CRM，再赌一个明天

||2005-07-11

    在风云多变的IT圈，CRM这几年的日子绝对算不上好过。用户对于其实施效果的普遍质疑和CRM市场残酷的竞争环境，让CRM在前进的道路上显得愈发疲惫。而在艰难的现实生存状况之外，来自于IT基础框架远期规划和构件式软件开发等前瞻性概念也对CRM的未来产生潜移默化的影响。很多人认为，像CRM这样从孤立的商业角度出发的企业应用，终将被IT技术发展的洪流所淹没。
    但是，曾经风光无限的CRM并不甘心就此没落。在2005年，越来越多的CRM供应商开始潜心挖掘这一领域所蕴藏的更多创新可能。我们看到，在应用多元化方面，CRM已经派生出通路型CRM、操作型CRM和分析型CRM这3个主要分支，CRM供应商对于产品功能模块和企业流程的整合能力也在不断深化。除此之外，CRM还表现出了对新兴技术的良好吸纳能力，VoIP、RFID等元素成为CRM的重要组成部分。
    然而，在有限宽度上的纵向挖潜仍然不能为CRM提供阔步向前的足够动力。在垂直应用的企业环境中，CRM的拓展空间十分狭窄。而这一问题依靠简单的技术或工具整合根本无法解决。CRM必须找到更为广阔的栖息地。
    “软件即是服务”的思潮开辟了企业环境以外的软件服务市场。而这正是CRM的理想之选。作为服务型软件的先驱，Salesforce.com所创立了按需服务的CRM商业模式在短短6年间积累了高达14000家左右的客户群。这种在线租赁CRM服务不仅吸引了GE、AMD、Nokia等大客户，也成功地突破了CRM在低端市场的最后障碍，其廉价的集成能力最终打动了很多中小用户的心。
    同时，CRM的垂直应用特性也使得CRM外包迅速成为业务流程外包（BPO）的一个成熟业务。为了降低成本和简化应用，很多企业开始将CRM迁移到企业之外。目前，欧美企业呼叫中心向亚洲迁移的风潮已经形成。
    按需定制模式和外包服务为CRM搭建了一个更为广阔的舞台。脱离了企业IT框架后，CRM的技术整合工作将会更加自由，而在专业服务机构的帮助之下，企业也将告别与CRM磨合的阵痛过程。同时，CRM战场的转移还会产生一个更加让人振奋的结果，这就是催生一个在产品之外、规模庞大的CRM下游服务市场。
    CRM的明天，又是新一天。

来源：网络世界

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