顾客总是正确的吗？
||2005-07-15
企业是如何看待它们的顾客的，也就决定了企业会如何对待它们的顾客，决定了企业会如何处理与顾客之间的关系，从而确定了企业与顾客之间一切活动的导向。客户对企业来说意味着什么，尽管人人心知肚明，尽管“顾客是上帝”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号被众多的企业称为其宗旨，并体现在许多企业的广告创意之中，然而，这种精神却没能很好地体现在员工的具体工作中。难道企业对消费者所做的种种承诺仅仅是为了打造“光环”吗?而这样的“光环”究竟能够闪耀多久?这是一个值得好好反思的问题，是一个企业是否可以持续发展的内在隐患。
笔者曾对200余家企业的648位中高级主管(其中包括厂长、经理和党委书记)所做的调查显示出令人担忧的情况。调查的题目是：“企业与消费者之间的关系是否应当遵循顾客总是正确的原则，有三种答案：是、不一定、否，请选择并说明理由”。结果，选择“不一定”和“否”的企业管理人员所占比例高达53．7％。将他们解释的理由综合，可归纳出以下五个观点。
1．企业会蒙受损失。一些企业高级主管认为：“顾客并不总是正确的。顾客的要求和态度不一定都正确。“顾客中难免有些挑剔的人，对于那些人如果遵循‘顾客总是正确的原则’，企业难免会吃亏。”“在现实中有很多人买东西的时候没有主见，买回去后又不喜欢，就去商场闹着要换，如果按照顾客是上帝的宗旨而满足他们的要求，只能是自己蒙受损失。”“如果企业拿出的是好产品，而顾客却说是伪劣产品，能说顾客总是正确吗?”
2．企业很难让所有顾客都满意。理由是：“因为顾客的需要各不相同，所以很难让他们都满意。”“企业不能满足顾客的所有要求，所以只能说在特定条件下顾客总是正确的。”“前提是顾客提出的意见是正确的，我们通过努力是能达到的。“企业应提高产品质量，搞好售后服务以赢得顾客的信任，而不是单方面的遵循‘顾客总是正确的原则’。”
3．企业对顾客不能一味迁就。他们认为：“顾客并不是万能的上帝。”“对一个好的产品，也有人为造成的损害，对此消费者应自负其责。”“如果顾客对产品的使用方法不正确，那就是顾客的错。”“如果顾客故意‘不正确’，企业也没有办法。”“对那些刁蛮任性，故意挑三拣四的顾客我们要采取不同的措施。”“企业要防止那些别有用心的顾客，不能一味迁就。”
4．企业不应该以顾客的观点来左右企业的企划。部分企业主管们认为：“企业与消费者之间的关系因人而异，因事而异。”“如果把‘顾客总是正确的’当作企业的原则，则企业就没有自己的原则，而一个没有自己原则的企业就没有生存的空间。”“顾客的观点偏向于个人利益，企业不应该以顾客的观点来左右企业的企划。”“企业与消费者应该是对等关系，正确处理企业与消费者之间的关系应遵循相互信赖相互尊重的原则。”
5．我们的工作就是要努力使顾客放弃不合理的要求。这主要是因为：“消费者是上帝，但不是智者，有懂和不懂之分，关键在于如何引导。”“对那些恶意攻击企业的顾客，企业奋起反击正是为了维护企业的形象。”“我们的工作就是要努力使顾客放弃不合理的要求。”“应该教育我们的顾客树立一个正确的消费思想。”“顾客是上帝，但上帝也有犯错误的时候。”“消费者也应遵循市场经济规律。”
令人困惑的是，这些在实际工作中业绩颇丰的企业主要负责人，在思考企业与消费者之间的关系问题时，更像是一位第三者站在公正的立场上在说公道话，丝毫看不出他们在经营企业时应具有的对顾客问题的关注程度。
以相同的题目在对大学生的调查中显示，有80％以上的在校生对这一问题给予了肯定的回答，他们认为顾客对企业来说总是正确的，这是现代企业应树立的基本观念。分析大学生之所以持这种观点，或许是由于他们现在还是一个彻底的消费者，或许是因为他们更相信书本上的理论，而他们日后成为企业的经营者后，不知还是否持有相同的看法。
的确，在现实中不可能每一位顾客的言行都是合情合理的，但是我们的员工却不能以这样的观念来看待顾客。如果我们的员工，尤其是那些位于重要岗位，负担重要责任的中高级职员，对顾客报以审视的态度，那么“用户第一”、“服务第一”的原则又如何能落到实处。那些持否定态度的企业高级主管应该思考一下：面对众多的选择人们为什么要选你?面对众多的舆论人们为什么要信你?人们知道你的企业和产品吗?知道你什么?人们需要你吗?需要你做什么?
成功的企业必须是那些成功地赢得顾客信赖的企业，在我们员工的心目中必须牢固地树立起顾客的权威性，就像树立老板的权威性一样，只有这样才能够使我们的服务无微不至，才能够使我们的企业精心打造的“光环”熠熠生辉。IBM公司有三大基本信念：尊重每一个人；提供最佳服务；追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。IBM专门选用表现优异的业务人员担任3年主管助理，在整整3年的时间中，他只负责一项工作，就是对任何顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内解决。
海尔的管理培育出来的海尔人，用其过硬的工作质量，生产出优良的产品，并给予了用户最好的服务，赢得了顾客的极大信任。海尔不断创新服务，一个城市中只要你记住海尔服务中心的电话，任何有关海尔的问题都能解答，这的确是为顾客着想而用心良苦。服务中心不仅成为连接企业与顾客的纽带，也是海尔搜集各种市场信息和客户需求的最直接窗口。正是由于始终保持与客户的直接接触，才能不断推出适应需求的新产品和新服务，才能不断赢得顾客的支持和认同。
如今的企业仅靠产品几乎不可能创造任何一种可持续的竞争优势，要击败竞争对手不仅要靠出色的产品，还要在向顾客出售产品、提供服务和营销方面棋高一着。要成功做到这点，就要求企业在与顾客互动的方式上有所突破，设计出一种能给顾客留下深刻印象的交流方式，变顾客满意度为永久的顾客热情。在企业中建立完善的聆听战略，将顾客的声音融入企业，一切为顾客着想，使所有员工能有的放矢地满足顾客的全部需要。
来源：国研网
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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