电话销售案例分析

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1774

|张烜博|2010-03-11

走出办公室，刚坐上出租车，手机响了，一看号码有些熟悉，就接了起来：

客户 “你好！”
电话销售代表 “是张先生吗？”
客户“嗯。”（一个怯怯的女声，一听就知道是个电话销售代表，不过，还是马上听出来这是以前曾打过电话的销售拖把的电话销售代表。）
电话销售代表 “张先生，上次给您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了呢？”
客户 “我觉得没有什么用。”（考虑到她曾打过两次电话给自己，觉得对方还是有毅力，就没有直接挂掉电话，也是为了对她的鼓励。）
电话销售代表 “这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398的拖布现在价格只需要198就可以了。”
客户“你们那拖把有什么不同？”（一方面客户想着这个拖把是不是真的有用，另一方面也是被对方的优惠所吸引，毕竟以前看过电视上的介绍才动了心，打电话到他们公司咨询的。）
电话销售代表 “这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它也能拖到。”
客户 “那都包括些什么？”（显然这样的介绍难以打动客户，不过，客户还是表现出了想详细了解的愿望。）
电话销售代表 “您现在购买，包括一个身拖把、一个拖布和一个控水的水桶，然后我们再送您一个拖布。”
客户 “可以使用多长时间呢？”（客户还是有兴趣的。）
电话销售代表 “基本上使用5-6年没有问题，正常情况下使用2年肯定没有问题。”
客户 “我可不可看过货后，如果喜欢，再交钱，不喜欢，我就退掉。”
电话销售代表 “是需要您检验的，您看过包含了我给您讲的四件套，您再付钱。如果没有，可以不用付钱的。”
客户 “好的，我考虑下，再联系。”
电话销售代表 “好的，考虑清楚再和我们联系。谢谢，再见。”

你从中看到销售代表好的地方在哪里？需要该进的地方在哪里？

让我们一起分析下，看看她在什么地方有些改变的话，会得到这张订单呢？接下来的分析，将站在电话销售代表的角度以第一人称来进行描述，目的是希望通过心理剖析，从而更好地了解电话销售技巧。

打电话前的心理活动

我拿起话筒时，看到客户的电话号码，脑海中浮想出了前两天和客户电话沟通时的情景：
这个客户我已经和他通过两次电话了，他原来打过电话咨询过我们的拖布，但后来没有购买。我上周给他打电话时，我感觉到他是有兴趣的，因为他并没有马上挂掉我的电话，而且还问了些问题。我两天前给他打电话时，他还是说要考虑考虑。

到底问题出在哪里呢？我接下来将怎么办？他一直没有同意购买，肯定是有所顾虑，他到底在想什么呢？是我的问题还是客户的问题？不管了，打电话吧。正当我准备拨号的时候，突然心里有一种声音不断地在讲：“嘿，你现在不能就这样打电话，难道你准备重蹈覆辙吗？你以前就是这样打电话的，你得到的结果就是前两次的结果，难道你还准备得到那样的结果吗？”。“是的”，我内心里暗自对自己讲，“我当然不想得到同样的结果，我必须要有所变化，让我仔细考虑考虑如何做，才能得到这张订单。”

第一：我准备怎么开始我的开场白呢？
根据上次和这个客户的沟通，我感觉他有点像猫头鹰型的客户，说话不急不燥，有点慢悠悠。对这样的客户，我还是直入主题吧，毕竟他更关心我们能给他带来什么好处。

第二：我讲完开场白后，如果他告诉我不需要，我怎么办？
这种情况在以前的销售过程中，确实很多客户也会这么说，不过，我有很好的成功经验，大部分客户都是对“优惠”感兴趣的，我应当再次强调这是这个月特别的优惠，从而来引起他的兴趣。

但万一我再次用“优惠”来吸引他，还是吸引不到呢？如果他主动结束电话，我估计他可能真的兴趣不大，我需要做的是不让他挂电话，让他参与进来。所以，如果“优惠”不能吸引他，我干脆就进入询问吧，毕竟询问是主导客户的关键点，我应当问什么问题呢？对了，我要问：“看您这么忙，平时在家里一定不是您在打扫卫生的吧？”，如果他能回答我，我就成功了。太棒了！

