商路通中小企业呼叫中心解决方案

客户世界|商路通 |2005-08-16

一、需求分析

。。中国加入WTO后, 企业将面临着更为激烈的市场竞争，企业如何有效的获取信息、整理加工信息，及时调整经营策略，改善服务水准已成为企业生存发展的关键，建立以客户为中心的经营战略，为客户提供一流的服务，是企业树立品牌意识、实现差别化、取得竞争优势的有利武器，通过呼叫中心，可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现其战略重点的转移：从争取新客户到留住老客户，建立“以客户为中心”的业务流程，为客户提供个性化服务。“客户关怀中心”、“客户服务中心”、“客户联络中心”－即呼叫中心成为企业提高客户服务的重要的技术手段。

。。通过呼叫中心建立营销系统，是目前呼叫中心的热点，由于呼叫中心电话呼叫管理方便、呼叫效率高、业务系统配合多、整体营销成本低，使得越来越多的公司倾向基于呼叫中心的电子营销网络。

。。但是，对于中小企业来说，建立企业级呼叫中心存在着很多困难：

。。1、 呼叫中心投入较大

。。呼叫中心的投入很大，从硬件设备上来讲，包括交换机、硬件板卡、计算机、网络交换设备等等；从软件上来讲，包括呼叫中心中间件、应用软件、以及企业ERP软件的链接等等；同时还包括系统集成费用和软硬件维护费用的投入。

。。对于服务型的企业来说，建立呼叫中心以20个座席计算，成本在100万左右，这是大多数企业无法承受的。

。。2、 建设经验不足

。。呼叫中心的建设非常复杂，包括项目可行性论证、制定呼叫中心业务运做模式、项目需求收集、整理、确定、号码和线路申请、系统选型 、软件开发、系统集成、项目实施等等工作。这些是政府公务员所欠缺的。

。。3、 呼叫中心管理

。。呼叫中心管理需要专业的管理软件和专业的管理技能，其任务包括：人员招募、系统操作培训、业务技能培训、素质培训、收集培训需求、制定培训计划、坐席分组管理、排班管理、座席操作员权限管理、坐席运行管理、坐席考核管理、外部关系管理等等。这些是政府公务员一时难以掌握的。

。。针对以上困难，北京商路通信息技术有限公司通过对中小企业客户服务中心需求深入细致的分析，并对西门子HiPath3000交换机系统的研究，结合多个成功案例，成功的推出商路通呼叫中心解决方案，为企业级呼叫中心提供了全新的思路。

。。突出的特点在于：

• 建设成本低
• 建设周期短
• 管理成本低

二、网络结构

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。。1. PBX设备

。。系统采用PBX提供完备的呼叫控制功能，能够满足呼叫中心电话应用的需要，实现呼入、呼出、内部通话、保持、接回、咨询、转接、会议等各种电话控制功能；同时，PBX具有CTILink接口，可实现与计算机系统的连接。

。。2. CTILINK服务器

。。负责整个呼叫中心与交换机的通信和呼叫中心的管理。

。。3. ACD子系统

。。负责呼叫的路由管理。

。。4. 呼叫记录子系统

。。将呼叫数据记录，以便报表管理子系统进行统计分析。

。。5. 报表管理子系统

。。以报表、图形的方式显示呼叫中心数据。

。。6. 呼叫监控子系统

。。实时显示呼叫中心的运营状况。

。。7. 配置管理子系统

。。管理呼叫中心的各项配置。

。。8. 座席台

。。包括座席计算机、电话机和座席端软件。

。。9. 班长台

。。在座席电话的基础上增加呼叫监听、呼叫拦截、呼叫强插三项功能。

。。10. IVR平台

。。IVR平台的主要功能是进行交互式语音处理。IVR平台相当是一个“自动坐席台”。由于有自动语音系统，呼叫者可通话机按钮输入他的信息，也可接受需要的信息。

。。来话首先进入交换机，接着被转入IVR系统。IVR首先播放欢迎语和其他提示音,并进行用户数据的采集，交给CTI服务器进行进一步的处理，IVR系统主要由以下几部分组成：

• 自动语音应用
• 自动语音服务支撑环境（选用商路通IVR产品）
• 电话接口模块（建议选用Dialogic D160/或东进模拟语音板卡）
• 工控机（建议选用研华）

。。IVR主要特征如下：

• 提供话音菜单，无需话务员IVR本身自己就可进行一定的事务处理
• 主叫可选择用IVR或话务员，来进行下一步操作
• 提示主叫输入一些数据，如帐号、密码等，然后到主机系统提取信息，把呼叫和信息一起传送给下一模块进行处理
• 由于等待时间很长，主叫退出排队队列而IVR进行处理或留下消息以便话务员以后在适当的时候进行呼出服务。
• IVR可连接到主机的数据库，进行信息查询和互操作。
• 呼叫类别分析
• 传真线路与语音线路可以相同也可不同
• 传真广播
• 形成动态传真的传真软件
• 通过DNIS、ANI或语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预定义的参数提供一个适当的路由给主叫。

