Call Center信息查询解决方案

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1216

||2005-07-11

背景

　　呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

　　呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自20世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 呼叫中心一直以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。

　　关于国内呼叫中心建设的现状和所处的阶段，从技术的角度来说有大家较为一致的关于第一代、第二代、第三代、第四代的说法，随着IP技术等的发展又呈现很多新的发展；从效益的角度说，呼叫中心将会经历以呼入为主的第一阶段（建立语音为主的呼入平台，以提高服务质量为目的）、以呼出为主的第二阶段（建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台）和综合呼入呼出的第三阶段（既是客户服务中心，又是电话营销中心，将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。）

　　然而，随着业务的增长，客户的增多，以及与客户交流的加深，使得Call Center系统越来越难满足客户的需求。此时，建立一个Call Center 信息查询系统，以充分利用已有信息，提高Call Center解决客户问题的能力，从而提高客户满意度，变得非常的重要。

方案简介

　　以下以我公司为某国际著名汽车制造商制作的Call Center信息查询系统为蓝本介绍Call Center解决方案。

1.系统说明

1.1功能模块

Call Center解决方案包括以下功能模块：

客户信息检索
　　用户可以根据客户的姓名、电话号码、地址和客户所持有的产品号，查询出和该客户相关联的所有内容。其中最强大的功能为，用户输入任意的Key word，只要在客户的任一属性中包含这样的Key word，即显示该客户的相关信息。
订单检索
　　可以显示出该客户的订单历史纪录；并可以为客户添加新的订单。
问题检索
　　根据客户的问题描述，查找历史信息，从而找出问题的应对之策。
部件检索
　　查询问题解决中需要使用的部件的详细信息。
手册检索
　　查询Manal中的相关部分。
报价生成
　　为客户生成详细的报价清单。

1.2 工作流程

　　前台接待人员接到客户的请求之后，可以根据客户提供的信息查询到该客户的所有相关信息，包括姓名、电话号码、地址、所持有的产品号、历史的购买和维修记录等；根据用户的问题描述，查询出历史记录中相同的问题及解决方法，从而提供给用户详细的信息（维修方法，所需部件，需要的时间和详细报价等）；得到客户的同意后，为用户生成订单。

　　后台人员查询需要处理的订单，根据用户的问题描述，可以快速的从历史维修记录以及Manal中查询到相关信息，从而保证处理的正确性和快速性。

1.3 问题

在实现上面所描述的系统时，往往遇到如下的难点：

数据复杂，设计困难。
对于Key Word匹配任一属性这样的查询，实现比较复杂，并且效率低下。
对于像问题描述，处理方法以及Manal内容这样的长文本，查询效率低下。
数据量增大时，性能得不到保证。
以后的系统修改，扩展困难。
等等

　　Interstage Shnsak Data Manager，中文名称“瞬索XML数据搜索引擎”（以下简称瞬索），擅长出色地处理这些问题，这种能力是瞬索的重要特色之一。在瞬索看来，这些问题不在成为障碍。

2. 瞬索

　　Interstage Shnsak Data Manager，中文名称“瞬索XML数据搜索引擎”（以下简称瞬索），是富士通公司推出的划时代的创新产品，它提供基于XML数据库的快速搜索服务，采用无索引技术，灵活查询各种数据源，可轻松应对海量数据，并降低系统整体成本。
根据项目的开发流程，简单介绍瞬索的特点如下

2.1设计

不需要进行结构化的设计方式
　　一般来说，RDB是以严密的数据结构设计为基础，其中“规范化”设计以及索引的设定尤其繁琐。而瞬索所管理的数据均为XML型数据结构，不存在以上问题，大大地减轻了负担。

设计阶段的性能保证
　　RDB在严密设计的基础上，经过反复的优化处理及实际测试，而达到一定的使用性能。但是，由于瞬索的系统构筑采用了把所有的数据从头开始以一定的速度按顺序进行读入的简单的“全文查询方式”，所以不再需要严密的设计过程。一般来说，不设定索引，全文查询的查询速度会比较低，但是，瞬索由于采用了「SIGMA 专利技术」，「High-traffic专利技术」，以及「Mlti-Serer专利技术」，所以能够保证稳定的查询性能。

2.2开发

不需要索引
　　瞬索由于使用XML型数据，从数据的登录，到运用中的追加，删除和更新都可以用简单的文本操作方式进行。瞬索在性能方面的优越性是:只要根据查询数据的规模，设置必要的CP，在硬件方面采取措施就能解决问题。