第三：如果能进行下去的话，下一步我要做什么呢？
对了，当然是探询需求，我一定要问些问题，问什么呢？让我想想，我需要把问题写下来，避免我打电话时忘记一些关键项：
平时在家里谁拖地呢？

如果他说是他打扫，我就问：“像您这样成功的人士还这么顾家真不多见，那您拖地有没有遇到过一些死角拖不到，特别麻烦呢？”、“在这种情况下，肯定还耽误您的时间呢，对不？”。在这种情况下，我知道我产品的定位就是帮他更好地拖地，节省时间，这是对他的好处。

如果他说是家人打扫，这时我知道我产品的定位就变成了礼品，是他送给他家人的礼物，像他这样忙的人，平时一定没有时间好好和家人在一起，这个时候送个礼物给家人，也是关心家人的一种表现啊。太对了，就这样讲。

第四：当电话结束时，我准备得到什么承诺？
当然，我希望得到的承诺是订单，得到邮寄地址，在什么时候送过去给他。等等，如果他不同意怎么办呢？仔细思考后，我告诉自己：首先用拖延的处理方法，给到客户些压力吧。如果得不到这样的承诺，我也要让客户同意我在具体的时间再给他电话。

我准备用什么方法来要求承诺呢？有了，看我的吧。

我将以上思考的要点简单的写在了纸上之后，我拨通了客户的电话，客户没有接起来，我听到了客户的彩铃，挺好听的，好像是《高山流水》，。我在想这个客户一定喜欢静，喜欢读书，有生活品味的要求，对了，这一点可以用来和客户做切入点，因为我们的产品不就是提高客户的生活品味的吗？太棒了，他真的是我们的目标客户，为什么之前我没有发现这一点呢？看来以后还要注意倾听的技巧。