三、软件架构

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四、总体设计原则

。。商路通呼叫中心解决方案重点保证系统的规范性、先进性、开放性、扩展性、互操作性。客户服务中心系统的设计原则归纳为：

。。规范性—-系统符合国际开放平台规范，采用国际标准协议、标准的接口，使用标准的系统互联接口方案，符合国际CSTA标准的CTI-Link、SCSA等CTI规范以及Windows NT、Windows 2000等开放平台，网络协议使用TCP/IP协议。

。。先进性—-系统采用先进的多层体系结构、协议符合国际工业标准的计算机电话集成（即CTI）技术、系统通道无关性、支持多种高级路由方法、采用交互式IVR语音应答方式，采用国际上最新产品及先进技术，运用我们开发的人工座席软件，并结合实际需求，做到功能上先进、实用，与国际接轨。

。。开放性—-能支持流行的客户端操作系统Windows NT、Windows 2000；与主流的数据库产品（Informix、SQL sever 、Oracle、Sybase等）集成；向用户开放业务流程脚本编辑功能和软件开发接口，允许用户自由定制业务流程。并且拥有强大的开发平台，并且使用3层结构使业务模块组件化，可以缩短项目周期，提高业务更新和管理能力，使用户赢得市场先机。

。。扩展性—-系统具有良好的扩展性，如交换机、IVR、坐席、软件等都能平滑的扩展。初期可设几个座席到几十个座席，随着服务的深入和业务的扩展，很容易在原系统上扩展成几百席位的大型客户服务中心。

。。系统软件设计引入了分布式对象技术，使系统的业务逻辑与用户界面相隔离，从而使客户端变的很“瘦”；而且可以使用可重用对象构建系统，简化开发量；并无需重建系统，便具有增加服务的能力；整个软件系统具有良好的伸缩性及灵活性。

。。互操作性—-采用通行的系统互联方案，避免直接访问其它业务系统的主数据库，使用代理服务器中转服务请求。同其它业务系统连接，实现实时的数据共享。

。。项目管理—-商路通公司对于项目有着丰富的管理经验与方法，结合多年的业界经验与自身的技术优势，对于项目的实施可以提供有力保障。

五、呼叫中心平台概述

。。CallRoute平台是一个基于CSTA标准、支持分布互连的呼叫中心平台。商路通呼叫中心平台全套产品包括多个服务部件，客户端的接口部件（OCX、DLL）以及功能丰富应用工具。我们的软件系统采用先进的软件工程设计方法，整个系统的软件结构体系遵循以下设计原则：

• 层次化与模块化
• 开放式系统标准接口
• 良好的可靠性
• 用户界面的友好性
• 灵活的可扩展性
• 分布式交易处理结构

六、呼叫中心平台技术特点

。。1、 商路通呼叫中心平台支持符合CSTA标准的各种交换机（如：Alcatel A4400、Siemens的Hicom系列等），并且能够切实屏蔽各种交换机的差异，提供统一的应用接口。商路通呼叫中心平台支持交换机、IP PBX等多种方式，并切实做到应用与设备无关。

。。2、 商路通呼叫中心平台既能支持软排队和软路由，又能和交换机的硬排队和路由方式很好的结合。在座席管理上，算法灵活，分配合理，既支持灵活的业务组定义，又支持坐席技能分组；在路由方式上，支持技能和智能路由，支持基于座席技能进行路由，支持基于主叫号码ANI进行客户身份识别、支持基于被叫号码DNIS了解客户呼叫，路由策略支持客户定制。

。。3、 商路通呼叫中心平台可以赋予一个坐席各种不同的业务类型（抢险、咨询、投诉）处理功能，在同一个坐席上可以实现所有的业务处理。

。。4、 商路通呼叫中心平台提供完备的呼叫控制功能，能够提供软电话（SoftPhone）功能。包括：来电应答、（Answer）呼叫挂断(Hangup)、发起呼叫(Makecall)、呼叫保持(Hold)、呼叫接回(Retrieve)、咨询(Consult)、转接呼叫(Transfer)、会议(Conference)等；商路通呼叫中心平台直接提供各种班长席的高级话务功能接口（如：强插、强拆、拦截、监听等）；

。。5、 商路通呼叫中心平台对于应用系统的应用数据接口拥有开放的、不依赖于交换机的随路数据（Associate Data）功能，支持客户呼叫和数据同步转移。

。。6、 商路通呼叫中心平台能够提供不同层次的编程接口（从dll到ActiveX控件），以便应用简单、灵活的集成CTI的功能。

。。7、 商路通呼叫中心平台提供完整的统计数据，提供定时统计工具和报表生成工具，支持对于报表模板和数据的定制。

。。8、 商路通呼叫中心平台提供实时监控系统，全面监控系统的资源，并且可以提供应用接口，将监控功能集成到其它应用程序中。

。。9、 商路通呼叫中心平台采用模块化的设计思想，系统升级扩容方便，充分适应系统未来总体发展规模。

。。10、 商路通呼叫中心平台工作稳定可靠，硬件平台配置合理，系统具有良好的故障自恢复和双机热备机制。

。。11、 商路通呼叫中心平台支持文本短消息，班长席和座席之间，座席和座席之间可以通过文本短消息进行通信。

。。12、 商路通呼叫中心平台支持自动语音/人工坐席、人工坐席/人工坐席/、普通坐席/其它坐席（班长席、专家席—可能为远程）的自动转接。

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