善用CRM：4个月搞定网络订单

||2005-07-06

　　2004年1月6日，收到了这个客人的第一封E-MAIL，E-MAIL包含了他们公司简单的介绍、市场以及要寻找的产品大致资料和要求。在E-MAIL里，她的联系方式很详细，来自香港，甚至包括她的职位，但就是没他们公司的网站。根据俺以往的第一步做法，对E-MAIL进行了分析和对这位客人进行了反查询:

　　1、这封E-MAIL不是发给我一个人的;

　　2、她还算认真的潜在客人;

　　3、利用一切办法打听她的底细，发现她们公司是做小家电行业(跟我的产品是两个行业，但也搭上了一点点边);

　　4、这个时候我初步认为她不是好客户，将来也没什么可能成为大客户。

　　但不管她是什么样的客户，这样的ENQUIRY我还是喜欢回的(毕竟跟香港ESE做生意可以学到很多东东的)。

　　好了，分析以后，当然是马上开始回复啊。我们的沟通从这里开始了(这个定单从开始接到第一封ENQUIRY到下ORDER接近了4个月多点的时间)。6日，我回复如下:

　　1、感谢你的查询;

　　2、公司简介;

　　3、关于你所寻找的产品我们有类似的，详细资料请看下面:A，B，C，介绍了我们工厂生产的产品;

　　4、签名。

　　从1月6日到2月28日这段时间不知道是我没记录还是我和客人没联系，现在我自己也记不清了，因为在我的CRM里这段时间没记录。

　　2月28日，她(就是客人)又发来E-MAIL，对产品进行了修改，就是提出了2点新的要求。

　　3月1日，我回复到:

　　1、建议用5MM厚的东东比用7MM的好。其实我自己也不知道7MM好还是5MM好，只是问了工厂的有关人员，他们说5MM好。我们的工厂不是做这个产品出世的，技术人员也不是专业的。但我也没办法，他们这么说我就这么回喽(后来我看多了产品资料，5MM是可以的，很常见)。

　　2、米色的东东我们也可以提供(米色的东东只是产品上的一个零部件，那时候我们工厂只做一种颜色，但不是米色的，怎么办?我想，这样的东东X城市应该有的是，不用担心，但后来我找到的那家工厂不是X城市，而是Y城市里的一家工厂)。

　　从3月1日到3月15日这段时间里我和客人往来的资料在我的CRM里又没记录，但已经报好价格了。

　　3月16日，客人CALL我(不知道在哪条路上)，催我要样品，还解释用那个第三方的Fedex帐号，还提醒别写错了。当日16:40左右，我回到办公室，寄走了样品，E-MAILTRACKINGNO.和样品的费用给客人(分析:这个时候我们已经一对一服务了，以往E-MAIL里谈判也很认真，所以我已经信任了客人，客人也信任了我，所以我先寄样品然后谈样品费)。

　　3月18日，我把公司的帐号发给了客人，说请尽快存样品费用到我司帐号。次日，也就是19日，客人E-MAIL我，说，这点样品费电汇太贵，问我司有没有香港帐号。我马上回复:

　　1、提供了几种帐号给她，但其中就是没香港的帐号(因为我司没香港的帐号);

　　2、还特地说明了这次样品的包装不是很好。

　　3月19日16:20左右，我CALL客人说:

　　1、帐号已经发给你了;

　　2、除了做我们这个产品，别的还做什么产品呢?都从内地采购的吗?然后转出口到USA?跟USA那个公司合作多久了?

　　3、那你们的年销售额应该很好吧?

　　4、你来过内地吗?N城市来过吗?香港的上班时间一般情况下政府是怎么规定的?(注:2和3都是套客人的,4是聊家常;N城市是我住的城市)

　　打完电话我得知:

　　1、原来她们公司的主大产品是XXX，在深圳有工厂，还准备在中山扩建厂房;

　　2、USA的那个公司是她们的大客户，准备向我们工厂采购的产品是她的配套产品;

　　3、还拼命的解释没有给样品费用进来是因为你们没有香港帐号，你们收到的费用也就一点点儿了，并不是不想给你们存(我心里想，存进来就好了，还啰里啰嗦，这么久没向你要已经给你面子了，哼)。

　　其实，我知道了USA公司是什么公司，查查资料他们是美国XXX行业数一数二的行家了，我们工厂的这个产品他们也卖得很多，原先他们是从ITALY进口的，由于价格高所以改从我们中国进口。如果我们的产品能进入他们公司那该多好啊，至少可以垄断掉美国60%以上的市场，我想。

　　3月29日，样品早已经到达目的地了，我发E-MAIL问客人对我司的样品有没有什么建议或意见，质量又如何呢?

　　3月30日，客人发E-MAIL来说USA客人对你司提供的样品质量很满意。当时是多么的高兴啊，但别高兴得太早哦，嘿嘿。

　　4月15日，客人发来一份PIS让我填，我用了一个下午的时间填好发了过去。(我说过跟香港客人谈判可以学到东西吧，这里我就把PIS拿来稍微改改就自己用了，嘿嘿NOTE:PIS=PRODUCT INFORMATION SHEET)。

　　不好意思，4月15日到5月10日左右的所有记录我都没记。因为那时候我们业务员都想走人，包括我在内。这段时间也很“烦”，客人老改这改那，包装要求特别高，后来的包装改了N次才勉强通过。开来的信用证也开错了:

　　1、开到了上海的一家银行(我们公司不在上海);

　　2、公司名称写错了(把MANUFACTURING写成了MFG)。后来改成了TT付款方式，在5月10日左右下了一个20的小柜。

　　很抱歉，很多资料我自己都没有记录，不然各位朋友可以看到更多。

　　5月底，我离开了这家工厂，开始了我的SOHO生涯，到现在还在努力之中。

　　总结:

　　第一，知己知彼方能战胜对手:了解客人和熟悉自己。

　　1、认真地分析和回复好每一个认真的有价值的潜在客人。

　　2、我们要学会专业的产品知识和专业的回复能力，包括谈判能力。

　　3、及时沟通:客人的问号和你的问号都要及时的解决。

　　第二，攻心为上，时常想想客人现在大概在想什么。

　　1、在恰当的时候用恰当的方法回复好潜在客人的EMAIL。

　　2、建立双方的信任，长久的往来是关键(网络贸易更需要时间)。

　　第三，关系战略:

　　1、如果我是买家，我会说:“我的定单会下给服务好的朋友的工厂。”朋友关系的重要性我不说相信大家也明白。

　　2、如果我是买家，我再说:“我的定单会下给好的合作伙伴。”毕竟找一个好的新的合作伙伴不是一件容易的事。

　　第四，耐心+吃苦:能吃苦的人，无论在什么样的环境下都能适应环境，生存下来。

　　1、网络贸易需要时间，在3到6个月能搞掂客人说明你已经成功了。成功不是说有订单就是成功，每个人对成功的概念是不一样的。

　　2、不管是做生意还是生活，人应该学会随着环境的变化而变化(相信大家都看过“谁动了我的奶酪”一书，如果没看过的朋友，我建议还是花点钱和时间认真的去看一看)。

　　3、虽然辛苦，但我们可以学到更多，难道不是吗?只有你自己经历过的，才叫真正的懂得。

　　第五，网上网下:网上的寻盘需要同网下结合，重要的工夫还在诗外。你能领悟出更多的经验和道理来吗?如果有或能，欢迎你给我提个醒。谢谢!

来源：民营经济报

责编：admin

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