安装和配置简单方便　
　　瞬索使用简单的GI操作方式就可以完成安装和配置(标准配置)。

2.3运用

现有资源的XML化
　　瞬索提供把CS形式的数据，或是储存在RDB中的数据转换成XML型数据输入文件的标准工具。这个工具能够定义变换对象的数据项目和XML数据的标识之间的关系，并方便地将变换对象的数据转换成XML数据。也提供免费的文档XML转换工具，容易地将Office以及PDF等文件中的信息提取、导入；这些XML数据可以立刻被瞬索所利用。

简单的运用方式
　　瞬索通过使用刀锋服务器（也可以使用一台或多台PC机），实现了简单的系统运用；随着数据量的增加，仅仅通过简单添加相应的硬件，就能保证性能的稳定。另外，瞬索还具备应对故障的自动退缩运行功能，可以保证故障发生时的持续运行，避免单点故障。

　　瞬索在CP增设或故障发生时,数据重新安置时间仅仅为约15秒。而且即使是在这15秒钟之中，瞬索仍然可以在处理查询要求。

¨自动增设
为了维持数据增加时的性能，可以采用增设CP的方法。只需要向机箱中插入新的刀锋服务器（或添加新的PC机），数据就能自动分配，而不需要停止瞬索服务器的运行。
¨自动退缩运行功能
当某个刀锋服务器的CP（或PC机）发生故障时，它会自动地从整个系统中分离出去。并且，数据也会向正常的CP（或PC机）上进行数据再配置。

开发运用成本大幅度降低
　　瞬索对XML型数据采用的无索引的技术，实现了RDB技术所不能实现的简单的开发和运用方式，大大降低了开发和运用成本。与基于RDB开发相比，统计数据显示，采用瞬索的开发周期缩短为原来的1/4.

2.4　应用程序开发
提供了供用户使用的开发程序包
瞬索可以开发利用Jaa语言和C语言的业务应用程序。

有利于快速实现信息的有效利用的统计功能
瞬索提供有利于快速实现信息的有效利用的排序和统计功能。

系统构建
下图为Call Center解决方案的系统结构图：

系统介绍：

使用一个应用服务器和一个瞬索服务器
商业逻辑在应用服务器中实现
所有的数据都使用XML形式，存储于瞬索服务器中

实施效果：

　　前台接待人员只要经过简单的培训，就能够快速、准确地为客户提供详细的信息，从而提高了客户满意度。

　　后台维修人员可以根据客户提供的内容，方便、快速的查询到历史信息和Manal中的相关内容，从而提高维修服务的快速性和准确性。

　　由于使用了瞬索，搜索性能提高，整个系统的性能得到保证。

　　短期开发得以实现。由于使用瞬索，数据设计比较简单，所花费的成本是客户可以接受的。
故障对系统运行的影响得以缓解。由于瞬索的“自动退缩功能”，容错能力有了极大的提高。

方案优势

项目实施风险小，费用低
　　瞬索所管理的数据均为XML型数据结构，所以不再需要对可变长的数据和数据项，以及重复的数据项进行设计处理，而是灵活地吸收数据。因而，在设计数据库时，不再需要进行表格和字段的设计，以及正规化处理等，大大地减轻了负担。并且，由于设计的简单，从而降低了项目实施的风险。

项目实施时间短
　　由于数据设计简单，项目的实施时间都比较短。

性能得到保证
　　由于瞬索优越的性能，无论多么复杂的搜索，系统都可以很快地显示结果。另外，即使在使用的高峰时段，并发数很大的情况下，性能也得到了很好的保证。另外，当数据总量随着时间的推移增大时，只要简单的添加硬件就可以保证性能，而不必要面临麻烦的重建问题。

灵活的系统，易于适应变化
　　瞬索合理的价位，优越的表现，往往是用户青睐的原因。同时，因为瞬索易于维护和升级，所以运行费用也大大降低。瞬索灵活的结构，使得将来性能的提升，新服务的增加变得更加容易。

应用领域
Call Center信息查询系统有着广泛的应用领域。如：
　　各种企业的客户服务系统
　　银行证券公司的电话交易系统
　　人工/自动信息台
　　统一消息服务
　　语音/传真信箱

成功案例
某国际著名汽车制造商Call Center信息查询系统