彩铃在响着，我也在欣赏着，心里也不断地在说：“快点接，快点接，为什么不接起来呢？”，我多么盼望你接起电话啊，正想着，电话通了。

注：在接下来的对话分析中，作者不单单加了电话销售代表的心理活动，还加入了客户的心理活动，这样，让我们更清楚了解双方心理的互动，希望对读者更有启发和帮助。

客户 “你好！”
电话销售代表 “是张先生吗？”（太棒了，我激动而热情地问到。）
客户“嗯。司机，往中华路。”（客户心里想：一个怯怯的女声，一听就知道是个电话销售代表，不过，还是马上听出来这是以前曾打过电话的销售拖把的电话销售代表。）
电话销售代表“张先生，上次给您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了呢？”（听到客户给出租车司机讲话，觉得客户可能忙，还是直入主题吧。）
客户“我觉得没有什么用。”（客户心里想，考虑到她曾打过两次电话给自己，觉得对方还是有毅力，就没有直接挂掉电话，也是为了对她的鼓励。）
电话销售代表“这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398的拖布现在价格只需要198就可以了。”（幸亏我早有准备，当客户说不需要的时候，我已经准备好如何应对：用优惠再吸引他一次。如果我不准备，可能就语无伦次，该挂电话了。）
客户“你们那拖把有什么不同？”（客户心想，一方面看这个拖把是不是真的有用，另一方面也是被对方的优惠所吸引，毕竟以前看过电视上的介绍才动了心，打电话到他们公司咨询的。）
电话销售代表“这个拖把和普通拖把有很大的不同，为了介绍清楚，请问平时都是谁在家里拖地呢？”（太好了，客户开始主动问问题表明他现在感兴趣了，我一定要帮助这个客户，这次一定成功。另外，如果在以前，我肯定会回答你的问题，把我们拖把的各个好处都讲给你听，但现在我知道我那样做是错了，最关键的，我要找准一个切入点，把握住你的心理需求，这样才能有的放矢。同时，我运用好处+提问的技巧，这在以前我是不会用的，太棒了！）
客户 “家里人。”（听到销售代表问问题，客户开始有些兴趣了，因为觉得这个销售人员还是挺专业的。）
电话销售代表“我了解，我估计张先生您平时工作肯定很忙，也难得照顾到家。我们这个拖把和普通拖把最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，家里房子大，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人为了拖到这些地方，肯定会付出很大的精力和时间，这样会很辛苦，很累，对吧？（我知道这时候一定要让客户互动一下，这样避免他走神。同时，我这样做，也算是对客户需求的一种确定。客户没有回答，只是嗯了一些。太好了，看来我的介绍让他动心了。）而您家人用了这个拖把拖地时，我们经过专业设计的360度转动的拖把头，可以灵活自如地转到任何一个角落，这样就可以节省您家人的时间，可以让她们更轻松愉快地打扫家务，我感觉张先生您一定是一个顾家的人，不知您觉得这样对您的家人来讲是不是有帮助呢？（我知道这样的介绍最重要的是要让他去想他的家人，这个拖把对他家人的好处，而不是只是介绍拖把本身。）
客户“那都包括些什么？”（客户听到这些后，马上就想起了自己的爱人，爱人打扫卫生确实也挺辛苦，自己感觉到一丝愧疚，没有时间照顾家里，真有些对不起她了。）
电话销售代表“标准包装包括一个拖把、一个拖布和一个控水的水桶。张先生，我感觉这个拖把十分适合您和您的家人，我听您讲话，以及听您的彩铃，我就知道您是一个十分注重生活品质的人，而您的家人一定也和您一样，而我们的拖把确实也是针对您这样的高端客户才设计的，而且现在做活动，特价，只需要198元。您看我帮您送到哪里呢？”（太好了，我听到客户开始关注更具体的细节，我知道这个客户一定感兴趣了，我需要做的是及时要求承诺，当然，要求承诺之前，我还需要夸夸客户，这样能引起客户的好感，得到承诺的机会会更大。另外，我不能在这个时候把再送的额外的拖布讲给客户听，因为这样，我到最后时刻就没有打动客户的砝码了，我要留到最后用。）
客户 “可以使用多长时间呢？”（客户想买，继续在关注细节。）
电话销售代表 “正常情况下使用2年肯定没有问题，您看，张先生，您这样忙，什么时候您方便我们给您送过去？” （我需要更加主动要求客户承诺，离客户购买的承诺已经不远了，客户这时候问得越仔细，越表明他越想买。加油啊！）
客户 “我可不可看过货后，如果喜欢，再交钱，不喜欢，我就退掉。” （客户内心里其实主要担心家人不喜欢，但没有明显说出来。）
电话销售代表“我了解，张先生，听上去好象您有些不太放心，可否告诉我一下呢？（客户看来是有顾虑，我需要找到顾虑的原因，再看看我能不能帮客户解决他的顾虑。）
客户 “我主要是买来给家人用的，万一她不喜欢怎么办？”（看着销售人员这么诚心，干脆告诉她真实原因也没有关系。）
电话销售代表“我理解您的苦衷，其实从另一方面讲，您不用担心，我们这个拖把到目前为止，还没有哪个客户用了后说不好用的，因为它确实不单单功能强大，而且外观也很漂亮，您家人一定会喜欢的。您看我什么时候给您送过去？”（了解了这个真实的原因，我就不担心了，其实我们的产品真的很好，讲这些的时候，一定要有信心，信心可以感染客户）
客户 “好的，我考虑下，再联系。” （客户还是不想下决定。）
电话销售代表“我了解，这个拖把就像刚才您认可的那样，确实很适合您的家人使用，她一定会感受得到您对她的关心。而且现在做活动，处于优惠期，而优惠期随时可能会结束。另外，您现在购买，我还可以再送您一个拖布供您更换，实在是很划算。要不，我现在就帮您下订单吧？” （还好我早料到客户可能会拖延，我运用拖延处理战术，有效地处理了客户的拖延。）
客户 “那好吧。” （既然要订，干脆现就买吧。）
电话销售代表 “好的，谢谢您，请问您的送货地址是…” （为自己庆祝下吧，真棒！加油！。）