客户至上 服务为王

|张烜搏|2010-03-11

归结起来，注重创造客户不同价值体验的企业会在未来竞争中占据竞争优势，而创造这种不同价值体验的核心因素是“人”，是“人”通过与众不同的服务创造了这种差异化竞争优势。所以，“客户至上，服务为王”是企业发展的至高理念。

早上六点，一走出培训中心的大楼，对面一缕清晨明亮的阳光还略有些耀眼，但丝丝凉爽的微风让人心情愉快。在这种惬意的感觉陪伴下，我一屁股坐进了聂总宽敞的奥迪车中，当看到散落在车座位边上的蒙牛酸酸乳和蛋黄派时，我不止再次感叹聂总的用心和细心了。当聂总同事晓飞一上车，告诉我：“张老师，旁边给您准备了点餐，您就将就简单吃点吧。”，这时再一次验证了内心的想法。车子缓慢地启动了，我的眼睛茫然地望着前方，绿树、车流在旁边流动，但我的思绪却回到了和聂总合作的前前后后。聂总是我事业上的合作伙伴，虽然我们的合作时间不长，但这一年中的每次合作，聂总和他的同事们总能给我一些不一样的惊喜和启发。这不仅让我想起了《关键时刻》，利用每一次的和客户接触的机会来创建与众不同的客户体验，我想聂总和他的团队正在这样做：

每次到机场，聂总都会安排两个人在机场热情相迎，且每次他的同事都不辞辛苦坚持替我拿行李，有时候看到娇小的女生吃力地提着行李，怜香惜玉之心不仅油然而生，但每次我的坚持都是我的失败而告终，我想这可能也是聂总的服务标准和要求，也就不再推辞，但内心里实在过意不去，自然也就产生了由衷的感谢；每次到酒店，办理好住宿手续后，他的同事是无论如何也要送你到房间里面，并确认没有什么特殊事情时，再行离开。如果发现房间里没有饮用水时，会马上下楼买来送上来。这自然也给我留下了与众不同的感觉；一进入到房间，永远有那么一张祝福的纸条和具体的培训时间安排，伴随着这些安排的是一份精心准备的水果和点心，这又让我体会到了与众不同； 每次中午吃饭，当我速度很快地吃完，要回房间休息时，他的同事一定会坚持送我回到房间口，哪怕她们还没有吃完饭，这也让我体会到了与众不同；每次离开，总是坚持由自己的司机送行，并准备适当的点心和饮料以备不时之需，这当然也让我体会到了与众不同；

这些与众不同的价值体验看上去十分简单，可能做起来并不困难，但这每一个细心环节无不体现了聂总的用心、用心再用心；服务、服务再服务。想到这些，突然我记得我在我的《赢得客户的12个关键电话》里面讲到一个观点：销售至上，服务为王。当时，因为这个观点还有读者给我发过邮件，并提到“服务为王”的提法不合适，因为他的观点是：服务是为销售打基础的，签单才是“王”。想到聂总团队的做法时，现在，我不仅更确定“服务为王”是一颠扑不破的真理，同时，我也想将我的这一观点修改成：客户至上，服务为王。对的，没错：客户至上，服务为王。

想起今年五月份全国培训行业会议在深圳招开，会议前的讨论会在我另外一个朋友刘总公司那里招开，刘总的公司在培训界已经成为国内最大的培训机构之一，虽然和刘总相识多年，但这是我第一次到他们公司，在和他们公司同事交换名片时，我发现一个特别有意思的事情：他们的名片上至董事长，下至一线员工，无一例外地都印着“服务员”这样一个称谓，当时我就想刘总他们能将公司规模做到如此之大，除了魄力和创新模式外，内在的“服务”理念想必也一定起到了很重要的作用。

一直以来我们在研究销售行为，谈到“客户至上，服务为王”，我禁不住想谈谈服务和销售的关系。这个问题，在七年前为江苏电信进行大客户服务营销培训项目时，就曾经和客户进行过深入探讨，但时至今日，重新反思时，才发现这么多年来一直是在重销售而轻服务，惭愧，惭愧，惭愧。

我一直都为我选择了研究销售行为而感到自豪，因为我认为销售职业是世界上最有价值的职业，从狭义上看，那个名片上印着“销售代表”、“销售顾问”、“商务顾问”、“销售经理”、“销售总监”等等的人是销售人员，但从广义上看，每一个人都是销售人员。销售人员向客户销售的是自己、公司和产品、国家领导人向国民销售的是自己的政治见解、当官的向上级销售的是自己的“官位”、律师向法官销售的是自己的“逻辑和说服力”、医生向病人销售的是自己的“专业”、老公向老婆销售的是自己的“爱心”、家长向小孩销售的是自己的“意愿”，在这个社会里，无论哪一个人，只要他需要和人打交道，自然就会向他人销售自己。但遗憾的是，我们却忽略了一个重要的事实：

很多的销售行为是通过服务来达成的，通过服务，我们完成了销售，同时通过服务又强化了客户关系，将销售又做得更好，销售做得更好，其实又是更好地服务客户。销售其实就是服务，服务就是销售，二者是一体。

在这个行业竞争越来越激烈、产品差异化越来越小的时代，能创造出差异化的最大的可能是“人”，是“人”在整个服务过程中给客户创造了不同的感觉，从而创造了不同的客户体验。所以，企业的竞争优势将逐步从产品转向服务，从“硬件”转向“软件”，从你能给客户来来什么好处到你如何将你的产品和好处传递给客户。

前天晚上没有在酒店里吃饭，自己一个人跑到了酒店旁边的一个小饭馆里，我喜欢一个人边吃饭边思考，享受一个人独处的惬意。一进门，这家不大的小饭馆就给我留下了深刻的印象，不是饭馆的装修，因为装修得极为简单，而是因为“服务员”。饭馆虽不大，但每个服务员都统一穿着干练合身的职业装，显得精神抖搜，更重要的还不在于穿着，而在于她们每个人脸上所洋溢着的灿烂的微笑，她们对每一个进店的客人点头鞠躬欢迎，让人真有种宾至如归的感觉，那一刹那我感觉她们不是在做餐馆，而是将快乐带给他人的小天使，这样，瞬间就和这个小饭馆亲近了很多。我想，如果我生活在这座城市的话，我一定会成为他们的常客。创造这种与众不同的体验是什么呢？不是“硬件”，不是装修，不是装着，不是口味，而是“软件”，是微笑、是用心、是让人快乐。当然，“硬件”并非不重要，而只是基础条件罢了。

归结起来，注重创造客户不同价值体验的企业会在未来竞争中占据竞争优势，而创造这种不同价值体验的核心因素是“人”，是“人”通过与众不同的“服务”创造了这种差异化竞争优势。所以，“客户至上，服务为王”是企业发展的至高理念。

写于2009/7/12回广州的飞机上

责编：jiashaojie

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