CRM不可独立存在

||2004-06-08

公司必须将CRM系统与其他信息系统集成起来。

CRM作为一个企业战略，处理着人的问题、面向客户的组织行为问题，以及公司所有的经营哲学。最重要的是，我们应当把CRM看作是企业整体流程的有机组成部分。

CRM 功能流程

CRM流程跨越了职能和部门。作为前端的管理系统，CRM影响着销售，服务和营销。更进一步讲，前端的CRM信息系统的成功与否将直接决定着后端信息系统的成败。为了使CRM流程具有完整的功能或者是非常成功，它必须与公司其他流程整合起来。

例如，作为CRM 流程中一部分——个性化订购流程，在该流程中，一个特定的订购流程专门用来满足既定客户的需求，并定制特定的订购位置。一旦客户在订购时，就会非常熟悉相应的订购位置，并表现得非常得积极。这正是以客户为中心的一个例证。

然而，如果“后端”的配送流程没有和“前端”的CRM流程相结合，那么客户整个交互过程也许就会转变成一个非常负面的客户体验了。

为了实现CRM愿景和目标，CRM需要紧密地与其他信息系统和相应的流程进行集成。这些流程主要包括财务、人力资源、库存等。但是为了能够让客户满意，公司必须确保所有的职能部分坚持“以客户为中心”的宗旨。

CRM技术解决方案

一旦CRM流程与业务流程很好地协调好之后，技术部署就可以为协助我们进行流程执行提供一个有用的工具。如今大多数企业已经实施了多种技术解决方案，或者是一个简单的接触管理系统，或者是跨越多个部门的、复杂的、多层次CRM套件。不同的解决方案可以用于解决不同职能部门的问题。

一个CRM解决方案是不能独立存在的。数据是任何一个企业解决方案的核心，它通常不是单一的结构。但是现实情况是，很多企业的信息系统之间的信息孤岛依然存在。

CRM已经被应用到更多的行业，例如电信行业和公众服务行业，企业对于CRM的需求也在发生改变。并且，因为客户流程与产品服务之间逐渐紧密，因此CRM和其他业务解决方案的集成就显得更加重要。实现全部流程生命周期的数据共享和分析，需要CRM解决方案能够与其他系统“对话”，例如ERP系统。CRM需要实现以客户为中心的活动，因此像ERP这样的系统应当通过CRM系统来协助交付这种以客户为中心的愿景。像财务职能、货品计价职能、订单派送职能，以及一旦CRM系统中详细信息传递给ERP系统后对ERP系统进行跟踪。

企业应用系统捆绑可以确保公司实现应用系统之间的无缝集成，能够满足客户信息集成的需求。
 
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