量/呼入话务量。可供管理者参考日、月的投诉走势，计算出需求的投诉处理人员数。
投诉工单人员比=总投诉工单量/投诉处理人员数。可供管理者对比企业的考核要求，参考投诉处理人员整体的工作量负荷情况，考虑增员或减员。
二、投诉过程管理是否有互动？
笔者在此给各投诉部门主管抛出一个问题：你们企业投诉工单的含金量有多少？如果能回答，则说明你们企业已经在冶金了。如果不能回答，则说明你们企业的投诉仍是在被动式管理。
投诉处理工作者均有深刻体会，有些问题完全可以在一线呼入的环节处理掉，无需提交投诉工单；有些客户升级投诉问题，原本第一次来电的时候一线如果提交了投诉工单，问题就不至于变得如此糟糕。这两种现象不仅拖延了问题解决的时效性，增加客户的咨询成本，也增加了企业的人力成本。
这就要求投诉处理过程需要有互动的环节。投诉处理部门需统计一线员工的错误落单率（不该落单的浪费人力）、遗漏落单率（该落单的没有记录）。投诉处理工作者需在工作中不断汇总一线员工的错误落单情况及遗漏落单情况，第一时间反馈到一线个人与班组。
投诉处理本就与生俱来质检的功能，需定期根据一线员工的薄弱环节开展具备时效性的培训，适当下放无风险的权限给一线员工，从源头减少客户投诉，不断提升投诉工单的含金量减少客户问题解决的成本。
另外，企业对于同一类型的客户投诉问题需制定统一的投诉处理方案，避免出现方案参差引发的二次投诉。投诉处理需要定一个标尺、做一个标准案例库，便于员工随时“引经据典”。也算是企业给到投诉处理工作者的一个有力支撑。
三、投诉处理是否有关注客户的过程感知获得？
及时响应是提升投诉客户过程感知获得的一个重要手段。对于重要的客户投诉，投诉处理部门是否有开通绿色通道？对于无法在短时间内解决的投诉，投诉处理部门是否有关注客户的等待过程感知？
接下来笔者提出两个名词：投诉客户信用分级管理，长尾投诉工单管理。
1、投诉客户信用分级管理。
很多呼叫中心在呼入咨询的环节已设置了VIP路由，提升价值客户的接通率。投诉处理也是同理。投诉处理需优先处理标识VIP的客户投诉，并配备优秀的投诉处理工作者。
2、长尾投诉工单管理。
针对一些疑难的、需辗转多个部门处理的、无法短时间内处理的长尾投诉问题，大家的做法是怎样的呢？是抱着“我只要完成了我的KPI指标，就让问题按程序解决吧”，还是“我要主动告知客户投诉问题的进展情况”的心理呢？
这个问题只要换位思维一下就很容易得到答案，谁也不愿意被人遗忘、轻视。这就要求投诉处理工作者要有主动服务的意识，针对长尾的投诉工单，定期主动告知客户工单处理进度，提升客户的被重视感。尽管这样做耗费企业成本，但是却能降低客户升级投诉的风险，并获得不一样的客户好评。不信？试试看吧，效果会让您高兴。
四、投诉处理是否有挖掘服务的新价值？是否有促进企业的进步？
投诉工作的价值众所周知：1、客户挽留、客户伤害抚平；2、客户服务新需求挖掘、产品市场反应晴雨表；3、提供下一步产品改进建议。
投诉处理获取的是客户对企业缺陷的不满与改进的建议，内容更具体、方向更集中。但是如何建立健全的体制去保证客户建议零遗漏？如何避免出现传热棒效应？
首先，企业必须建立捕捉服务新价值的质检标准。包括，投诉处理工作者是否有足够判断客户建议的能力、是否有及时记录、上传过程是否顺畅等。这就要求质检部门需增加一个质检项目——是否记录客户的建议。现在的质检多数停留在质检员工的服务态度、提供业务解答的准确率上，而忽视了质检员工是否有为企业捕捉客户建议、客户服务的新价值。
其次，企业应建立健全的客户建议逐层反馈的机制，避免出现传热棒效应。传热棒效应是指开始的一头很热，但是在传递的过程当中不断的消耗热量，到另外一头的时候就不那么热了。换做行业用语，就是信息被消耗了。投诉处理部门应至少每月制作一份完整的投诉月报，内容包括产品的市场反应、产品的开通与取消情况、重点业务短板以及客户的建议。如果，能加上对上级部门推动问题的质检结果，那敢情更好了。
本文刊登于《客户世界》2010年03月刊，作者单位为广东移动客户服务（深圳）中心。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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